Lastige situaties aan balie - SB

• Communicatie
• MBO
• Studiejaar 1

Lastige situaties aan de balie

• De balieklever
• Boze patiënten 

Belangrijk

Boosheid van de patiënten is meestal niet persoonlijk of op jou gericht. Patiënt reageert het wellicht wel op jou af.

Wat is een balieklever?

De balieklever

• Veelal oudere en aardige patiënten
• Rustig in de apotheek? Willen graag blijven kletsen
• Niet altijd medicijn gerelateerd
• Eenzame mensen

Er volgen nu een aantal polls..

Geef door middel van de emoticon aan wat je van deze manier vindt.

De assistente kijkt de cliënt vriendelijk aan, knikt een paar keer, maar loopt langzaam maar zeker achteruit, hiermee hopend dat de patiënt ziet dat ze verder met haar werk wil, en dat hij het gesprek zelf afrondt.

😒🙁😐🙂😃

Dit is een poll-vraag.

Extra informatie

Door gebruik te maken van een poll-vraag kun je vragen aan de klas stellen, waarbij geen goed of fout antwoord is. De poll kan bijvoorbeeld tijdens de terugblik worden gebruikt om aan leerlingen op een eenvoudige manier te vragen hoe het uitvoeren van het experiment ging. Vervolgens kunnen de leerlingen hier antwoord op geven door op de smiley te klikken die voor hen van toepassing is. Wanneer je door klikt krijg je de antwoorden van de klas in een overzichtelijke grafiek te zien en kun je per smiley zien welke leerlingen hier op hebben geklikt. Op de volgende slides zie je nog twee andere opties voor een poll.

Bij alle interactieve slides staat rechtsboven in het frame een 'muisklik icoontje' dit betekent dat de leerlingen via hun telefoon, laptop of tablet antwoord kunnen geven op de vraag. Links onderin het scherm staat een inlogcode. De leerlingen gaan naar www.lessonup.app en voren hier de code in. 

Een collega van de assistent die door de balieklever wordt 'vastgehouden' grijpt in met de geweldige smoes dat er telefoon is voor de assistent.

😒🙁😐🙂😃

Dit is een poll-vraag.

Extra informatie

Door gebruik te maken van een poll-vraag kun je vragen aan de klas stellen, waarbij geen goed of fout antwoord is. De poll kan bijvoorbeeld tijdens de terugblik worden gebruikt om aan leerlingen op een eenvoudige manier te vragen hoe het uitvoeren van het experiment ging. Vervolgens kunnen de leerlingen hier antwoord op geven door op de smiley te klikken die voor hen van toepassing is. Wanneer je door klikt krijg je de antwoorden van de klas in een overzichtelijke grafiek te zien en kun je per smiley zien welke leerlingen hier op hebben geklikt. Op de volgende slides zie je nog twee andere opties voor een poll.

Bij alle interactieve slides staat rechtsboven in het frame een 'muisklik icoontje' dit betekent dat de leerlingen via hun telefoon, laptop of tablet antwoord kunnen geven op de vraag. Links onderin het scherm staat een inlogcode. De leerlingen gaan naar www.lessonup.app en voren hier de code in. 

De stagiair ziet iemand binnenkomen en op dat moment loopt de assistent die aan de balie is ingedeeld snel naar achteren en zegt tegen haar: 'Help jij deze mevrouw maar even..'

😒🙁😐🙂😃

Dit is een poll-vraag.

Extra informatie

Door gebruik te maken van een poll-vraag kun je vragen aan de klas stellen, waarbij geen goed of fout antwoord is. De poll kan bijvoorbeeld tijdens de terugblik worden gebruikt om aan leerlingen op een eenvoudige manier te vragen hoe het uitvoeren van het experiment ging. Vervolgens kunnen de leerlingen hier antwoord op geven door op de smiley te klikken die voor hen van toepassing is. Wanneer je door klikt krijg je de antwoorden van de klas in een overzichtelijke grafiek te zien en kun je per smiley zien welke leerlingen hier op hebben geklikt. Op de volgende slides zie je nog twee andere opties voor een poll.

Bij alle interactieve slides staat rechtsboven in het frame een 'muisklik icoontje' dit betekent dat de leerlingen via hun telefoon, laptop of tablet antwoord kunnen geven op de vraag. Links onderin het scherm staat een inlogcode. De leerlingen gaan naar www.lessonup.app en voren hier de code in. 

Hoe kun je het anders doen?

Neem de regie van het gesprek over!

Hoe?

Casus uitwerken

Voorbeeld

Een oudere vrouw heeft haar herhaalrecept opgehaald en begint te vertellen over haar kleinkinderen uit Australië die nu op bezoek zijn. Ze praat honderduit en de assistent merkt dat dit verhaal nog lang kan gaan duren. Door een vraag te stellen over haar onderwerp wordt de waterval even gestopt en zal de patiënt even moeten nadenken over het antwoord. (1/2)

Een voorbeeld van een vraag: 'Had u uw kleinkinderen al lang niet gezien?'. Met deze vraag toon je interesse en dat wordt zeer gewaardeerd. Nadat de patiënt antwoord heeft gegeven kun je gelijk de volgende vraag stellen "En blijven ze lang?'. 

Gespreksleider

Nu ben jij de gespreksleider!

• 'Wat fijn voor u. Ik hoop dat u een leuke tijd zult hebben. Ik moet nu weer verder want achter ligt nog veel werk op mij te wachten.'

Wat heb je nu gedaan?

• Gesprek overgenomen
• Interesse getoond en vragen gesteld 
• Gesprek netjes afgesloten
• Voorkomen dat het gesprek te lang duurde

Boze mensen

Waarom zouden patiënten
boos kunnen zijn in de apotheek?

Omgaan met boosheid

De vier stappen

1. Leef mee
2. Leg kort uit wat de reden is
3. Wat kun je wel doen?
4. Blijf de boodschap herhalen

Stap 1 - Leef mee

• Rustig blijven
• Begrip tonen en proberen mee te leven
• 'Tot tien tellen' -> voorkomt een emotionele reactie
• Niet vijandig reageren

Tip:

Hoe rustiger en meer meelevend je reageert, hoe groter de kans dat het gesprek goed afloopt. 

Wat is een passende eerste reactie op een boze patiënt? (bv. omdat het recept niet is binnen gekomen)

Voorbeeld van een reactie

1. Ik begrijp dat u hierover boos bent.
2. Ik kan me voorstellen dat u  daarover kwaad wordt.  

Stap 2 - leg kort uit wat de reden is

• De reden benoemen voor bv. vertraging
• Uitleggen hoe / waarom iets mis is gegaan 
• Kort en bondig zijn

Voorbeeld:

"Ik begrijp dat u boos bent (stap 1) maar de huisarts heeft recept nog niet verzonden (stap 2). 

Stap 3 - Wat kun je wel doen?

• Als het kan de patiënt een keus laten maken -> patiënt moet nadenken en wordt rustiger
• Hik (voorbeeld)
• Niet langer meer hebben over wie fout is maar zoeken naar een oplossing 

..

Voorbeeld:

'Ik begrijp dat u boos bent (stap 1) maar de huisarts heeft het recept nog niet verzonden (stap 2). We kunnen het volgende doen: we bellen u zodra het recept klaar ligt of we bezorgen het recept zodra het is binnen gekomen. Wat heeft u het liefst?

Weetje 

Negen van de tien klachten in de gezondheidszorg gaan niet over de inhoud, maar over de manier waarop er met de klacht is omgegaan. Sterker nog, klagende cliënten die goed geholpen worden zijn vaak tevredener dan 'normale' tevreden klanten! 

Stap 4 - Blijf de boodschap herhalen

De vorige 3 stappen doorloop je vaak al vrij snel.

De patiënt wordt zo snel nog niet rustig.

Om tijd te winnen: herhaal de booschap.

Geen nieuwe informatie verstrekken -> discussie.

Conclusie

Omgaan met boze mensen -> professionele reactie inzetten die uit de bovenstaande 4 stappen bestaat -> meeleven, reden van ongemak benoemen, oplossing bieden en zo nodig herhalen.

Vragen?