Customer journey - Les 2

• Luchtvaart
• MBO
• Studiejaar 1

Les 2 Customer Journey

Wat is belangrijk?

Wat gaan we doen?

• 9 lessen
• Zorg dat je min 80% aanwezig bent/7 lessen min.
• Presentie wordt iedere les bijgehouden
• Voorwaarde om deel te nemen aan het examen

•  Portfolio/opdrachten maken
• Onderzoek
• Presentatie
• ESS Examen keuzedeel

Leerdoelen

1. Na het volgen van deze module kun je uitleggen wat het begrip customer journey inhoudt

2. Na het volgen van deze module kan je de customer journey voor je eigen organisatie maken 

Waar denk je aan bij het
woord Customer
Journey?

Oefening 1

Hoe ziet de customer journey van KLM eruit?

Bekijk het filmpje

Dit was tijdens Covid 

www.facebook.com

Waarom de customer journey?

Je brengt de communicatieboodschap in kaart door communicatiemiddelen en de communicatiekanalen goed af te kunnen stemmen op de mogelijke klant-contactmomenten van je klanten.  

Kijken door de ogen van de klant

Het is heel belangrijk om te weten welk (type) klanten je wilt bereiken. En wat deze doelgroep uit de customer journey wil halen.

Wanneer je door de bril van een klant naar je eigen bedrijf kijkt, zie je meteen waar je de service aan de klant kunt verbeteren.

Touchpoints

  Touchpoints zijn alle contactmomenten tussen een bedrijf en een klant gedurende de klantreis (customer journey).

Dit kunnen zowel fysieke als digitale interacties zijn:

• Websitebezoek – Wanneer een klant informatie zoekt op je website.
• Social media – Interacties via platforms zoals Instagram, LinkedIn of Facebook.
• E-mail – Nieuwsbrieven, promoties of klantenservice-e-mails.
• Winkelbezoek – Een fysiek bezoek aan een winkel of showroom.
• Klantenservice – Contact via telefoon, chat of een helpdesk.
• Reclame en advertenties – Online en offline marketinguitingen.

Bekijk het filmpje:

Extra service:

https://www.instagram.com/reel/DD-YrSVSzIe/?igsh=ZmE2cTY5cXRwaTl3

De customer journey bestaat uit vijf fases: 

• Awareness (bekendheid)
• Consideration (overweging)
• Purchase (aankoop)
• Retentie/service (herhalingsaankoop/service)
• Loyalty (loyaliteitsfase) 

Stap 1 Awareness (bekendheid)

Dit is de fase waarin de consument kennis maakt met jouw bedrijf. De potentiële klant is zich ervan bewust dat hij behoefte heeft aan (jouw) product of dienst. 

In deze fase probeer je de klant te prikkelen jouw product te kopen. Bijvoorbeeld met aantrekkelijke advertenties. 

Stap 2 Consideration (overweging)

In deze fase gaat de klant afwegen waar hij zijn mogelijke aankoop zal gaan doen. Verschillende producten en verschillende bedrijven worden met elkaar vergeleken. 

Stap 3 Purchase (aankoop)

In deze fase heeft de klant een beslissing genomen over de aankoop, maar kan nog steeds afhaken. 

Om de klant te overtuigen, kun je een uniek aanbod doen, zoals korting of gratis verzending.

Stap 4 Retentie/service (herhalingsaankoop/service)

De klant beoordeelt het product en bepaalt of hij klant wil blijven, dat noem je retentie. 

Daarnaast is dit de fase waarin direct aan de klant service wordt verleend bij vragen of opmerkingen over het product. ) 

Stap 5 Loyalty (loyaliteitsfase)

Zorg ervoor dat tevreden klanten ambassadeurs worden door hen actief te blijven betrekken. Loyale klanten doen herhaalaankopen en verspreiden positieve mond-tot-mondreclame. 

Blijf na de aankoop aandacht besteden aan hun ervaring om de band met jouw merk te versterken.

Waarom is customer service belangrijk?

De customer journey is belangrijk omdat elke fase een ander doel heeft en een specifieke aanpak vereist. 

Daarnaast helpt het inzicht in de klantreis om je strategie af te stemmen op de belangrijkste fases voor jouw product of dienst.

Oefening 

Breng de klantreis in kaart

Maak een customer journey voor de organisatie waar je werkzaam bent stageloopt of de organisatie waarvoor jij je eindopdracht hebt gekozen.

Bedenk goed welke fysieke en online contactmomenten de klant heeft bij de klantreis. Maak in een PowerPoint een overzichtelijk weergave van je customer journey.

Voorbeeld ter inspiratie

Extra Oefening

Bespreek met je klasgenoot een een zelf beleefde customer journey die verrassend goed of verassend fout ging:

• Awareness (bekendheid)
• Consideration (overweging)
• Purchase (aankoop)
• Retentie/service (herhalingsaankoop/service)
• Loyalty (loyaliteitsfase) 

Examenopdracht

Voorwaardelijke opdracht 1: Het belevingsconcept onderzoeken

Voorwaardelijke opdracht 1 gaat over werkproces:

•  D1K1W1 Vertaalt het belevingsconcept van een organisatie naar een plan van aanpak
  

Opdracht

• Je gaat onderzoek doen naar het belevingsconcept van de organisatie waar je werkt. Dit belevingsconcept vertaal je naar een plan van aanpak. Je maakt een plan van aanpak met behulp van de gestelde vragen en het format, zie moduleboekje.