customer journey deel 2

• Handel
• MBO
• Studiejaar 1

customer journey

Wat gaan we doen?

• Bespreken opdracht 1 vorige week
• Uitleg customer journey
• Aan de slag met nieuwe opdrachten 

Uitwerking opdracht 1

De naam die wordt gedraaid gaat staan en vertelt de rest van de groep een samenvatting van opdracht 1.

Wat is een doelgroep?

Doelgroep

Elk bedrijf richt zich op een groep mensen. Deze groep mensen wordt een doelgroep genoemd. Voor een bedrijf is het belangrijk om de doelgroep goed voor ogen te hebben.

Je kunt je als bedrijf bijvoorbeeld richten op gezinnen, sportieve mannen of gamers.

Veel bedrijven brengen deze doelgroepen beeld met een character oftewel een persona. 

Een character of persona is een typering in beeld en geluid van een bepaalde groep mensen / doelgroep. 

Persona

De Albert Heijn heeft de volgende doelgroepen als persona's in beeld gebracht. 

Zo krijgt de doelgroep een gezicht. Aan de hand van de persona kan een bedrijf weer een klantprofiel aanmaken.

Een klantprofiel is een beschrijving in beeld en tekst van een bepaalde doelgroep.

Persona's

Persona's kunnen handig zijn bij het ontwikkelen van de klantreis, want je kunt je zo makkelijker verplaatsen in on de persoon en het pad beter begrijpen. 

Persona's spelen ook steeds een grotere rol in commercials. Er worden verhaallijnen bedacht waarin persona's een grote rol spelen en waardoor de doelgroep zich aangesproken voelt. Dit het storytelling.

Weet jij nog een voorbeeld van storytelling te benoemen?

Costumer journey

De costumer journey is de reis die een klant aflegt wanneer hij een product gaat kopen. Elk contactmoment dat de klant met het bedrijf heeft, hoort hierbij. 

De reis begint bij de gedachte: 'ik wil iets kopen' en loopt door tot na de aankoop.

Costumer Journey

fase 1: bewustzijn. de mogelijke klant wordt zich ervan bewust dat hij/zij behoefte heeft aan een product of dienst.

Fase 2: overweging. De klant gaat afwegen welke (online) winkel de mogelijke aankoop zal worden gedaan.

Fase 3: aankoop. De klant besluit of er wel of niet wordt overgegaan op aankoop.

Fase 4: service. Nadat de aanschaf is gedaan gaat de klant het product of dienst gebruiken. Er kunnen klachten of vragen ontstaan, maar ook mooie ervaringen.

Fase 5: Loyalty (klantentrouw): In deze fase is het van belang om van een tevreden klant een ambassadeur te maken.

Vul je juiste fase in:
In de ... fase ga je denken of je het bedrijf zou aanraden.

1. aankoop
2. overweging
3. loyalty
4. bewustzijn

Je bent klaar om het product te kopen. Je bent in de winkel waar je dat gaat doen. Dit is de .... fase.

1. Service
2. Aankoop
3. Bewustzijn
4. Loyalty

Ik twijfel nog of ik het product eigenlijk wel nodig heb. Dat is de ..... fase.

1. Overweging
2. Aankoop
3. Service
4. Bewustzijn

Touchpoints

In iedere fase van de customer journey vertoont de de klant ander gedrag. In elke fase kan het bedrijf contact hebben met de klant. Deze contactmomenten noemen we touchpoints.

We onderscheiden 2 soorten touchpoints:

1. indirecte touchpoints: Op deze touchpoints heb je als bedrijf geen directe invloed.  Bijvoorbeeld: mond-tot-mond reclame, wat komt er in het nieuws, berichten op social media.

2. Directe touchpoints: Dit zijn de contactmomenten waar je als bedrijf wel invloed op uit kunt oefenen. Denk aan een webshop/website, reclames, consumentenbeurzen, influencers die je betaald.

Een bedrijf stuurt een Tweet met zijn zakelijke account over de nieuw binnengekomen Kia EV6.
Dit is een ..... touchpoint

1. Directe
2. indirecte

Een influencer maakt een negatieve vlog over de visafdeling van de Hanos en noemt dit dierenmishandeling.

Dit is een ..... touchpoint.

1. directe
2. indirecte

firdanl-my.sharepoint.com

Docent Manon Kuipers

www.travelott.nl 

Aan de slag!

Maak opdracht 2 en 3 en lever deze in via teams.

succes!