Telefoneren

• Nederlands
• Voortgezet speciaal onderwijs
• Leerroute 4

Telefoneren

Hier kun je het onderwerp introduceren en vragen naar het doel: waarom is het belangrijk om te leren telefoneren? 

Wat is het verschil tussen:

-Zakelijk telefoneren 

- Privé telefoneren

Ik bel wel eens, om(dat)....

Telefoneren met vrienden is 

Privé 

Telefoneren op werk is 

Zakelijk

Ik heb wel eens op mijn stage gebeld
en/of
Ik ben wel eens op stage gebeld

1. Ja
2. Nee

Bedenk 3 beroepen waarbij je moet bellen. Je mag Google gebruiken.

Voorstellen

Bij het voorstellen begin je met het noemen van de bedrijfsnaam, daarna zeg jij je eigen naam.

Goedemorgen, Urban Sports, u spreekt met Ellen Pluimers

Begroeten

De juiste begroeting hangt af van het tijdstip.

- Goedemorgen. ( ’s ochtends tot 12 uur)

- Goedemiddag. ( 12 uur tot 18 uur)

- Goedenavond. ( vanaf 18 uur)

Aanspreken

• Je noteert de naam van de klant
• Je noemt de klant bij de naam, dan voelt de klant zich gehoord.
• Je biedt meteen hulp aan
  
• -> Wat kan ik voor u doen, mevrouw Jansen?
  

Andere mogelijkheden

• Waarmee kan ik u van dienst zijn?
• Wat kan ik voor u betekenen?
• Waarmee kan ik u helpen?

Dienstverlenen

 De klant belt met een vraag/ klacht/opmerking. Of de klant heeft al eerder contact gehad en wil graag een collega spreken. De klant wordt geholpen. Dat kan op de volgende manieren:

• Je geeft zelf antwoord.
• De klant belt voor een collega die er is, of de klant stelt een vraag die jij niet kunt beantwoorden: Je verbindt door naar een collega.
• De klant belt voor een collega die er niet is: Je maakt een telefoonnotitie.

Samenvatten

•  aan het eind van het gesprek kort herhalen van de gemaakte afspraken.
  
• Dit om misverstanden te voorkomen
  
• en ervoor te zorgen dat iedereen weet wat er van hem of haar wordt verwacht.

Afsluiten

• Kan ik u nog ergens mee van dienst zijn?
• Kan ik u nog ergens ander mee helpen?
• Klant geen vragen meer?
•  Graag gedaan. Dan wens ik u nog een fijne dag.
  

We gaan even oefenen met elkaar, de volgende problemen komen aan bod:

Wat is de oplossing voor Jamin?

Je naam spellen

Soms moet je je naam wel 3 keer herhalen...en nog wordt die niet goed verstaan. 

Maak jouw naamkaart

Het telefoonalfabet helpt dan.

Fragment 1

Welke uitspraak is onjuist?
Je zet een beller in de wacht als:

1. je hem probeert door te verbinden.
2. je iets voor hem wilt opzoeken.
3. je met je collega aan het praten bent.
4. je dan met een andere beller spreekt.

Inkomende gesprekken zijn:

1. binnenkomende telefoontjes van externe bellers.
2. binnenkomende telefoontjes van interne bellers.
3. binnenkomende telefoontjes van interne- en externe bellers
4. geen van alle.