01. Gespreksstructuur

• HBO
• MBO
• Praktijkonderwijs

Gespreksstructuur

training Simpel

Aan het eind van deze training

Weet je waar de 4 A's voor staan in een klantgesprek

Begrijp je het belang van deze fases binnen een gespreksstructuur

Kun je gesprekstechnieken toepassen in jouw gesprekken met de klant

KENNIS

INZICHT

TOEPASSING

gespreksstructuur

Type hier een titel

Aanvang: Begroet de klant en spreek duidelijk de bedrijfsnaam uit. Let hierbij op je stemgebruik en je intonatie.

 

Analyse: Een gespreksanalyse doe je door goed te luisteren en vervolgens de klantvraag samen te vatten. Door een korte samenvatting te geven, bevestig je aan de klant dat je zijn vraag of klacht goed hebt begrepen.

Aanbod: Vertel de klant duidelijk wat je gaat doen om het probleem of de vraag van de klant op te lossen. Maak geen afspraken met de klant die niet haalbaar zijn.

Afsluiting: Vraag de klant of hij tevreden is met jouw oplossing en sluit het gesprek op een positieve manier af.

De vier A's in klantcontact

Type hier een titel

Luisteren: Goed luisteren is een actief proces en zeer belangrijk bij het achterhalen van de klantvraag. Maak luistergeluiden aan de telefoon, om de klant te laten horen dat je naar hem luistert, maar praat niet door de klant heen. Laat de klant eerst zijn verhaal doen en doe geen aannames.

 

Samenvatten: Het effect van samenvatten is dat de klant zich begrepen voelt. Benoem ook de emotie van de klant in je samenvatting, zodat de klant zich gehoord voelt en je het gesprek persoonlijk maakt. Daarnaast breng je door een samenvatting structuur aan in je gesprek en kun je samen met de klant op zoek naar een oplossing.

Doorvragen: Met doorvragen geef je de klant de kans om zijn verhaal wat toe te lichten. Wees niet bang om vragen te stellen aan de klant als iets niet duidelijk is. 

LSD

Type hier een titel

4-stappen om slecht nieuws op een effectieve manier over te brengen

Weerstand in een gesprek 

Duidelijkheid: Wees eerlijk, duidelijk en laat geen ruimte voor twijfel. Gebruik geen vakjargon en draai er niet omheen. Pauzeer even om het nieuws in te laten zinken bij de klant.

Inleving: Erken de bezorgdheid, woede of frustratie van de klant en benoem dit ook. Wees hier echt en oprecht in, bedenk een zin die past bij hoe jij denkt.

Vragen: Sta open voor vragen en moedig deze ook aan. Toon aan dat je beschikbaar en transparant bent, want dat bouw vertrouwen bij de klant op.

Alternatief: Bied indien mogelijk een alternatief aan en als die er niet is, probeer dan toch mee te denken met de klant. Bied nooit je excuses aan voor een alternatief, want dat vermindert de waarde van de oplossing. Doe nooit beloftes die je niet waar kan maken 

Noem de vier A's
en bijbehorende kernwoorden

Dit is een open vraag.

Waarom is het belangrijk om
vragen van klanten aan te moedigen?

Dit is een quizvraag.

Vergeet niet om een goed antwoord aan te vinken.

1. Om zo de klantvraag zo duidelijk mogelijk te krijgen.
2. Door transparantie en beschikbaarheid bouw je vertrouwen op.
3. Zo bouw je sneller en beter een band op met klanten.
4. Omdat je dan geen aannames doet.

De praktijk: een rollenspel

Om de geleerde theorie goed te kunnen laten inwerken, gaan we nu oefenen met een rollenspel. We doen twee keer een rollenspel met twee verschillende klantnummers. Degene die de klant spreekt, moet zelf alle informatie opzoeken in de systemen en daarnaast natuurlijk de gespreksstructuur hanteren tijdens het gesprek, zoals je dit net hebt geleerd. Vergeet de ID-check natuurlijk ook niet.

LET OP:

De mensen die niet bellen, maken notities van dit gesprek. Schrijf op welke technieken je hebt gehoord in het gesprek en hoe dit naar voren kwam. Schrijf ook bij elk gesprek een tip en een top, zodat we van en met elkaar kunnen leren.

Wat heb je vandaag geleerd?

Dit is een open vraag.

Feedback voor de training?

Dit is een open vraag.