Customer journey - Les 2

Klantbeleving 

les 1 

Belevingsgericht werken

Wat is belangrijk?

Wat gaan we doen?

• 9 lessen
• Zorg dat je min 80% aanwezig bent/7 lessen min.
• Presentie wordt iedere les bijgehouden
• Voorwaarde om deel te nemen aan het examen

•  Portfolio/opdrachten maken
• Onderzoek
• Presentatie
• ESS Examen keuzedeel

Leerdoelen

1. Na het volgen van deze module kun je uitleggen wat het begrip klantbeleving inhoudt.

2. Na het volgen van deze module weet je welke elementen een belangrijk onderdeel vormen binnen

klantbeleving

Waar denken jullie aan
bij het woord
klantbeleving?

Opdracht 1

Bekijk het filmpje

Welke houding en gedragsaspecten

maken de beleving zo aantrekkelijk?

Het begrip klantbeleving

• Verschilt per persoon
• heeft te maken met gevoel en emotie

Iemand die houdt van structuur en orde

beleeft dingen anders dan een visueel ingesteld iemand

Welke vormen van klantbeleving?

Emotionele klantbeleving

• klantvriendelijkheid
• respect
• naleven van afspraken
• Visuele aantrekkelijkheid

Welke vormen van klantbeleving?

Functionele klantbeleving

• Wachttijden
• 'Product op voorraad
• Licht
• Geluid 
• Looproutes in winkels etc.

Oefening 2

Bekijk het filmpje

Maak oefening 2 uit je

reader klantbeleving

Oefening 3

Shoppen anno 2030

Ga met je klasgenoot naast je in gesprek

Hoe kijk jij aan tegen deze veranderingen in 

retail?

Elementen van klantbeleving

vaak gekoppeld aan:

• Producten en diensten: beeld, prijs, kwaliteit, merk of voelen, proeven, ruiken, 
• Mensen, interactie met medewerkers
• Dit wordt vooral bepaald door:
• mentaliteit 
• deskundigheid 
• bevoegdheid 
• inlevingsvermogen 
• rvaren, zintuigen prikkelen

Processen

De belangrijkste succesvoorwaarden voor de inrichting van processen bij een bedrijf zijn:

•  een overzichtelijk en logisch ingericht bedrijf;
  
• een bedrijf dat constant is in de dienstverlening;
  
• herkenbaar en voorspelbaar bedrijf;
  
• aantrekkelijk en aansprekend voor goede klantbeleving, zowel winkel als website.
  

Examenopdracht

Voorwaardelijke opdracht 1: Het belevingsconcept onderzoeken

Voorwaardelijke opdracht 1 gaat over werkproces:

•  D1K1W1 Vertaalt het belevingsconcept van een organisatie naar een plan van aanpak
  

Opdracht

• Je gaat onderzoek doen naar het belevingsconcept van de organisatie waar je werkt. Dit belevingsconcept vertaal je naar een plan van aanpak. Je maakt een plan van aanpak met behulp van de gestelde vragen en het format, zie moduleboekje.

Tot slot

Waar denk je aan bij het woord klantbeleving?

Neem  voor volgende keer een product mee

Thee/koffie/parfumflesje of iets dergelijks

Vergelijk de beleving van verschillende

 producten