H2 Verkoop gesprek voeren

• Marketing & Communicatie
• MBO
• Studiejaar 2

 Verkoopgesprek voeren

Service & Sales

Wat ga je leren?

• Je kunt een klant adviseren op basis van artikelkennis.
  
• Je kunt een behoefte herkennen en een oplossing presenteren.
  
• Je kunt een oplossing bieden waarbij je rekening houdt met een budget.
  
• Je kunt een klant aanvullende producten presenteren die kunnen leiden tot een hogere omzet.
  
• Je kunt verschillende producten uit het assortiment inpakken als cadeau of geschenkmand en je houdt hierbij rekening met de wensen van de klant.

Eerste contact met de klant

1. Je reageert op de klant als deze een vraag, opmerking of klacht heeft.
   
2. Je stapt zelf op de klant af en vraagt of je kunt helpen. Je luistert en stelt vragen.

Winkeldiefstal voorkomen

Met jouw gastvrije gedrag voorkom je winkeldiefstal. 

Voorkom je winkeldiefstal, dan voorkom je dus criminele derving.

Inspringmoment

Het moment waarop je de klant aanspreekt = inspringmoment.

Wat is een goed inspringmoment?

• De klant kijkt zoekend om zich heen.
• De klant heeft al een paar keer een artikel gepakt en weer teruggezet.
• De klant probeert een artikel te pakken, maar kan er niet goed bij.

     Het eerste contact met de klant is belangrijk. 

     Hiermee stel je de klant op zijn gemak.

3 fasen van het verkoopgesprek

Verbale en non-verbale communicatie

Verbale communicatie: 

gebruik je woorden om de ander iets te vertellen.

Non-verbale communicatie:

gebruik je je gezicht en lichaam om iets duidelijk te maken.

Luisteren-Samenvatten-Doorvragen

LSD

Luisteren naar de klant

Door te luisteren naar de klant, kom je erachter wat deze wil. 

• neem je een actieve houding aan
  
• kijk je de ander tijdens een gesprek regelmatig aan
  
• laat je de ander uitspreken.

Koopwens en motief

Koopgedrag

• Rationeel koopgedrag: Kopen waar ze goed over hebben nagedacht.

• Emotioneel koopgedrag:  Iets kopen op gevoel. Aandenken aan een leuke vakantie of familielid. 

Verkoopgesprek zorgt voor omzet

Bijverkoop

Een artikel kent ook vaak bijartikelen, zoals frietsaus bij een zakje patat. Je kunt een klant hierop wijzen. Dat heet bijverkoop.

Follow-up artikelen

 Het is een artikel dat nodig is om het hoofdartikel te kunnen gebruiken.

Denk aan een opzetborstel bij een elektrische tandenborstel

of koffiefilters die nodig zijn bij een koffiezetapparaat.

Plaatsvervangende verkoop 

Als een klant in de winkel is kun je hem/haar naast het gewenste artikel ook nog andere artikelen proberen te verkopen. 

Plaatsvervangende verkoop: verkoop van artikelen die je verkoopt in plaats van het gewenste artikel,  bijv. omdat het gewenste artikel uitverkocht is

Wat heb je geleerd?

• Eerste contact met de klant
• Hoe voorkom je winkeldiefstal?
• Wat een inspringmoment is
• De 3 fasen van het verkoopgesprek
• Verbale en non-verbale communicatie
• LSD
• Koopwens en koopmotief
• Rationeel en emotioneel koopgedrag
• Wat omzet is
• Bijverkoop
• Plaatsvervangende verkoop