Les 5

• uiterlijke verzorging
• MBO
• Studiejaar 1,2

les 5 periode 4

Wat ga je deze les doen?

Jij wordt een expert op het gebied van klachtenafhandeling!

Je zult zelfstandig verder werken aan jouw portfolio opdrachten

We zullen allemaal wel eens een klacht krijgen....wat moet je niet doen?

1. Direct het geld terug geven
2. Luisteren en de klant stoom aflaten blazen
3. De klant corrigeren in zijn/haar/hen mening
4. De klant bevestigen in zijn/haar/hen gevoel

Tijdens klacht gesprekken kunnen klanten boos worden. Wat moet je vooral niet doen in deze situatie?

1. De klant uit laten razen
2. jezelf verdedigen
3. Weg lopen uit het klacht gesprek
4. Begrip tonen

Opdracht 3

Situatie... een klant koopt bewust (tegen jouw advies in) een te donkere foundation.
De klant wilt deze een week later omruilen voor de correcte kleur.
Waarom zou jij deze service bieden?

1. Om ervoor te zorgen dat de klant er op haar best uitziet
2. Omdat de klant koning is
3. Om slecht mond op mond reclame te voorkomen
4. Om een eventueel conflict en negatieve publiciteit te vermijden

Hoe voorkom je klachten en verkeerd gebruik?

1. Uitleg geven over do's en dont's bij aankoop
2. De klant vertellen dat er uitleg op de verpakking staat
3. Fimpjes van youtubers en vloggers aanbevelen bij aankoop
4. De klant een flyer met uitleg meegeven en deze mondeling toelichten bij aankoop

De eindopdracht van werkproces 4

Je gaat aan de hand van een casus met een klacht een afhandeling doen. ,

Opdracht:

Neem jezelf op terwijl jij de klacht afhandelt.

Zoals beschreven is het de bedoeling dat je deze opdracht op school uitvoert.

Je kunt deze opdracht het beste uitvoeren als rollenspel met een klasgenoot.

De 1 speelt de ontevreden klant en de ander de behandelaar en vervolgens draaien jullie de rollen om.

De casus:

Mevrouw C. Omplaint heeft een gezichtsbehandeling ondergaan.

Zij wilt hier graag een klacht over indienen.

Haar behandeling bestond uit een basis behandeling inclusief wimpers en wenkbrauwen verven.

Helaas hebben haar wenkbrauwen een groenige gloed over gehouden na de behandeling.

Er is haar verteld dat de groene gloed binnen 1 a 2 dagen weg zou trekken, maar dit is niet gebeurd.

Zij heeft na de behandeling 3 producten aangeschaft:

1. Reinigingsolie

2. Lotion

3. Oogcontour crème

Deze producten bevallen prima, echter heeft zij de oogcontour crème nog niet kunnen gebruiken omdat het pompje niet werkt.

Dit tezamen met de groene gloed van de wenkbrauwen zorgt ervoor dat mevrouw zeer ontevreden is en een compensatie voor deze 2 zaken wenst te ontvangen.