Les 6 - Blijven oefenen

• ICT
• MBO
• Studiejaar 1

Les 6 - Blijven oefenen

Programma

• Lesdoelen
• Terugblik oefentoets
• Oefenen met theorie via LessonUp
• Mogelijkheid om vragen te stellen

Lesdoelen

Na / tijdens deze les:

Heb je geoefend met de theorie van Servicedesk met behulp van open en meerkeuzevragen

Planning (deze week les 6)

Terugblik

• Hoe vond je de toets vorige keer gaan?
• Resultaat weten => Kom straks naar mijn bureau

Aandachtspunten oefentoets [1]

Waarom alle meldingen registreren?

•  Om te bepalen hoe lang we hebben voor een melding.
• Zodat jouw kennis ook terecht komt bij collega’s en andersom
• Zodat je kunt zien wat er fout gaat bij het bedrijf en daar actie op kunt nemen

Aandachtspunten oefentoets [2]

Wat doe je als de directeur langskomt bij de servicedesk en haast heeft?

Je vraagt aan je collega’s van de Servicedesk of iemand de directeur kan helpen terwijl je verder gaat met jouw klant.

Soorten melding

• Storing / Incident: iets kapot, (defect, werkt niet) 
  
• Probleem: groot terugkerend iets dat vaker zorgt voor incidenten
  
• Gebruikersvraag / Serviceverzoek: vragen om advies en kennis (niks kapot)
  
• Change request / Change verzoek: iets groot dat van invloed is op de hele ICT-omgeving, veelal aanvraag van 'hoog' iemand

"Foutmelding op beeldscherm"

1. Storing / Incident
2. Probleem
3. Gebruikersvraag / Serviceverzoek
4. Change request / Change verzoek

"Voorkeur voor donkere modus"

1. Storing / Incident
2. Probleem
3. Gebruikersvraag / Serviceverzoek
4. Change request / Change verzoek

"Kapot trackpad"

1. Storing / Incident
2. Probleem
3. Gebruikersvraag / Serviceverzoek
4. Change request / Change verzoek

"Wifi-verbinding wekelijks op dinsdag overbelast doordat er te veel mensen op zitten"

1. Storing / Incident
2. Probleem
3. Gebruikersvraag / Serviceverzoek
4. Change request / Change verzoek

"Aanschaf en uitgifte van bedrijfstelefoon met 5G-verbinding voor iedere medewerker"

1. Storing / Incident
2. Probleem
3. Gebruikersvraag / Serviceverzoek
4. Change request / Change verzoek

"Hoe ringtone veranderen, zodat ik niet dezelfde als mijn collega's heb?"

1. Storing / Incident
2. Probleem
3. Gebruikersvraag / Serviceverzoek
4. Change request / Change verzoek

"Werktelefoon valt steeds na opstarten direct uit"

1. Storing / Incident
2. Probleem
3. Gebruikersvraag / Serviceverzoek
4. Change request / Change verzoek

"Na uitgifte nieuwe telefoon, enorme daling van accuduur na 2 weken
(serie telefoons met hetzelfde probleem)"

1. Storing / Incident
2. Probleem
3. Gebruikersvraag / Serviceverzoek
4. Change request / Change verzoek

"Whiteboard pikt signaal van HDMI-kabel niet op na aansluiten laptop"

1. Storing / Incident
2. Probleem
3. Gebruikersvraag / Serviceverzoek
4. Change request / Change verzoek

"Na ontvangen van nieuwe laptop niet weten hoe aanpassen bepaalde instellingen"

1. Storing / Incident
2. Probleem
3. Gebruikersvraag / Serviceverzoek
4. Change request / Change verzoek

Belangrijk voor maken melding

• Impact: hoeveel mensen of systemen hebben last van deze melding.
  
• Urgentie: of men wel, deels, of niet kan werken
  
• Prioriteit: welke melding(en) als eerst moeten worden opgepakt
• impact x urgentie = prioriteit

Legt uit wat het betekent als een melding een 'lage urgentie' heeft?

Hoe wordt de prioriteit van een melding ook alweer bepaald?

Wat is het verschil tussen een service verzoek en een change verzoek?

Andere belangrijke termen...

• Service Level Agreement (SLA): De overeenkomst waarin een klant en de dienstverlener hun afspraken vastleggen.
  
  Escaleren:  Iets doorzetten naar een andere medewerker/afdeling (bijv. omdat je de rechten/kennis/tijd niet hebt om het zelf op te lossen)

Service Level Agreement (SLA)

Escaleren

Melding:
"Database dump voor een onderzoek"

Escaleren

Niet escaleren

Melding:
"Wachtwoord vergeten"

Escaleren

Niet escaleren

Melding:
"Schending AVG door datalek"

Escaleren

Niet escaleren

Melding:
"Hoe printen op locatie"

Escaleren

Niet escaleren

Melding:
"Achtergrond bureaublad veranderen"

Escaleren

Niet escaleren

Melding:
"Standaard ringtone irritant"

Escaleren

Niet escaleren

Melding:
"ALLES IN HOOFDLETTERS

Escaleren

Niet escaleren

Melding:
"E-mails komen alsmaar in spamfolder"

Escaleren

Niet escaleren

Melding:
"Waterschade serverruimte"

Escaleren

Niet escaleren

Melding:
"Virus infecteert computers HR-afdeling"

Escaleren

Niet escaleren

Wat heb jij verder nog nodig om volgende week een voldoende te halen? (bijv. extra zelftesten)

Volgende week dus.....

De toets voor Servicedesk ZONDER AANTEKENINGEN.

Nog wat tips:

• Lees je aantekeningen en de LessonUps nog eens door (zie MS Teams 'Medewerker ICT > Servicedesk > Bestanden > Periode 1 > _.pdf)
• Maak de zelftest(en) 
• Lees de oefentoets nog eens door