Zakelijk telefoneren

• Nederlands
• MBO
• Studiejaar 1

Zakelijk telefoneren

als onderdeel van VBPV

Wat weet je al over het voeren van een zakelijk telefoongesprek?

De komende lessen:

Gaan over zakelijk telefoneren.
Hierover krijgen jullie een schriftelijke toets. 
* Schrijf/Typ mee en zet de lesstof voor jezelf in een document; je vat elke les samen.

Formeel / informeel

Met formeel taalgebruik wordt Algemeen Nederlands bedoeld dat veel mensen vormelijk (ouderwets of stijf) vinden.

Formeel betekent: zoals het hoort, netjes.

Informeel taalgebruik is correct taalgebruik dat we als 'los' ervaren.

Informeel betekent gewoon, zoals je praat.

Begroeten

De juiste begroeting hangt deels af van het tijdstip waarop iemand belt:
Goedemorgen ('s ochtends tot 12 uur)

Goedemiddag (12 - 18 uur)

Goedenavond (na 18:00 uur)

Voorstellen

Je noemt eerste de bedrijfsnaam en daarna zeg jij je eigen naam. Bijvoorbeeld:
Goedemorgen, ROC van Twente, u spreekt met Jessica Brouwer

Als je op een bepaalde afdeling werkt, kun je dit ook benoemen:

Goedemorgen, Ter Stal, afdeling Verkoop. U spreekt met .......

Aanspreken

• Noteer de naam van de klant
• Noem de klant bij naam, dan voelt de klant zich gehoord
• Je biedt gelijk hulp aan

Voorbeeld: "Wat kan ik voor u doen, mevrouw Jansen?"

Andere mogelijkheden

Waarmee kan ik u van dienst zijn?

Wat kan ik voor u betekenen?

Waarmee kan ik u helpen?

LES 2

Belangrijk bij telefoneren

Bereikbaarheid is heel belangrijk

• Telefoon opnemen binnen 3x overgaan
• Kennis van zaken hebben, of snel op kunnen zoeken
• Instellen op te verwachten vragen

Wat doe je als je niet binnen 3x rinkelen kunt opnemen?

Oplossing

Het kan natuurlijk zo zijn dat het toch iets langer duurt.
Bedank dan je klant voor het wachten. Probeer gesprekken ook niet langer te maken dan nodig is. Houd het zakelijk en kort.

Dienstverlenen

 De klant belt met een vraag/ klacht/opmerking. Of de klant heeft al eerder contact gehad en wil graag een collega spreken. De klant wordt geholpen. Dat kan op de volgende manieren:

• Je geeft zelf antwoord.
  
• De klant belt voor een collega die er is, of de klant stelt een vraag die jij niet kunt beantwoorden: Je verbindt door naar een collega.
  
• De klant belt voor een collega die er niet is: Je maakt een telefoonnotitie.

Voorbereiden

Een inkomend telefoongesprek verloopt efficiënter en effectiever als je je van tevoren goed voorbereidt. Een goede voorbereiding houdt in dat je:

alle benodigdheden bij de hand hebt, zoals pen en papier

weet hoe de telefoon werkt

inzicht hebt in de structuur van de organisatie

zorgt dat er geen storende geluiden op de achtergrond te horen zijn

Luisteren

Probeer je altijd te concentreren op het gesprek aan de telefoon in plaats van dat wat er om je heen gebeurt. Vaak krijg je veel informatie tot je. Probeer daarom zo veel mogelijke relevante informatie op te schrijven. Denk hierbij aan namen, aantallen of tijdstippen. Is de klant lang aan het woord? Geef dan luistersignalen zodat de klant weet dat je nog aan de telefoon bent. Ben je niet altijd even zeker van wat er gezegd wordt? Stel dan controlevragen.

Telefoonalfabet

Iedere letter persoon/plaatsnaam. Variant op NAVO-spellingsalfabet.

A Anna/Anton

B Bernard

C Cornelis

D Dirk

E Eduard

F Ferdinand

G Gerard

H Hendrik

I Izaak/Isaak

J Jan

Telefoonalfabet (vervolg)

K Karel

L Lodewijk

M Marie

N Nico

O Otto

P Pieter

Q Quotiënt

R Rudolf

S Simon

Telefoonalfabet (vervolg)

T Theodoor

U Utrecht

V Victor

W Willem

X Xantippe

Y Ypsilon

Z Zaandam

NAVO alfabet

Internationaal

spellingsalfabet

Les 3

Doorverbinden, in de wacht zetten en gesprek afsluiten

Doorverbinden

Het gebeurt wel eens dat je een gesprek moet doorverbinden naar iemand anders. Wanneer je een gesprek voert via de telefoon, zie je niet wat een ander doet. Je moet dus je klant laten weten wat je gaat doen. Geef aan dat je hem/haar gaat doorverbinden en naar wie of naar welke afdeling je dat doet. Vraag om een moment en bedank de klant. Verbind je klant altijd warm door zodat je je collega alvast wat informatie kunt geven. Geef de naam door en als je weet waar het over gaat, vertel dit dan ook.

In de wacht zetten

Het kan wel eens gebeuren dat je iets voor een klant moet opzoeken. Als je weet dat het iets langer gaat duren, zet dan je klant in de wacht. Ook hierbij geef je aan dat je de klant in de wacht gaat zetten. Vraag de klant ook of hij/zij een ogenblik heeft. Het kan natuurlijk zo zijn dat je klant helemaal geen tijd heeft. Duurt het zoeken iets langer dan verwacht? Pak het gesprek dan terug uit de wachtstand en vraag of hij/zij nog even wilt wachten. Als je het gesprek weer terugpakt, zeg dan de naam van de klant en bedank hem of haar voor het wachten. Kan je de klant niet verder helpen? Vraag de klant of je een terugbel-notitie mag maken of vraag de klant of hij/zij liever zelf een keertje terugbelt.

Klachten afhandelen

Het kan natuurlijk wel eens voorkomen dat je een boze klant te woord moet staan. Dit is natuurlijk niet leuk om te doen maar er zijn enkele dingen die het gesprek makkelijker kunnen maken. Blijf altijd rustig en zakelijk. Probeer beleefd te blijven en vat de klacht samen. Toon begrip naar de klant en toon bereidwilligheid. Is de klacht ontstaan door het toedoen van een collega of een andere organisatie? Val deze dan niet af!

Telefoongesprek afsluiten

Het beëindigen van een gesprek. Merk je dat het gesprek beëindigd kan worden? Vat het gesprek samen en benoem welke actie je gaat uitvoeren. Vraag de klant of je verder nog iets voor hem/haar kunt doen. Is alles duidelijk? Bedank de klant voor het bellen, wens een fijne dag en benoem zijn/haar naam.

Fijne dag, Jan. Prettige dag, Jan. Goed weekend, Jan.