Communicatie en gesprekstechnieken

• Verpleging en verzorging
• MBO
• Studiejaar 2

Communicatie

Doel communicatie

Je wil de ander iets vertellen of vragen

contact

elkaar beter begrijpen

betere samenwerking

goede dienstverlening

een goed gesprek

meer dan info uitwisselen

Inhoud

Relatie 

Voorbeelden? 

Doelgericht communiceren

Je weet wat je bereiken wil

Je houdt de regie 

Meebewegen met de vraag

Positief en waarderend

omgaan met lastige gesprekken

4 aspecten van een boodschap

Zakelijk aspect

Expressief aspect

Relationeel aspect

Appellerend aspect

Zakelijk

inhoud, wat wordt er gezegd 

beïnvloedt door : 

bv chaotisch, taalgebruik, overbodige details, saai 

Relationeel

hoe stel je je op? 

Denk aan mimiek, gebaren, hoe formuleer je de boodschap

www.vistaprint.nl

Triage waarom?

Doestelling Triage

Ernst

Prioriteit

hoeveel tijd kost de vraag

Laat OMA thuis

Oordelen, meningen, aannames en ongevraagde adviezen

Neem ANNA mee

altijd navragen nooit aannemen

Smeer NIVEA

Niet invullen voor een ander

Wees een OEN

Open eerlijk en nieuwsgierig

LSD

luisteren samenvatten en doorvragen

wat is actief luisteren?

Actief luisteren

Geef aandacht, herhalen, niet laten afleiden, zet belemmerende  gedachten opzij, 

Blijf neutraal en reageer gepast

laat de ander uitpraten, niet onderbreken voor eigen mening, behandel de ander zoals jij behandeld wil worden

Actief luisteren lukt beter als je:

je eigen gevoelige plekken kent

aantekeningen maakt

informatie filtert

ontspannen blijft

Samenvatten

Waarom?

2 manieren van samenvatten

Op inhoud, letterlijke weergave van gesprek

op gevoelsniveau, koppelt terug hoe je denkt dat de ander zich voelt

Goede samenvatting 

Kort

Specifiek

In eigen bewoordingen

vragend aan het eind

Hoe dan? 

Als ik het goed begrijp...

U heeft het gevoel dat...

Jij bent van mening dat....

regie houden

Regie houden

Interne reactie op de signalen van de zender

Het interne communicatieproces

Het interne communicatieproces bestaat uit de volgende stappen:

Je ontvangt een boodschap die bestaat uit allerlei signalen.

Elk signaal roept herinneringen, gedachten, gevoelens én emoties op.

Je herinneringen, gedachten en gevoelens – dat wat je weet, denkt en voelt – bepalen de boodschap die je zendt.

Emoties

Waar voel jij in je lijf spanning? 

Ga terug naar een situatie kort geleden die spanning gaf

Wat voelde je? 

Waar voelde je dat? 

Lukt dit nu niet, ga dit oefenen!

Wat kan ik doen? 

Erken je emotie, ' oh ok, ik merk dat ik boos word'

Richt je op je ademhaling

Afstand nemen, bewust worden van je gedachten 

bijvoorbeeld: ' hij wil alleen maar zijn zin doordrijven'

Klopt dit wel? Kan ik hierdoor professioneel blijven handelen?

Neem time out als je de controle verliest

profendum.nl