Communicatie - Hoofdstuk 7 deel 2

• Communicatie
• MBO
• Studiejaar 1

Communicatie

Lesplanning

1. Terugblik H7 deel 1

2. Instructie helpend gesprek

3. Oefenen met helpend gesprek

4. Instructie slecht nieuwsgesprek

5. Oefenen helpend gesprek

6. Zelfstandig werken

Planning periode 3

Vrijdag 26 maart:          extra les (gaat BLV door? Anders 9.30)

Woensdag 31 maart:   online les oefenen

Dinsdag 6 april:             oefenen op school

Vrijdag 9 april:                extra les voor diegenen die willen

Dinsdag 13 april:           praktijktoetsen!

Lesdoelen H7

Aan het einde van de les

• Ken je de kenmerken van verschillende gesprekstechnieken;
• Ken je verschillende soorten tweegesprek, zoals informatief gesprek, interview, helpend gesprek en slechtnieuwsgesprek;
• Weet je welke vaardigheden belangrijk bij het voeren van gesprekken;
• Weet je hoe je de cliënt kunt motiveren;
• Ken je aandachtspunten voor de voorbereiding, uitvoering en het afsluiten van een gesprek;
• Weet je hoe je weerstand in gesprekken kunt overwinnen

Noem een voorwaarde voor een effectief tweegesprek

Verantwoordelijkheid bij de cliënt

Basis van vertrouwen

Open staan voor de cliënt

Cliënt Mark komt naar jou toe omdat hij graag wil bespreken of hij een andere dagbesteding kan krijgen.

In dit gesprek ben jij ...

1. Gesprekspartner
2. Gespreksleider

Noem een voorbeeld van een directieve en een non-directieve vraag

Verschillende tweegesprekken

1. Informatief gesprek
2. Helpend gesprek
3. Probleemoplossend gesprek
4. Slecht nieuwsgesprek

Verschillende gespreksvormen doorlezen voor volgende les!

Informatief gesprek

Doel: feitelijke informatie overdragen

Rol van informatiegever of informatieontvanger

Informatieve gesprekken kunnen gaan over: zelfredzaamheid, welzijn, gezondheid, opvoeding, financiën, regels, omgangsvormen, handleidingen

Voorbeelden van informatieve gesprekken:

Intakegesprek

Interview

Probleemoplossend gesprek

Doel: de cliënt helpen zelf een oplossing voor een probleem te vinden

Jouw taak als beroepskracht:

- Helpen om het probleem helder en simpel te verwoorden

- Bijbehorende doelen vinden en concrete acties af te spreken

- Stimuleren om de cliënt zelf te laten kiezen welke oplossing hij/zij het meest wenselijk vindt

Cliënt is altijd initiatiefnemer: hij/zij heeft een praktisch probleem (geen geld, lekke band, niet kunnen koken, ruzie met medebewoners, etc.)

Doen: zet je (non-directieve) gespreksvaardigheden in!

Verloop probleemoplossend gesprek

1. Probleem helder krijgen: precies beschrijven probleem

Vragen aan de cliënt wat hij doet, hoe hij zich voelt, of het probleem er altijd geweest is, wat is er al gebeurd om het probleem op te lossen.

2. Opstellen van bijbehorende doelen

Je laat de cliënt zelf bedenken wat zijn doel is, vergroten bewustzijn, zelfkennis en verantwoordelijkheid door te vragen wat de cliënt wil. Erop letten dat doel concreet en haalbaar is.

3. Bedenken van acties/oplossingen

Laat de cliënt op een rij zetten welke mogelijkheden er zijn om het probleem aan te pakken, enkel brainstormen, nog geen ideeën afwijzen. Komt een cliënt zelf niet met ideeën? Bespreekbaar maken of hij wel een oplossing wil.

4. Selecteren van acties/oplossingen

Samen kijken welke oplossingen wel of niet mogelijk zijn, wat goede of minder goede ideeën zijn (alles in de ogen van de cliënt). Argumenten en toelichtingen vragen. Duw de cliënt niet in een richting.

Aandachtspunten probleemoplossend gesprek

• Niet te snel beginnen met zoeken naar oplossingen, eerst doorvragen op probleem
  
• Vraagt de cliënt wat jij zou doen, vraag terugleggen
  
• Let op signalen of cliënt wel toe is aan oplossen van zijn probleem
  
• Stimuleer cliënt om eigen mening, gevoelens en ideeën te laten horen
  
• Wees terughoudend met geven van adviezen
  
• Bedenk dat de cliënt verantwoordelijk is voor oplossen van het probleem
  

Beoordelingsformulier probleemoplossend gesprek

Bespreken

Zijn hier vragen over?

Oefenen probleemoplossend gesprek

Begeleider: Je werkt als ambulant begeleider binnen de GGZ. Eén van de cliënten die jij begeleidt is Roderick, een jonge man van 27 jaar. In het verleden is Roderick gokverslaafd geweest, hiervan ondervindt hij nog steeds hinder. Roderick heeft namelijk een forse schuld en staat onder bewindvoering van de Stadsbank. Roderick ontvangt twee keer per week begeleiding van jou. Jij ondersteunt hem binnen de begeleidingsmomenten op de doelen. Eén van zijn doelen is gericht op zijn financiën, Roderick heeft namelijk 40 euro per week te besteden. Vandaag ben je bij Roderick voor een begeleidingsgesprek. Roderick heeft over drie weken een bruiloft. Voor de bruiloft heeft hij een nieuwe pantalon nodig, maar hij heeft geen geld. Jij gaat een probleemoplossend gesprek met hem aan. 

Cliënt: Jij bent Roderick, 27 jaar en woont zelfstandig. Twee keer per week ontvang je begeleiding. Over drie weken heb je een bruiloft en daarvoor heb je een goede pantalon nodig. Je realiseert je dat dit een probleem is, want per week heb je maar 40 euro te besteden. Deze 40 euro gaat alleen al op aan weekboodschappen, benzine en roken. Je hebt geen idee hoe je nu aan geld voor een nieuwe pantalon kan komen, maar je vindt wel dat je deze hebt verdiend. Je hebt immers zo hard aan jezelf gewerkt de laatste jaren.

Slechtnieuws gesprek

Doel: overbrengen van een vervelend, droevig of naar bericht aan de cliënt

Jouw taak als beroepskracht:

- Op juiste manier overbrengen van het slechte nieuws

- Aandacht hebben voor eerste verwerking

- Cliënt steunen, troosten en begeleiden

Belangrijk om de gevolgen van te voren zo goed mogelijk in te schatten (reacties, emoties)

    Dit is natuurlijk niet altijd mogelijk!

Verloop slechtnieuws gesprek

Fase 1: het meedelen van het slechte nieuws

Het letterlijk brengen van de boodschap

Fase 2: het uiten van verdriet en zo mogelijk verminderen van de frustratie

Er zijn voor de cliënt, zo nodig troosten

Geven van informatie

Fase 3: ondersteuning bieden

Praktische hulp bieden

Geen adviezen opdringen!

Aandachtspunten slechtnieuws gesprek

• Belangrijkste voorwaarde is je houding: echtheid, begrip tonen, respect en empathie
  
• Deel het vervelende bericht zonder aarzeling, kort en duidelijk mee
  
• Geef na het mededelen van het slechte nieuws een toelichting op de eerdere mededeling
  
• Bied de ander ruimte om zijn frustraties en gevoelens te uiten
  
• Zoek na de eerste frustraties naar mogelijkheden tot praktische ondersteuning
  
• Trek voldoende tijd uit voor het gesprek
  
• Rond het gesprek af, kondig het einde aan geef aan dat de ander er altijd op terug mag komen
  
• Zorg goed voor jezelf tijdens het voeren van een slechtnieuwsgesprek

Beoordelingsformulier slechtnieuws gesprek

Bespreken

Zijn hier vragen over?

Oefenen slechtnieuws gesprek

Begeleider: Je werkt op een woongroep voor mensen met een licht verstandelijke beperking. Jij bent persoonlijk begeleider van Joris. Joris is een jongen van 24 jaar en heeft naast zijn verstandelijke beperking moeite om zijn emoties te reguleren. Wanneer hij verdrietig, teleurgesteld of boos is, schiet hij regelmatig uit zijn slof. Joris gaat ieder jaar op zomervakantie met MEE reizen. Dit jaar heeft Joris een vakantie naar Malta geboekt en over vier weken is het eindelijk zo ver. Gisteren heb je een telefoontje ontvangen vanuit de organisatie van MEE reizen. Door ziekte is één van de begeleiders uitgevallen en er is geen vervanging te realiseren. Dit betekent dat de reis niet door kan gaan. Jij hebt vandaag het begeleidingsmoment met Joris en je moet hem vertellen dat zijn reis niet door gaat. Je weet hoe erg Joris zich verheugd op deze vakantie. Tevens weet je dat Joris teleurstellingen moeilijk kan verkroppen. Aan jou de taak om het slechte nieuws te brengen.

Cliënt: Jij bent Joris, je bent 24 jaar en je hebt een licht verstandelijke beperking. Naast deze licht verstandelijke beperking heb je moeite met het reguleren van je emoties. Wanneer je verdrietig, teleurgesteld of boos bent, kun je hier moeilijk mee om gaan. Dit resulteert zich in boos en onredelijk gedrag.

Helpend gesprek

Cliënt die een probleem heeft en hierover wil praten (directe hulpvraag of indirecte signalen)

Doel: de ander helpen met zijn problemen

Een helpend gesprek is opgebouwd uit drie fasen:

1. Inleiding (globaal probleem helder krijgen)
   
2. Verkenning (probleem analyseren, verdiepen, zoeken naar oorzaken, LSD)
   
3. Afsluiting (kaders aangeven)
   

Aandachtspunten helpend gesprek

• Ondersteunen en helpen betekent in veel gevallen niet meer dan er gewoon zijn
• Non-verbaal erg belangrijk
  
• Openheid en interesse zorgen ervoor dat cliënt zich gesteund en begrepen voelt
  
• Laat in je houding merken dat je de tijd hebt.
  
• Wees terughoudend in het aandragen van adviezen of oplossingen.
  
• Vermijd valse geruststellingen
  
• Pas op dat je niet gaat betuttelen
  
• Luister actief als de cliënt in de weerstand schiet.
  

Beoordelingsformulier helpend gesprek

Bespreken

Zijn hier vragen over?

Oefenen helpend gesprek

Mevrouw van Dort is de dochter van een oudere mevrouw die sinds drie maanden in het verpleeghuis woont. Mevrouw van Dort is 33 jaar en haar moeder is 65 jaar oud. Moeder is vroegtijdig dement geworden. Ze herkent haar dochter niet meer en doet onaardig tegen haar als ze op bezoek komt. Mevrouw van Dort heeft het daar niet gemakkelijk mee. Ze komt drie keer in de week, maar ze weet zich niet goed een houding te geven in het contact met haar moeder. Ze loopt dan wat over de afdeling en zoekt vaak contact met een bewoonster die wel aardig op haar reageert. Mevrouw heeft al een paar keer indirect laten merken dat ze het er moeilijk mee heeft. Jij gaat een helpend gesprek aan met mevrouw van Dort (de dochter) om haar te helpen met deze lastige situatie.

Wie wil cliënt zijn?

Jij bent mevrouw Dort, 33 jaar. Je moeder (65 jaar) woont sinds drie maanden in het verpleeghuis. Je moeder is vroegtijdig dement geworden. Ze herkent jou niet meer en ze doet onaardig tegen je als je op bezoek komt. Dit vind je moeilijk. Je komt drie keer in de week, maar je merkt aan jezelf dat je niet goed weet hoe je je moet gedragen in contact met je moeder. Je weet je geen houding te geven, dus loop je wat over de afdeling en zoek je vaak contact met een andere bewoonster die wel aardig reageert. Je weet gewoon niet hoe je dit moet oplossen. Je hebt bijna de neiging om niet meer te komen, maar je voelt ook dat je dit niet kunt maken. Je twijfelt over wat je moet doen. 

Benodigdheden oefenen 

Oefencasussen (Teams)

Beoordelingsformulieren (Teams)

Opdracht in Breakout rooms

Jullie worden ingedeeld in viertallen

Eén client - één begeleider - twee observatoren

Rollen rouleren

Iedereen één casus voorbereiden (10 min) - welke vragen ga je stellen?

Ik kom bij groepjes mee luisteren of kan ingebeld worden

Vragen over H7?

Huiswerk

- Verwerkingsopdracht gesprekken voorbereiden

- Probeer minimaal één gesprek per vorm te oefenen met klasgenoot of iemand thuis en verzamel feedback. Lever feedback in via Teams.