M Gastvrijheidsbeginselen

• Voeding
• MBO
• Studiejaar 1

Magazine Gastvrijheidsbeginselen

Wat gaan we doen vandaag:

• Theorie dat hoort bij de magazine     gastvrijheidsbeginselen

Wat is gastvrijheid?

Bij dit onderwerp zijn de volgende doelen:

• Wat is gastvrijheid precies? 
• Hoe kun je ervoor zorgen dat gasten zich gastvrij behandeld voelen? 
• Wat is het commercieel belang van gastvrijheid? 

1. De gastvrijheid

Een maaltijd eten of een drankje drinken kun je ook thuis. 

Dat is een stuk voordeliger dan uit eten gaan. 

Waarom kiezen mensen er dan toch voor om dit in de horeca te doen? 

Dat heeft alles te maken met de totaalbeleving, een beleving die bestaat uit goed eten, gezelligheid én gastvrijheid.

Gastvrijheid is alles wat gasten het gevoel geeft dat ze met zorg en aandacht behandeld worden. Wanneer je je gasten gastvrij benadert, zorgt dit ervoor dat je gasten zich welkom voelen.

www.svhhorecatalent.nl

Introductie filmpje over gastvrijheid

Wat is een voorbeeld van gastgerichtheid?

1. Het schoonmaken en het klaar zetten van de tafels voor de gasten binnekomen.
2. Een vriendelijke stem en een open houding.
3. Zorgen dat de dranken goed gekoeld klaar staan.
4. Een verzorgde entreehal

Wat is een CRM-systeem?

Als je weet dat een gast zijn arm heeft gebroken, helpt deze informatie je om een gastvrije omgeving te creëren.
Juist of onjuist? Waarom?

2. Gastvrije omgeving

Het ervaren van gastvrijheid heeft te maken met je welkom en op je gemak voelen.

Stel je voor dat je in een hotel werkt waar de voorgevel al jaren niet geschilderd is. Gasten moeten eerst drie keer op een belletje drukken voor er iemand naar de balie toe loopt om ze in te checken. De lobby is rommelig en niet gestofzuigd. De kamers zijn slecht onderhouden met vlekken in het tapijt en in de badkamers zijn nog haren te vinden van de vorige gasten. 

Denk je dat gasten zich welkom voelen in dit hotel?

Wat is het belang van collegialiteit als het gaat om gastvrijheid?

Waarom is gastvrijheid zo belangrijk in de horeca?

Waarmee kun je een gastvrije omgeving creëren?

1. Vakkennis, interieur, sfeer, collegialiteit, grappen maken en mentaliteit.
2. Eerste indruk, interieur, persoonlijke hygiëne, mentaliteit, collegialiteit en kennis over gasten.
3. Persoonlijke hygiëne, vakkennis , hygiëne, sfeer, grappen maken en kennis over gasten.
4. Eerste indruk, interieur, sfeer, collegialiteit en kennis over gasten

Waar zou jij liever gaan eten?

1. Een restaurant met lekker eten, maar een oubollige en verwaarloosd interieur
2. Een restaurant met minder goed eten, maar een hip en modern interieur

Schoon en verzorgt

Een glas waar de lippenstift van de vorige gast nog op zit, een vork die duidelijk niet schoon is, vieze toiletten; voor gasten zijn dit soort dingen niet prettig. Als je zorgt dat alles schoon en fris is, voelen de gasten dat er zorg en aandacht aan ze is besteed. Als dat niet zo is, voelen ze juist het tegenovergestelde. Hygiënisch werken draagt dus bij aan het gevoel van gastvrijheid dat de gast ervaart.

Wat draagt bij aan goede collegialiteit?

3. Gastvrijgedrag

Het bedrijf waar je werkt kan gastvrij ingericht zijn, hygiënisch zijn en de sfeer kan er goed zijn, maar uiteindelijk maak jij de ervaring van de gast compleet.
Wanneer je als gastheer je gasten echt gastvrij kunt behandelen, maak je van een gewoon restaurantbezoek een uitzonderlijke ervaring. Dit doe je door je persoonlijkheid en vaardigheden op een gastgerichte wijze in te zetten. Je speelt op jouw unieke manier in op de wensen van je gasten.

www.svhhorecatalent.nl

In de volgende film draait het om meer te leren over gastvrij gedrag.

Wat heb jij geleerd van de film over gastvrij gedrag?

GASTVRIJ ZIJN: 
Je persoonlijke presentatie is het totaal van je houding, kleding, persoonlijke hygiëne, je blik en je taalgebruik. Samen met goede sociale vaardigheden , zoals beleefdheid, inlevingsvermogen, aandacht geven, een gesprek kunnen voeren en oprecht zijn én je mentaliteit, de manier waarop je je inzet voor je gasten, zorgt dit ervoor dat je gastvrij bent.

Wat hoort bij je persoonlijke presentatie?

Wat betekent mentaliteit?

Persoonlijke gastvrijheid

Met goede sociale vaardigheden kom je erachter wat de gast wenst en waarmee je de gast kunt verrassen. Op die manier kun je persoonlijke gastvrijheid bieden. Dit is een vorm van gastvrijheid die je alleen aan die specifieke gast kunt bieden. Je noemt dit ook wel de attentiewaarde. Een voorbeeld hiervan is dat je informeert hoe het met oma gaat die de vorige keer meekwam met het gezin. Zo laat je zien dat je iets hebt onthouden over de gast.

SOCIALE VAARDIGHEDEN:
Voer tijdens het communiceren geen toneelstukje op; gasten merken het wanneer je niet met oprechtheid spreekt. Met aandacht voor de gast en inlevingsvermogen kun je je verplaatsen in de beleving van de gast en erachter komen wat de gast wenst. Behalve deze sociale vaardigheden, verwachten gasten ook altijd een bepaalde mate van beleefdheid

.

4. Commercieel belang

Een gastvrije beleving creëren voor gasten kost geld.
Het kost geld om de zaak er goed en verzorgd uit te laten zien, om voldoende personeel aan te nemen om de gasten aandacht te geven en om af en toe iets weg te geven.
Toch is het belangrijk dat het bedrijf waar je werkt die investering doet, zodat gasten ook weer terug willen komen.

Balans vinden tussen gastvrij zijn en commercieel belang is noodzakelijk voor het voortbestaan van het bedrijf.

Doet het bedrijf te veel investeringen in gastvrijheid, dan maakt het geen winst meer. Doet het bedrijf te weinig investeringen in gastvrijheid, dan komen de gasten niet meer terug en zal er ook geen winst gemaakt worden.

Welke vorm van gastvrijheid levert het restaurant op korte termijn het meeste op?

1. De kinderen van gasten een kleurplaat aanbieden.
2. Regelmatig vragen of je gasten nog iets willen eten of drinken.
3. Een glas champagne aanbieden aan vast gasten die hun trouwdag vieren.

Wanneer je op een beleefde manier regelmatig informeert of mensen nog iets willen eten of drinken, zullen gasten dit ervaren als een gastvrije benadering. Als ze hierdoor wat meer bestellen dan ze normaal doen, levert het commercieel gezien ook nog wat op.

Heb jij weleens ervaren dat gasten bij je terugkwamen omdat je ze extra aandacht of iets extra’s had geboden? Vertel?

Samenvatting

• Gastvrijheid is alles wat eraan bijdraagt dat de gast zich welkom en op zijn gemak voelt. Gastgerichtheid is een onderdeel van gastvrijheid.
• Gastvrijheid begint met het creëren van een gastvrije omgeving. Om dit te realiseren houd je in gedachten wat de gasten prettig vinden. Kennis van je gasten is dus belangrijk.
• Daarnaast bepaalt jouw gastvrije gedrag de beleving van gastvrijheid. Met jouw mentaliteit, persoonlijke presentatie, vakbekwaamheid en sociale vaardigheden, zorg je dat de gasten gastvrijheid ervaren.
• Gastvrij zijn heeft ook een commercieel aspect. Voldoende personeel dat de gasten aandacht kan geven, kost geld. Ook het verrassen van gasten met extraatjes kost geld. Kijk dus altijd naar wat redelijk is wanneer je gasten in de watten legt.

Naslagwerk

SVH Alles naar wens?

Hoofdstuk2 Gastvrijheid

Maak de magazine Gastvrijheidsbeginselen 
Praktijkopdracht 8. Wat is een gastvrije houding?