Incidentbeheer en de rol van de Servicedesk

• ICT
• MBO
• Studiejaar 1

Incidentbeheer en de rol van de Servicedesk

Leerdoelen

• Aan het einde van de les begrijp je de doelen en procedures van incidentbeheer.
• Aan het einde van de les kun je de verschillende rollen en taken van de Servicedesk in incidentbeheer uitleggen.
• Aan het einde van de les kun je de processen van escalatie en rapportage binnen incidentbeheer uitleggen.
• Aan het einde van de les begrijp je hoe SLA's van invloed zijn op incidentbeheer en de Servicedesk.

Wat weet je al over incidentbeheer en de rol van de Servicedesk?

Definitie en doel van incidentbeheer

• Incident: een (dreigende) verstoring van een ICT-dienst
• Change: een wijziging die geen incident is
• Service request: een verzoek om service, zoals een wachtwoordwijziging

Rol en taken van de Servicedesk in incidentbeheer

• Eerste lijn: de Servicedesk die incidenten aanneemt en registreert
• Tweede lijn: de specialisten die complexere incidenten behandelen
• Derde lijn: de leverancier die incidenten kan oplossen

Eerste, tweede en derde lijn in incidentbeheer

• Eerste lijn: Servicedesk
• Tweede lijn: specialisten
• Derde lijn: leverancier

Proces van incidentregistratie, prioritering en toewijzing

• Incidenten worden geregistreerd, geprioriteerd en toegewezen aan de juiste behandelaar door de Servicedesk.

Incidentescalatie en terugkoppeling

• De Servicedesk escaleert complexe incidenten naar de tweede lijn (specialist) of derde lijn (leverancier).
• Terugkoppeling en updates worden gegeven aan de gebruikers.

Invloed van Service Level Agreements (SLA's) op incidentbeheer

• SLA's bepalen de afgesproken kwaliteit en reactietijden voor incidentbeheer en de Servicedesk.

Definitie en doel van incidentbeheer

• Incident: een (dreigende) verstoring van een ICT-dienst
• Change: een wijziging die geen incident is
• Service request: een verzoek om service, zoals een wachtwoordwijziging
• Eerste lijn: de Servicedesk die incidenten aanneemt en registreert
• Tweede lijn: de specialisten die complexere incidenten behandelen
• Derde lijn: de leverancier die incidenten kan oplossen
• Service Level Agreement (SLA): een overeenkomst waarin de afgesproken ICT-dienst is vastgelegd

Wie bepaalt de afgesproken kwaliteit en reactietijden voor incidentbeheer?

1. Service Level Agreements (SLA's)
2. de Servicedesk
3. Specialisten die complexere incidenten behandelen
4. De klanten

Wat gebeurt er bij incidentescalatie?

1. Incidenten worden doorgegeven aan specialisten of leverancier
2. Het incident wordt afgewezen
3. Incidenten worden geprioriteerd en toegewezen aan de juiste behandelaar
4. Updates worden gegeven aan de gebruikers

Wat doet de Servicedesk in incidentbeheer?

1. Neemt incidenten aan en registreert
2. Maakt een overeenkomst waarin de afgesproken ICT-dienst is vastgelegd
3. Specialisten die complexere incidenten behandelen
4. Leverancier die incidenten kan oplossen

Wat is de rol van de tweede lijn in incidentbeheer?

1. Leverancier die incidenten kan oplossen
2. Een wijziging die geen incident is
3. Specialisten die complexere incidenten behandelen
4. Servicedesk die incidenten aanneemt en registreert

Wat is een incident?

1. Een wijziging die geen incident is
2. Een overeenkomst waarin de afgesproken ICT-dienst is vastgelegd
3. Een verzoek om service
4. Een (dreigende) verstoring van een ICT-dienst

Schrijf 3 dingen op die je deze les hebt geleerd.

De leerlingen voeren hier drie dingen in die ze in deze les hebben geleerd. Hiermee geven ze aan wat hun eigen leerrendement van deze les is.

Schrijf 2 dingen op waarover je meer wilt weten.

De leerlingen voeren hier twee dingen in waarover ze meer zouden willen weten. Hiermee vergroot je niet alleen betrokkenheid, maar geef je hen ook meer eigenaarschap.

Stel 1 vraag over iets dat je nog niet zo goed hebt begrepen.

De leerlingen geven hier (in vraagvorm) aan met welk onderdeel van de stof ze nog moeite. Voor de docent biedt dit niet alleen inzicht in de mate waarin de stof de leerlingen begrijpen/beheersen, maar ook een goed startpunt voor een volgende les.