Les 1 - Introductie SVD

• ICT
• MBO
• Studiejaar 1

Introductie SVD

Programma

• Wie ben ik?
• Wie zijn jullie?
• Regels
• Servicedesk (stukje theorie)
• Voorbeeld uit de praktijk
• Aantekeningen maken

Wie ben ik?

• Laura
• '89 - Utrecht
• Docent Nederlands (bij SD)
  & Servicedesk (bij MI)
• 10 jaar werkervaring in ICT
• Nederlands gestudeerd
  + tweedegraads bevoegdheid

Wie zijn jullie?

Enkele vragen aan jullie...

Beschrijf jezelf in 3 woorden...

Waarom heb je voor de opleiding 'Medewerker ICT support' gekozen?

Werkt iemand van jouw familie in de ICT?

Waar staat de afkorting 'ICT' voor?

1. Interne communicatietechnieken
2. Informatie- en communicatietechnologie
3. informatie, creativiteit en techniek

Welk platform gebruiken wij voor de vakken voor deze opleiding?

1. Osiris
2. Canvas
3. Microsoft Teams
4. Magister

Regels

• Ben je >5 minuten te laat voor een les?
  Ga dan eerst langs bij de verzuimcoördinator voordat je de les inkomt
• Zorg ervoor dat je altijd je laptop bij je hebt.
• Tijdens de les niet eten of op je mobiele telefoon.
• Je kan met mij communiceren via e-mail of MS Teams.

Wat doet een servicedeskmedewerker?

Servicedeskmedewerker

• Een servicedeskmedewerker zorgt ervoor dat alle ICT-vragen en -problemen zo snel mogelijk worden opgelost en afgehandeld. 
• Zo hoeft het werk niet stil te vallen en kunnen medewerkers snel weer door met hun werk!

Wanneer heb je zelf voor de laatste keer een service- en/of helpdesk gebeld?
Wat was het probleem?

Open Word (of een andere tekstverwerker) want we gaan aantekeningen over meldingen maken...

Incidenten / storingen

• Een storing die onverwachts verschijnt en er voor zorgt dat iemand niet, of beperkt, verder kan werken. 
• Bijvoorbeeld een kapot beeldscherm, of een server die crasht.
• Jouw verantwoordelijkheid: zo snel mogelijk oplossen zodat iemand verder kan werken.

Bedenk zelf nog een goed voorbeeld van een storing of incident.

Service verzoeken / Gebruikersvragen

Een vraag of verzoek die geen storing is, het is misschien vervelend maar iemand kan gewoon werken.

• =>  Het is dus geen incident/storing!

Bijvoorbeeld:  Hoe stel ik een automatische handtekening in in Outlook.

• Hoe zet ik ‘out of office’ aan in mijn Email? 

Bedenk zelf ook nog een serviceverzoek / gebruikersvraag:

Wat betekent het Engelse woord 'change'? (Bijv. in 'change request')

Change verzoek / Change request

Niet iedereen in een bedrijf mag een Change verzoek indienen, altijd controleren in de Service Level Agreement wie dat mogen!

“Elke toevoeging, aanpassing, of verwijdering van alles dat effect heeft op onze ICT dienst”

Bijvoorbeeld:

- Een nieuwe server in het netwerk, of het verwijderen er van.

- Een nieuw programma in gebruik nemen, bijvoorbeeld Anti-Virus software.

Bedenk zelf een voorbeeld van een change verzoek.

Waarom moet ik dit verschil weten:

• IT’ers zijn duur, onze spullen zijn duur. We zijn vaak veel tijd kwijt met het helpen van mensen, storingen oplossen en dingen uitleggen.
  
• Onze bazen zien vaak niet hoeveel wij doen, daarom moeten wij moeten ons werk zichtbaar maken.

Korte kennistest...

Wat is het grote verschil tussen een incident/storing en een service verzoek / gebruikersvraag?

Bedenk een service verzoek dat een docent zou kunnen indienen bij de ICT-servicedesk.

Voorbeeld uit de praktijk [1]

Voorbeeld uit de praktijk [2]