Gespreksvaardigheden (MCW - communicatie op de werkvloer)

• Burgerschap
• MBO
• Studiejaar 1

Les 1 - Gespreksvaardigheden 

(MCW - communicatie op de werkvloer)

N.Syed/R.Sarikaya/F.Hagos

2024

Denk over een recent gesprek dat goed of minder goed ging

+2 min

Hoe komt dat?

Wat maakt een gesprek negatief/positief?

De themas 

luisteren

Actief luisteren

Non-verbale communicatie

Effectief vragen stellen

Actief luisteren

LSD-methode:

Luisteren:  Signalen afgeven, Oordeelloos luisteren, Voorbereiding

Samenvatten: Herhaling,  toets of jullie hetzelfde beeld hebben, voorkom inhoudelijke of emotionele reacties, geef de ander rust om gedachten te ordenen.

Doorvragen: Vraag om verduidelijking, krijg extra informatie voor beter begrip, gebruik vragen om het gesprek te sturen.

1. Volledige aandacht geven

Bij actief luisteren richt je je volledige aandacht op de spreker. Dit betekent dat je je gedachten niet laat afdwalen en afleidingen zoals telefoons of andere taken vermijdt. Door oogcontact te maken, toon je dat je echt luistert en betrokken bent bij het gesprek.

3. Reflectief luisteren

Reflectief luisteren houdt in dat je terugkaatst wat de spreker heeft gezegd, vaak door parafraseren. Dit helpt niet alleen om te bevestigen dat je de boodschap hebt begrepen, 

9. Gebruik van stilte

Stilte kan een krachtig hulpmiddel zijn in actief luisteren. Het geeft de spreker de ruimte om na te denken en verder te praten zonder druk.

Non-verbale communicatie

Non-verbale communicatie is communicatie die je overbrengt
zonder woorden.

wat ging er goed/fout in de video (denk aan non-verbale communicatie?)

(niet-talige signalen)

Effectief vragen stellen

1. Weet wat je wilt weten
   
2. Stel open vragen – maar niet altijd
3. Go with the flow
4. Less is more
   
5. Luister actief
   
6. Heb een dieper gesprek – of niet: Bepaal de diepte van het gesprek en pas je vragen aan om de gewenste diepte te bereiken.
   
7. Stel naïeve vragen: Vraag vanuit een nieuwsgierige houding om diepere inzichten te verkrijgen.
   

Informeel gesprek

Formeel gesprek

Dit gesprek is niet officieel

Dit gesprek voer je (vaak) met vrienden familie of mensen die je tegenkomt

Dit gesprek kan over van alles gaan; jezelf, een probleem, wat je wel en niet leuk vindt, je mening, wat je gisteren gedaan hebt

Dit is een zakelijk gesprek

Een voorbeeld van dit gesprek is een functioneringsgesprek of een sollicitatiegesprek

Tijdens dit gesprek gebruik je correcte zinnen en woorden

1. Formeel taalgebruik

Formeel taalgebruik wordt meestal gebruikt in professionele of officiële situaties, zoals in zakelijke correspondentie, academische artikelen, of bij het spreken met iemand van hogere status of autoriteit. 

Voorbeelden van formele situaties:

Een sollicitatiebrief schrijven.

Spreken op een zakelijke bijeenkomst of presentatie.

Correspondentie met klanten of leidinggevenden.

Officiële documenten of rapporten opstellen.

2. Informeel taalgebruik

Informeel taalgebruik is geschikt voor situaties waarin er een meer persoonlijke en ontspannen sfeer is, zoals in gesprekken met vrienden, familie of collega's waarmee je een goede relatie hebt.

Voorbeelden van informele situaties:

Een gesprek met vrienden over het weekend.

Een sms-bericht sturen naar een familielid.

Social media posts of informele e-mails aan collega's.

Een telefoongesprek met een goede vriend.

LSD staat voor..

1. Landelijke Stichting Dagopvang
2. Luisteren, Samenvatten, Doorvragen
3. Leven, Stappen, Dansen
4. Luisteren, Samenvatten, Draaien

LSD staat voor Luisteren, Samenvatten, Doorvragen.

Dit is een veel toegepaste strategie omdat het ontzettend effectief is.

Luister door te knikken, ja te zeggen of oogcontact te maken (actieve luisterhouding)

Samenvatten om ervoor te zorgen dat je geen dingen invult (NIVEA: niet invullen voor een ander) en om te checken of je de ander goed begrepen hebt (geen ruis op de lijn)

Doorvragen om meer te weten te komen over iets of iemand.

Bij professionele gespreksvoering is ook je non-verbale communicatie erg belangrijk. Non-verbale communicatie is:

1. Stil durven zijn
2. Vooral veel praten
3. Je lichaamstaal/gezichtsuitdrukking

Non-verbale communicatie is alles wat iemand laat zien in zijn lichaamstaal.

Wat is een open vraag?

1. Vragen die je niet met ‘ja’ of ‘nee’ kunt beantwoorden.
2. Vragen over openingstijden.
3. Vragen die over een persoon gaan.

Rollenspel 

https://wheelofnames.com/nl/j4g-nzm