Gastvrijheid in de Gezondheidszorg

• Omgangskunde
• MBO
• Studiejaar 4

Gastvrijheid in de Gezondheidszorg

Inhoud scholing 

Klantvriendelijk of klantgericht

Casuïstiek

Gastvrijheid en samenwerking 

Kernkwadrant van Ofman

Feedback 

Inrichten van een gastvrije ruimte 

Klantvriendelijk?

Klantgericht?

Klantvriendelijk of klantgericht

Klantvriendelijk of klantgericht worden vaak door elkaar gehaald. 

Klantvriendelijkheid: manier waarop je met de patiënt en/of collega’s omgaat. 

Klantgericht: in kaart brengen van de wensen, behoeften en verwachtingen van de patiënt (strategisch). 

Casuïstiek 

Er staat een patiënt aan de balie met een vraag over de wijziging van dosering van medicatie. De doktersassistente heeft in het systeem zien staan dat er een wijziging is aangebracht. De patiënt wil de medicatie graag ophalen maar twijfelt of de wijziging ook is doorgekomen bij de apotheek. De doktersassistente neemt contact op met de apotheek om dit voor de patiënt te controleren.  

Is de doktersassistente klantvriendelijk, klantgericht of beide?

Casuïstiek 

De doktersassistente krijgt een patiënt aan de telefoon die op zoek is naar het adres van de apotheek. Tijdens het telefoongesprek vraagt de doktersassistente waar de patiënt zich op dat moment begeeft en neemt de tijd om het juiste adres van de apotheek op te zoeken.  

Is de doktersassistente klantvriendelijk, klantgericht of beide?

Casuïstiek 

De doktersassistente krijgt een patiënt aan de telefoon die aangeeft dat het rubberen dopje van haar oordopjes vastzit in het oor. Tijdens het telefoongesprek geeft de doktersassistente het advies om niet zelf te proberen het rubberen dopje uit het oor te peuteren want dit kan eventueel schade aanrichten. De doktersassistente maakt een afspraak voor de patiënt, deze zal aan het einde van de middag. Wanneer de doktersassistente in overleg gaat met haar collega’s en blijkt dat het spreekuur van een huisarts opengaat, en er dus eerder een plek beschikbaar is, belt de doktersassistente de patiënt gelijk terug.

Is de doktersassistente klantvriendelijk, klantgericht of beide?

Gastvrijheid

“Gastvrijheid is het gebruik gastvrij te zijn, en ook het gastvrij handelen zelf, dat wil zeggen, en ontvangen en onderhouden van gasten, bezoekers of vreemdelingen, in de vrijheid en goede wil”.  Encyclopedie

“Gastvrijheid is gulheid in het onthalen of herbergen van gasten.” De Dikke van Dale 

Gastvrijheid

Feedback 

Een belangrijk onderdeel van jullie werk is elkaar (assistentes en huisartsen) en de patiënt feedback geven waardoor je ook logischerwijs feedback zal ontvangen.

De Nederlandse vertaling van feedback is terugkoppeling. 

In feite koppel je bij feedback informatie terug aan je collega-assistenten, huisartsen, patiënten e.d. over de manier waarop zij een bepaalde handeling hebben uitgevoerd of over de manier waarop zij overkomen.

4 G model 

De voorwaarden van feedback 

• Een rustige omgeving: je kunt rustig met elkaar praten zonder gestoord te worden.

• Genoeg tijd: om feedback te geven en te ontvangen. Het is belangrijk dat er geen onderbrekingen zijn zodat je de feedback duidelijk en volledig kunt geven. Dit biedt ook de mogelijkheid om elkaar vragen te stellen.

• Persoonlijke aandacht: door alleen met de betrokken personen te praten, wordt duidelijk wat de feedback is. Iemand die niet weet waar het over gaat of de situatie maar half heeft meegekregen zal in dit geval weinig toe te voegen hebben.

Het nut van feedback 

Feedback is vaak bedoeld om de ander te helpen en te ondersteunen, als dit niet het geval is kan feedback ook gezien worden als kritiek. Feedback krijgen is een goed moment om iets te leren en jezelf te ontwikkelen. Luisteren naar wat een ander te zeggen heeft, kan heel goed zijn voor je eigen professionele ontwikkeling. 

Onderling vertrouwen is de basis. 

Johari venster 

Op pagina 14 van de hand out kun je het Johari venster terug vinden. 

Net zoals het Johari-venster ons bewust maakt van onze blinde vlekken in communicatie, kunnen we ook over het hoofd zien hoe belangrijk de inrichting van een wachtkamer is. Laten we eens verkennen hoe we die blinde vlekken kunnen verhelpen door de wachtkamer zo in te richten dat het de ervaring van de patiënten verbetert

Gastvrij inrichten van de ruimte

Volgens Pijls e.a. (2017) is gastvrijheid opgebouwd uit drie psychologische factoren;

1. Uitnodigend.

2. Ontzorgend.

3. Comfort.

Uitnodigend

Ontzorgend

Comfort

Uitnodigend 

Welkom voelen 

Vrijheid

Sfeer en omgeving.	Zelfstandigheid (kan ik mij vrij bewegen?).
Warm ontvangst .
Uitnodigende en benaderbare sfeer.

Ontzorgend 

Dienstbaarhheid	Emphatie	Erkenning
De ervaring van de patient.	De mate van betrokkenheid van doktersassistent.	De ervaring van oprechte interesse in de patient.

Comfort 

Op gemak zijn	Ontspanning
Afwezigheid van stress, psychologische ontspanning.	De mate waarin de patient fysiek gemak en de afwezigheid van fysieke ongemakken ervaart.