klachtengesprek

• Nederlands
• MBO
• Studiejaar 1

Stelling: elke klacht is een kans

Ja

Nee

Weet niet

Wat moet je niet doen als je een klacht afhandelt?

Noteer de zin waarmee je het gesprek met mevrouw de Bruin opent.

Schrijf twee vragen op waarmee je belangrijke feiten boven tafel kunt krijgen.

Formuleer een zin waarmee je je excuses maakt.

Noteer de vraag waarmee je mevrouw de Bruin om haar voorstel voor een oplossing vraagt.

Voer een klachtgesprek

Voer samen met een medestudent het gesprek dat je in opdracht 3 hebt voorbereid. Spreek af wie de klant is (Examenopdracht)

1. Luistert de medewerker en reageert hij pas nadat de ander zijn verhaal heeft gedaan?

2. Toont de medewerker begrip voor de klacht?

3. Komen de belangrijkste feiten boven tafel?

4. Doet de medewerker een voorstel voor een oplossing?

Bespreek het beoordelingsformulier. Noteer het advies dat je de volgende keer wilt toepassen.

Wissel van rol. Nu voert het andere tweetal de opdracht uit. Bespreek ook dat gesprek na.

Voer een klachtgesprek van ongeveer vijf minuten. Werk in viertallen.

Casus

Beste heer, mevrouw,

Deze mail stuur ik, omdat ik een klacht heb over de afhandeling van de schade in mijn huis.

Een half jaar geleden is de waterleiding bij mijn bovenburen gesprongen. Dit zorgde voor wateroverlast in hun flat, maar ook voor schade aan mijn meubels en parket. U beloofde een deel van de kosten te betalen. We zijn nu een aantal maanden verder en ik heb nog geen geld gezien.

Ik ben zeer teleurgesteld en overweeg de huurcommissie in te schakelen of mijn huur niet meer te betalen.

Met vriendelijke groeten,

K. Pilet