Les 13: Professionele gesprekken voeren en les 14: Specifieke gesprekken voeren

• Beroepsoriëntatie
• Middelbare school
• vmbo b
• Leerjaar 1

Professionele gesprekken voeren.

Deel 1

Programma

1.   AWR 

2.  Korte Energizer 

3.  terugblik vorige les 

4.  Lesdoelen 

5. Theoretisch gedeelte: Gesprekken - structuur - doel - vragen
6. Aan de slag 

7. Huiswerken

8. Terug- en vooruitblik

9.  Lesdoelen check + Afsluiting

Deel 1: 90 min (schatting qua tijd) 

1. AWR

2. Korte Energizer (alleen als er tijd voor is) 

3. (Huis)werk bespreken

4. Lesdoelen

5. Vragenronde
-----------------------------------20 min 

6. Theoretisch gedeelte: Overleg(vormen)
---------------------------------15 min 

7. Aan de slag opdracht 1 + 2 

8. Nabespreken opdracht 2
--------------------------------------45 min ( waarvan 5 min uitleg + 5 min nabespreken) 

9. Lesdoelen check + Afsluiting - 10 min 
90 min.... 

Aanwezigheidsregistratie

Aanwezigheid zal door de docent geregistreerd worden. Aanwezigheid kan meerdere malen tijdens de les worden gedaan. Bij vroegtijdig verlaten van de les, zonder geldige reden, zal je op 'ongeoorloofd afwezig' staan. 

Ben je te laat? Geef dit dan door aan het einde van de les aan de docent. Dit is jouw verantwoordelijkheid. 

Wat voor soort professionele gesprekken voeren jullie in je (toekomstige) werk?

Terugblik vorige les

Waar hebben we het over gehad in de vorige les? 

Wat weet jij nog van actief luisteren?

Eindopdracht - rubric en criteria communicatie. Vragen?

Huiswerk nabespreken - lezen Thema 1 en Thema 2 - 2.2. en 2.7

Lesdoelen

Aan het einde van de les:

- kun je toelichten hoe een gespreksstructuur eruit ziet

- kun je benoemen welke 3 gespreksdoelen er zijn

- kun je verschillende vraagsoorten toepassen in een gesprek

Theoretische gedeelte

De structuur van een gesprek

1. Voorbereidingsfase
2. Aanloopfase
3. Planningsfase
4. Themafase
5. Slotfase 

Voorbereidingsfase

• Je bereidt het gesprek voor.
• Je denkt na over de aanleiding en het doel.
• Praktische zaken; wie? waar? wanneer? 

Aanloopfase

• Sfeer creëren
• Deelnemers op hun gemak stellen
• Social Talk
• Betrekkingsniveau (relatie)

Planningsfase

• Afspraken maken over het verloop van het gesprek 
• Waarom voer je het gesprek?
• Doel van het gesprek?
• Randvoorwaarden gesprek ? (Duur/ besluitvorming)
• Onderwerp gesprek?
• Wat zijn de verwachtingen? 
• Vragen voor start gesprek?

Themafase

• Kern van het gesprek (onderwerp bespreken en doel bereiken)

• Inhoud is bij ieder gesprek anders (kennismakingsgesprek ziet er anders uit dan een evaluatiegesprek)

Slotfase

• Globaal de inhoud samenvatten, check of het klopt.
•  Is het doel bereikt? Is iedereen tevreden?
• Maak afspraken.
• Sluit gesprek af.
• Meestal ook weer sprake van social talk

voorbereidings-

fase

aanloopfase

planningsfase

Themafase

Slotfase

Ruimte 

reserveren

Social

talk

Schetsen hoe 

gesprek eruit 

gaat zien

Kern van

gesprek

Samen-vatten

Wat is óók belangrijk bij actief luisteren?

1. Tijdens het gesprek je ervaringen delen
2. De ander laten uitpraten
3. Tijdens het gesprek je mening geven
4. Geen van bovenstaande is juist

Kenmerken actief luisteren

- Je geeft aandacht aan de ander

- Je laat de ander zien dan je luistert

- Je reageert gepast

- Je let op non-verbale communicatie

Gespreksdoelen:

Wat wil je bereiken met het gesprek?

Kennisdoel

Houdingsdoel

Gedragsdoel 

Kennisdoel:

Welke informatie wil ik de ander geven?

Welke informatie wil ik van de ander ontvangen?

Houdingsdoel:

Je wilt de mening en de gevoelens van de ander beïnvloeden 

Gedragsdoel:

Je wilt het gedrag van de ander beïnvloeden 

Verschillende vraagsoorten

Open vraag 

• Begint vaak met een vragend voornaamwoord: wie, welke, hoe, wat, wanneer, waarom?
• Gesprek kost tijd
• Meer informatie
• Betere verstandshouding
• Ruimte om te praten

Gesloten vraag

• Kan met ja/nee of slechts een beperkt aantal keuzeopties beantwoord worden
• Efficiënt bij korte, specifieke vragen
• Weinig informatie
• Gaat om feiten
• Weinig persoonlijke sfeer

Wondervraag

• Hoe zou uw situatie zijn als er een wonder zou gebeuren die alle problemen oplost?
• Stimuleert zelfoplossend vermogen van de cliënt.
• Je richt je op de oplossing, niet op het probleem.

Reflecterende vraag

• 'U maakt zich zorgen, klopt dat?'

• Reflecteren is het gevoel van de ander proberen weer te geven.

Schaalvraag

• 'Op een schaal van 1 tot 10, hoeveel pijn heeft u?'
• 'Wat is er nodig om van een 4 een 5 te maken?'
• Je kunt een cliënt bewust maken van vooruitgang en je maakt concreet hoe je vooruitgang kan boeken.

Copingvraag

• 'Hoe lukt het u om zo goed om te gaan met deze situatie?'
• Je vraagt hoe een cliënt omgaat met de situatie waarin hij zich bevindt.
• Positief, de ander is al goed op weg!

Suggestieve vraag

• 'U wilt zeker geen koffie meer hè?'
• Jouw eigen mening of idee zit verweven in de vraag.
• Je stuurt de cliënt naar een bepaald antwoord toe.
• Ben je eigenlijk wel geïnteresseerd in de mening van de ander?

Dubbele vraag

• 'Hoe gaat het met u? Wilt u dat ik de ramen open zet?'
• Kan verwarrend zijn voor de cliënt.

Meer info? 

Boek: communicatie

Thema: 2

(keuzevraag, bijzondere vraag, confronterende vraag)

Huiswerk

Lezen: Boek 'communicatie en gedrag' thema 2 - 2.1 t/m 2.4

Maken: Thema 2 opdracht 3 en 5

Terugblik

- Hoe ziet de structuur van een professioneel gesprek eruit?

- Welke gespreksdoelen zijn er?

- Welke soorten vragen kun je stellen?

Vooruitblik

Volgende les gaan we het hebben over:

 Specifieke gesprekken voeren!

Thema 3 uit het boek van Boom: Communicatie en Gedrag

Bedankt voor jullie aandacht! 

Tot de volgende keer! 

Deel 2

4 lesuren (3x 45 min)

Deel 2: 90 minuten

Specifieke gesprekken voeren

Programma

1.   AWR 

2.  Korte Energizer 

3.  Terugblik vorige les 

4.  Lesdoelen 

5. Theorie: Specifieke gesprekken voeren
6. Aan de slag 

7. Huiswerken

8. Terug- en vooruitblik

9.  Lesdoelen check + Afsluiting

Deel 1: 90 min (schatting qua tijd) 

1. AWR

2. Korte Energizer (alleen als er tijd voor is) 

3. (Huis)werk bespreken

4. Lesdoelen

5. Vragenronde
-----------------------------------20 min 

6. Theoretisch gedeelte: Overleg(vormen)
---------------------------------15 min 

7. Aan de slag opdracht 1 + 2 

8. Nabespreken opdracht 2
--------------------------------------45 min ( waarvan 5 min uitleg + 5 min nabespreken) 

9. Lesdoelen check + Afsluiting - 10 min 
90 min.... 

Aanwezigheidsregistratie

Aanwezigheid zal door de docent geregistreerd worden. Aanwezigheid kan meerdere malen tijdens de les worden gedaan. Bij vroegtijdig verlaten van de les, zonder geldige reden, zal je op 'ongeoorloofd afwezig' staan. 

Ben je te laat? Geef dit dan door aan het einde van de les aan de docent. Dit is jouw verantwoordelijkheid. 

Verschillende soort gesprekken

Daar gaan we het vandaag over hebben.

Weet jij al een voorbeeld hiervan te noemen?

Check het filmpje - wat voor gesprek is dit?

Terugblik vorige les

Maak een mindmap van de vorige les!

Pak de les of Thema 2 uit "Communicatie en Gedrag" er nog eens bij en noteer in je mindmap wat jij nog weet van de structuur van een gesprek en de daarbij horende verschillende fasen van een gesprek.

Lesdoelen

Aan het einde van de les:

- Kun je uitleggen wat er nodig is ter voorbereiding op een professioneel gesprek.

- Kun je benoemen welke verschillende soorten specifieke gesprekken er zijn.

- Kun je minimaal 3 specifieke gesprekken toelichten door een omschrijving in eigen woorden.

Theoretische gedeelte

Specifieke gesprekken voeren

Een professioneel gesprek bereid je altijd goed voor! Je denkt Naast de aanleiding en doel, regel je ook allerlei praktische zaken. Deze praktische zaken vormen de randvoorwaarden voor een goed professioneel gesprek. 

Overleg even met je buurman/ buurvrouw.

Welke praktische zaken regel je voordat je een gesprek gaat voeren met een cliënt?

Bij een professioneel gesprek is het belangrijk dat je het gesprek goed voorbereidt. Je denkt na over de aanleiding en het doel van een gesprek en over allerlei praktische zaken. Zoals het tijdstip, de ruimte en benodigdheden. Deze praktische zaken vormen de randvoorwaarden voor een goed professioneel gesprek. Het zijn de zaken die je voor het gesprek uitgedacht of op orde wilt hebben.

Een goede voorbereiding

Je bereidt het gesprek voor in de voorbereidingsfase!
Je denkt na over de aanleiding en het doel.
Praktische zaken (randvoorwaarden); 

• Wie? Aanwezig? Wie moeten er uitgenodigd worden?
• Waar? Ruimte waar het overleg/ gesprek plaats vind.
• Wanneer? Tijdstip van het overleg/ gesprek.
• Uitnodiging? Nodig de aanwezigen uit geef aan wie, waar, wanneer ze worden verwacht.
• Materialen? Wat is er nodig om het gesprek goed te laten verlopen, agenda, pen, papier

Aan de slag

De docent maakt 6 groepjes van maximaal 5 personen.

De groepjes gaan aan de slag met het uitwerken van 1 specifiek gesprek.

1. Telefoongesprek
2. Intakegesprek
3. Kennismakingsgesprek
4. Evaluatiegesprek
5. Klachtengesprek
6. Slechtnieuwsgesprek                     

                                       

Elk groepje geeft een toelichting tijdens het nabespreken!

Telefoongesprek

• Uitgaande gesprekken (goede voorbereiding, doel duidelijk, samenvatten, afspraken maken).
• Inkomende gesprekken (actief luisteren, notities maken, vragen stellen, samenvatten).
• Aandachtspunten telefoongesprek (stem, woordkeus, aandacht erbij).
• Beeldbellen (test, aandacht erbij, rustige achtergrond, voorkomen geluidruis).

Geen non-verbale signalen,

dus dat maakt het soms best

ingewikkeld via de telefoon!

Intakegesprek

Een eerste gesprek met de cliënt - een kennismakingsgesprek. Het doel ervan is om gegevens van de cliënt te verzamelen en zijn hulpvraag duidelijk te krijgen:

-Je vraagt naar informatie over de cliënt die van belang is voor de opname.

-Je geeft informatie aan de cliënt over jouw organisatie en over de regels en de procedures.

-Je stemt de verwachtingen op elkaar af.

Aandacht voor  een goede sfeer; begroeten en social talk. Vervolgens ga je over op het doel van het gesprek en de werkwijze. Je geeft en vraagt informatie. Aan het einde vraag je naar onduidelijkheden/ eventuele vragen.

Acute Intake via de SBAR-methode

Kennismakingsgesprek

Wat doe je bij een kennismakingsgesprek?

- Elkaar beter te leren kennen. 

- Vaak de eerste ontmoeting. 

- Als professional wil je dan meer weten over de achtergrond van de cliënt– zoals zijn gebruiken, rituelen, interesses, hobby’s en specifieke voorkeuren. 

- Creëer een veilige, open sfeer, waarbij de cliënt zich op zijn gemak voelt. 

- Verduidelijk daarbij de doelen van de kennismaking 

- Wees ook duidelijk over de verschillende rollen en verantwoordelijkheden. Wie doet wat en wat wordt er van de cliënt en naastbetrokkenen zelf verwacht.

Evaluatiegesprek

Bij het evaluatiegesprek ga je na in hoeverre bepaalde afspraken, handelingen of acties succesvol zijn geweest. 

Je kunt bijvoorbeeld een evaluatiegesprek voeren met een cliënt over zijn behandeling, begeleiding of ondersteuning. Belangrijk hierbij is dat je het doel en de werkwijze van het gesprek duidelijk maakt. 

Je wil duidelijkheid krijgen over hoe de behandeling, begeleiding of ondersteuning is verlopen en hoe de cliënt deze heeft ervaren. Je vraagt dus door op relevante onderwerpen om een duidelijk beeld te krijgen van de situatie.

Aan het einde van het gesprek vat je alle gemaakte afspraken samen en noteer je deze.  Door dit soort afspraken te noteren, is het gemakkelijker om er later op terug te komen.

Klachtengesprek

Cliënten en naastbetrokkenen hebben bepaalde verwachtingen bij de begeleiding, ondersteuning en zorg die ontvangen wordt. Als dit niet aan de verwachting voldoet, kan dit tot een klacht leiden. Een klacht kan over uiteenlopende zaken gaan: te klef eten, te laat verschoond, onvoldoende communicatie, zich niet begrepen voelen et cetera.

Objectief of subjectief?

Het is van belang om bij zowel een objectieve als bij een subjectieve klacht de cliënt serieus te nemen.

Goed luisteren

Of hij nou gelijk heeft of niet, de cliënt erváárt de situatie als vervelend. Je zult dus met een open houding willen luisteren. Je creëert een veilige sfeer, waarin de cliënt of naastbetrokkene openlijk zijn klacht kan uiten. Luister dus goed en vraag goed door, zonder direct jouw mening te geven. Leef je in, in de teleurstelling van de klager, maar doe dit zonder mee te klagen, want jij hebt een andere positie.

Slechtnieuwsgesprek

Het overbrengen van slecht nieuws is nooit leuk. Vaak stel je het uit of draai je om de hete brij heen – maar dat is niet de manier. In een slechtnieuwsgesprek breng je direct kort en krachtig het slechte nieuws over, je laat de ander reageren en toont empathie. Je bereidt je goed voor op het gesprek, zodat je de boodschap duidelijk kunt overbrengen.

Fase 1. Slecht nieuws vertellen.

Fase 2. Emoties begrijpen en opvangen.

Fase 3. Oplossingen bedenken.

Slechtnieuwsgesprek (vaardigheden)

In de eerste fase van het gesprek bereidt je je goed voor op de inhoud van de boodschap. Vervolgens draag je de boodschap duidelijk, kort en bondig over.

 In de tweede fase van het gesprek is het belangrijk om actief te luisteren. Niet alleen naar de inhoud, maar ook naar de beleving en de betekenis van het slechte nieuws voor de ontvanger: parafraseren dus. Hier heb je soms te maken met intense emoties. Het is belangrijk dat je óók oog hebt voor de non-verbale signalen van de ontvanger. 

In de derde fase van het gesprek is het vragen stellen en concretiseren van belang. Als de emoties te groot zijn, maak je voor deze fase een nieuwe afspraak. De tijd tussen de gesprekken is niet meer dan een paar dagen. Bedenk samen met de ontvanger een zo goed mogelijke oplossing. Je hebt dan gedaan wat je kon doen.

Verder aan de slag aan je eindopdracht

Terugblik

- Wat is er nodig voor een goede voorbereiding op een professioneel gesprek?

- Benoem 1 specifiek gesprek en leg uit wat deze inhoud.

Vragen?

Bedankt voor jullie aandacht! 

Tot de volgende keer!