Klantcontact basis week 6 Telefoneren is gewoon te leren 1

• Klantcontact Basis
• MBO
• Studiejaar 1

Telefoneren 1

Inkomend gesprek

Hier kun je het onderwerp introduceren en vragen naar het doel: waarom is het belangrijk om te leren telefoneren? 

Wat is het verschil tussen:

een  privé  telefoongesprek 

een  zakelijk  telefoongesprek 

Denk aan 

taalgebruik

nadenken voordat je wat zegt

Veel bedrijven hebben bedrijfsregels in een bedrijfsprotocol.
Wat hoort daar niet bij:

1. afspraken over het gebruik van de telefoon.
2. afspraken over de huisstijl.
3. voorschriften voor kleding.
4. afspraken over privégesprekken op het werk

Wat is een protocol?

Telefoneren met vrienden is 

privé 

Telefoneren op werk is 

zakelijk

Ik heb wel eens op mijn stage/werk gebeld
en/of
Ik ben wel eens op stage/werk gebeld

1. Ja
2. Nee

Zo ja...met welke woorden nam je toen de telefoon op?

Bedenk 3 beroepen waarbij je moet bellen. Je mag Google gebruiken.

Eigen voorbeelden, zoals callcenter medewerker, verkoper in een winkel, receptionist, maar ook backoffice, retail en logistiek!

Begroeten

De juiste begroeting hangt af van het tijdstip.

- Goedemorgen. ( ’s ochtends tot 12 uur)

- Goedemiddag. ( 12 uur tot 18 uur)

- Goedenavond. ( vanaf 18 uur)

Voorstellen

Bij het voorstellen begin je met 'Goedemorgen' en 

het noemen van de bedrijfsnaam, 

daarna zeg jij je eigen naam.

Goedemorgen, Urban Sports, u spreekt met Ellen Pluimers.

Aanspreken

• Je noteert de naam van de klant
• Je noemt de klant bij de naam, dan voelt de klant zich gehoord.
• Je biedt meteen hulp aan
  
• -> Wat kan ik voor u doen, mevrouw Jansen?
  

Andere mogelijkheden

• Waarmee kan ik u van dienst zijn?
• Wat kan ik voor u betekenen?
• Waarmee kan ik u helpen?
• Niet: Hoe kan ik u helpen....

Dienstverlenen

 De klant belt met een vraag/ klacht/opmerking. Of de klant heeft al eerder contact gehad en wil graag een collega spreken. De klant wordt geholpen. Dat kan op de volgende manieren:

• Je geeft zelf antwoord.
• De klant belt voor een collega die er is, of de klant stelt een vraag die jij niet kunt beantwoorden: Je verbindt door naar een collega.
• De klant belt voor een collega die er niet is: Je maakt een telefoonnotitie.

samenvatten

•  Aan het eind van het gesprek kort herhalen van de gemaakte afspraken.
  
• Dit om misverstanden te voorkomen
  
• Ervoor te zorgen dat iedereen weet wat er van hem of haar wordt verwacht.

Afsluiten

• Kan ik u nog ergens mee van dienst zijn?
• Kan ik u nog ergens anders mee helpen?
• 
  
• Heeft de klant geen vragen meer?
•  Graag gedaan. Dan wens ik u nog een fijne dag.
  

Je naam spellen

Soms moet je je naam wel 3 keer herhalen...en nog wordt die niet goed verstaan. 

Maak jouw naamkaart

Het telefoonalfabet helpt dan.

Invullen tijdens het gesprek

Je neemt de telefoon op en ziet dat je collega Henk Jaarling belt. Wat zeg je?

1. Formeel: Goedemorgen meneer Jaarling,
2. Informeel: Hoi Henk,

Inkomende gesprekken zijn:

1. binnenkomende telefoontjes van externe bellers.
2. binnenkomende telefoontjes van interne bellers.
3. binnenkomende telefoontjes van interne- en externe bellers
4. geen van alle.

Welke uitspraak is onjuist?
Je zet een beller in de wacht als:

1. je hem probeert door te verbinden.
2. je iets voor hem wilt opzoeken.
3. je al met je collega aan het praten bent.
4. je dan met een andere beller spreekt.

Welke algemene hulpmiddelen gebruik je bij de telefoon?

telefoonalfabet, telefoonnotitie formulier, pen en papier, kalender, outlookagenda, een digitaal systeem bv voor inschrijvingen.

Welke gegevens vul je in op een telefoon notitie?

Voor:

Van:

Datum: tijd:

Contactgegevens:

Betreft/ Boodschap:

Actie:

Wat staat er verder nog vaak extra op een telefoon notitie?

Terugbellen/terugbelverzoek

Belt zelf terug

Doorverbonden met

Wat kan de telefoniste verbeteren tijdens dit gesprek? Schrijf op.

Even oefenen:

1. Maak je eigen naamkaart met het telefoonalfabet.

2. telefoneren in tweetallen:

Doe alsof je elkaar belt. 

Neem de telefoon correct op en vraag je medestudent zijn/haar naam te spellen. Noteer het. Noteer ook de boodschap.

Pennen en papier of wisbordjes gebruiken

Schrijf een inkomend gesprek uit: je wordt gebeld bij jouw ( stage of werkbedrijf)

Digitaal of uitprinten..