Consumentengedrag les 1

• Handel
• MBO
• Studiejaar 2

Leereenheid 9

Consumentengedrag

Les 1, theorie opdracht 1, 2, 3

Klantgericht handelen

Winkeliers verwachten dat medewerkers hun klanten beleefd en met respect behandelen. De klant verwacht dat ook. Dat lijkt simpel, maar in de praktijk is het best moeilijk om het de klant naar de zin te maken.

Wat doe jij om het de klant
naar de zin te maken?

Klantvriendelijk of klantgericht?

Klantvriendelijk:  Verkoper is beleefd tegen zijn klant, toon respect. Luistert goed en neemt de klant serieus.

Klantgericht: Een stapje verder dan klantvriendelijk. Je bedenkt hoe je aan de behoeften en wensen van de klant kun voldoen.

Deze wasmachine heeft twintig programma's, waardoor u altijd een passend programma kunt kiezen.

1. Klantgericht
2. Klantvriendelijk

Volkorenbrood is een goede keuze als u wilt afvallen.

1. Klantgericht
2. Klantvriendelijk

Hoe vaak gebruikt u de wasmachine? Hoe groot is uw gezin? Als u de wasmachine alleen voor uzelf gebruikt, is een eenvoudiger model misschien een betere keuze voor u.

1. Klantgericht
2. Klantvriendelijk

U heeft een goede keuze uit een bank van leer of van stof. Ik zie dat u jonge kinderen heeft, dan is een bank van leer gebruiksvriendelijker, omdat die goed schoon te houden is.

1. Klantgericht
2. Klantvriendelijk

Zoek u een bank van leer of van stof?

1. Klantgericht
2. Klantvriendelijk

Volkorenbrood is een goede keuze als u wilt afvallen. Ik vraag mijn collega even welke alternatieven er nog meer voor u zijn.

1. Klantgericht
2. Klantvriendelijk

Klantgericht in relatie tot de (uiterlijke) presentatie

uiterlijk en non-verbale communicatie (lichaamshouding)

Uiterlijk

Non-verbale communicatie

2 typen verkoper

Opbouwer: Verkoper met een actieve verkoophouding. Hij straalt zelfvertrouwen uit, neemt initiatieven en is enthousiast.

(= hand omhoog)

Aanreiker: Verkoper met passieve verkoophouding die zijn werk doet zonder veel enthousiasme. Hij reikt producten aan als de klant erom vraagt, maar meer niet.

Fysieke afstand tot klant

DISC model

Aan de slag

Opdracht inleveren op Teams

LE 9 Consumentengedrag, opdracht 1, 2, 3