Omgaan met klachten & reviews

• Hospitality
• MBO
• Studiejaar 1

Omgaan met klachten & reviews

Wat gaan we vandaag doen?

Aan het einde van de les:

• weet ik hoe ik het beste op een klacht kan reageren
• kan ik reviews interpreteren en beoordelen
• ben ik gestart met de training klachtenafhandeling

Waar denk jij aan bij het woord klacht?

Klacht is een  uitdaging

Een klacht is een mondelinge of schriftelijke uiting van ongenoegen over de dienstverlening of product

Bij een klacht kunnen de verwachtingen van een gast niet  helemaal worden waargemaakt

Stappenplan afhandelen klacht

1. Laat de gast zijn verhaal vertellen
    Actief luisteren; laat zien/horen dat je de gast begrijpt, toon begrip en medeleven als de situatie hierom vraagt

2. Toon begrip    

3. Bied excuses aan 
4. Samenvatten van de klacht
    Onderzoek; Probeer de oorzaak te achterhalen, en kijk wat er nodig is om dit op te lossen. 
5. Doe iets met de klacht
    Oplossen; kijk wat er nodig is, waar de gast behoefte aan heeft. Soms is iets aanbieden aan de gast voldoende,
    een andere keer is het nodig je leidinggevende erbij te betrekken
    Afronden; controleer of de door jouw genomen acties voldoende zijn voor de gast (in alle redelijkheid)

6. Bij het afscheid 
    Kom bij het afscheid (check out) nog even terug op de klacht > persoonlijke aandacht 

Vaak is het serieus nemen van een klacht voldoende om de ontevredenheid van een gast om te buigen.

Iedere organisatie heeft een eigen protocol met betrekking tot klachten afhandeling.

Video klachtenafhandeling

Noteer voor jezelf tijdens de video:

1. Wat gaat er goed?

2. Wat gaat er minder goed?

3. Hoe zou jij dit aanpakken?

Video klachtenafhandeling

1. Wat gaat er goed?
2. Wat gaat er minder goed?
3. Hoe zou jij dit aanpakken?

Uitdagingen

1. Administratief
2. Technisch
3. Andere gasten
4. Food & beverage
5. Ongewenste gasten

Verwachtingsmanagement

Teleurstelling bij gast voorkomen door reële voorstelling van zaken te geven. 

Door verwachtingen te managen voorkom je teleurstellingen en klachten.  

Wat is een review?

Reviews

Een review laat zien hoe een gast over je product of dienst denkt.

- Reviews hebben invloed op imago en service

- Hoe meer reviews, hoe betrouwbaarder

Review sites:

Booking, Tripadvisor, Zoover, Google, 
Trivago, etc.

Op welke manier had de reisorganisatie deze review kunnen voorkomen?

Review

Van de Weyer op 25 oktober 2021bestemming: Spanje / Mijas, reisperiode: oktober 2021

5 sterrenaccomodatie via hun website geboekt maar blijkt 2 sterren te zijn! Foto’s op hun website geven een vertekend beeld van de werkelijkheid! Vochtvreter in de slaapkamer, douchegordijn ontbrak, slechte en vuile zetel in de living, 2 persoonsdekbed besteld en 2 1persoons ontvangen. enz. NOVASOL reageert vanop afstand en verwerpt onze klachten. Schandalig.

Opdracht

Wat: Maak de training Klachtenafhandeling

Nodig: site van de uitgeversgroep en e-book

Hoe: ga op de site van de uitgeversgroep naar de Edutheek.  Op de uitgeversgroep aanklikken, pagina 286 opzoeken. Je komt op de pagina met leerobjecten, klik op Onderwijssites en klik vervolgens op de site van Optijd.nu. Kies voor de training Klachtenafhandeling.

Werkwijze: zelfstandig

Tijd: 2 uur (thuis afmaken)

Straks: thuis afmaken en certificaat behalen

Klaar: je krijgt een certificaat klachtenafhandeling, zet deze op je CV.

Nabespreken lesdoelen

Aan het einde van de les:

• weet ik hoe ik het beste op een klacht kan reageren
• kan ik reviews interpreteren en beoordelen
• ben ik gestart met de training klachtenafhandeling

Wat vond je
positief aan de les?

Wat zou jij nog
willen veranderen
aan de les?

What's next?

Thema volgende week HOSP les:

• Omgaan met klachten en agressie
  
  

In de WHOSP les:

• Rollenspel 
• LodgeGate H5 t/m H7