verwachtingsmanagement

• Gezondheidskunde
• Middelbare school
• Praktijkonderwijs
• MBO
• Leerjaar 2

verwachtingsmanagement

Wat versta jij onder verwachtingsmanagement?

verwachtingsmanagement

is het proces van beheren en communiceren van verwachtingen en behoeften met betrekking tot een product, een project of een dienst.

Het is de basis voor het bereiken van een doel.

belangrijk

stem wederzijdse behoeften af!

Verwachtingsmanagement

• Klacht ontstaat vanuit teleurstelling, verwachting was hoger
• Door verwachtingen te beheren = voorkomen van klachten= omzetten naar een uitdaging

?

Klacht is een  uitdaging

Een klacht is een mondelinge of schriftelijke uiting van ongenoegen over de dienstverlening of product

Bij een klacht kunnen de verwachtingen van een gast niet  helemaal worden waargemaakt

Wat vind je zelf belangrijk als je een klacht indient?

Stappenplan klachtenafhandeling 

B.O.O.S. 

• Stap 1 B: Begrip tonen   laten zien en horen dat hem/haar begrijpt

• Stap 2 O: Opschrijven    aandachtspunten selecteren en opschrijven

• Stap 3 O:  Oplossing       afspraken maken

• Stap 4 S: Service              gast bedanken

Wat: 

maakt het probleem concreet door duidelijk te formuleren wat het effect van het probleem is en wat de wensen zijn van de oplossing. Deze vraag beschrijft de gerelateerde objecten, acties of processen.

Wanneer: 

gaat over tijd gerelateerde aspecten, zoals het tijdstip en de frequentie waarmee het probleem zich voordoet. Verwachte antwoorden zijn een datum, tijd, doorlooptijd, frequentie of deadline.

Hoe: 

heeft betrekking tot de methode waarop het probleem opgelost kan worden. Inventariseer alvast de mogelijke oplossingsrichtingen. Kijk naar bestaande of eerder geprobeerde oplossingen. Wellicht is het mogelijk om hier inspiratie uit op te doen. Voorbeelden van mogelijke antwoorden zijn uitrusting, procedures of aanpassingen.

wat als je een verwachting niet na kan komen?

- als je een taak niet af kunt krijgen meldt het op tijd

- als je ziek bent ook op tijd laten weten wat er overgenomen moet worden

Stappenplan afhandelen klacht

1. Laat de gast zijn verhaal vertellen
    Actief luisteren; laat zien/horen dat je de gast begrijpt, toon begrip en medeleven als de situatie hierom vraagt

2. Toon begrip    

3. Bied excuses aan 
4. Samenvatten van de klacht
    Onderzoek; Probeer de oorzaak te achterhalen, en kijk wat er nodig is om dit op te lossen. 
5. Doe iets met de klacht
    Oplossen; kijk wat er nodig is, waar de gast behoefte aan heeft. Soms is iets aanbieden aan de gast voldoende,
    een andere keer is het nodig je leidinggevende erbij te betrekken
    Afronden; controleer of de door jouw genomen acties voldoende zijn voor de gast (in alle redelijkheid)

6. Bij het afscheid 
    Kom bij het afscheid (check out) nog even terug op de klacht > persoonlijke aandacht 

Vaak is het serieus nemen van een klacht voldoende om de ontevredenheid van een gast om te buigen.

Iedere organisatie heeft een eigen protocol met betrekking tot klachten afhandeling.

Video klachtenafhandeling

Noteer voor jezelf tijdens de video:

1. Wat gaat er goed

2. Wat zou jij anders doen

3. Op welke manier zou jij dit doen

Wat gaan we nog meer doen?

  Workshop    

Rollenspel hoe om te gaan met klachten en agressie Boek TLH B1: opdracht 12.12 (pagina 290) 
(in het Nederlands) 

De video stuur je naar de docent. In de les worden de video's getoond en nabesproken.

Tegen welke knelpunten ben je de afgelopen periode aangelopen m.b.t je werk uitvoeren. Benoem er minstens 2. Hoe ben je hier mee omgegaan? 

Beschrijf waar jij je werkplezier uit haalt. Noem minstens 2 punten. Welke rol pak je hier zelf in?