Communicatie en gesprekstechnieken les 4

• HTV
• MBO
• Studiejaar 1

Communicatie

            &

Gesprekstechnieken

De lesstof van vandaag

• Gesprekstechnieken LSD
• De regie houden in het gesprek
• Open basishouding
• Contact maken in het gesprek

Leerdoelen

Leerdoelen

• Aan het einde van de les heb je kennis genomen van de basis gesprekstechnieken.
• Je kan contact maken met de ander door een gesprek te starten en oogcontact te houden in het gesprek.
• Je kan de basis gesprekstechnieken, LSD, toepassen en daarbij de regie houden tijdens het gesprek.
• Je weet wat een open basishouding is en laat dit zien in een gesprek.

Koppeling KD:

B1-K1-W4: Treedt dienstbaar op

- Stelt zich klantgericht en vriendelijk op

- Toont zich hulpvaardig, dienstverlenend en betrouwbaar door een open houding aan te nemen en zich onkreukbaar te gedragen

B1-K1: Houdt toezicht in het werkgebied

- Kan met overtuiging, duidelijk en direct aanspreken

- Kan situationeel empathisch handelen.

- Kan een gestructureerd gesprek voeren en open vragen stellen.

- Luistert aandachtig, laat de ander veel aan het woord en vraagt door op wat de ander verteld

Nut & Noodzaak

Waarom is het belangrijk om de regie in een gesprek te houden?

Regie kwijt?

Geef een voorbeeld waarbij je de regie in een gesprek wel eens bent kwijtgeraakt. 

Benoem kort de situatie, een aantal studenten krijgen de gelegenheid om het verhaal toe te lichten.

De regie in een gesprek

Schakelen

• Let op signalen die de ander uitzendt --> is een ander niveau
• Benoemen van dat signaal (feedback)
• Schakelen naar het niveau van de ander
• Samen weer terug naar hetzelfde niveau

Vaardigheden

• Toepassen van gespreksvaardigheden:
• vragen stellen, samenvatten, structuur aanbrengen, actief luisteren

Beide nodig om effectief gesprek te voeren

Structuur en gespreksvaardigheden verbeteren kwaliteit gesprek

Vertel?

Waaruit blijkt dat de handhaver de regie houdt in het gesprek?

Aantal studenten bevragen naar hun bevindingen.

Open basishouding

- Rechtop zitten/ staan

- Actief luisteren naar de ander

- Geen zenuwachtige bewegingen

-Probeer geen handen/benen over elkaar te slaan in het gesprek.

-Toon interesse en belangstelling voor de ander

Aantal studenten bevragen naar hun bevindingen.

Opdracht: uitzoeken gesprekstechnieken.

Per groep wordt 1 onderwerp uitgezocht en gepresenteerd. Je presentatie bestaat uit:

• Uitleg over de gesprekstechniek
• Een eigen gemaakt filmpje waarin je een voorbeeld laat zien van deze gesprekstechniek.

 Je presentatie mag max. 2 minuten duren.

1. Actief luisteren

2. De samenvatting

3. Doorvragen

Oftewel LSD

Benoemen waarom deze vaardigheden nodig zijn om de regie in het gesprek te kunnen houden:

-Ingaan op de inhoud van wat de ander verteld d.m.v. gebruik gesprekstechnieken = regie behouden in het gesprek.

Denk ook aan je basishouding. Sta rechtop en spreek met overtuiging.

Terugdenken:

• Van welke gesprekstechnieken heeft de BOA gebruik gemaakt in dit gesprek om de regie te behouden?

• Op welke wijze spreekt hij vanuit overtuiging en zie je dit terug in zijn basishouding?

• Op welke wijze heeft hij contact gemaakt en gehouden in het gesprek?

Werkvorm: Denken, delen, uitwisselen.

In tweetallen. Daarna aantal duo's uitnodigen om antwoord te geven.

Evt. filmpje nog een keer laten zien.

Casuïstiek:

Maken groepen van 4.

2 BOA's, 1 acteur en 1 observant.

Rol observant:

- Op welke wijze komt de LSD naar voren in het gesprek, wordt er contact gemaakt en wordt de regie gehouden in het gesprek?

- Waaruit blijkt de open basishouding?

- Acteur blijft bij de docent en krijgt een bepaalde emotie + rol mee. Deze is voor alle acteurs gelijk.

- BOA's gaan op 'surveillance' en treffende acteur in de volgende situatie:

*

De acteur heeft alweer een bekeuring gekregen voor wildplassen. Hij spreekt de BOA's aan dat hij zojuist van zijn collega's een boete heeft gehad. Hij vindt dit onterecht omdat de gemeente te weinig toiletten plaatst. De acteur is boos en geeft de boa's overal de schuld van. Hij blijft hoog in emotie totdat de boa's doorvragen, luisteren, hij even boos mag zijn. Wanneer de boa's proberen om de gesprekstechnieken in te zetten wordt de acteur rustiger. Na een paar minuten begint de acteur weer boos te worden. Van de boa's wordt verwacht dat zij kunnen gaan schakelen naar het juiste gespreksniveau en regie houden in het gesprek.

Terugkomend: regie houden in het gesprek, inzet gesprekstechnieken, contact maken, open basishouding.

Evalueer met je groep en geef elkaar feedback:

• Wat ging er goed t.a.v. de gesprekstechnieken?
• Heb je kunnen schakelen in gespreksniveau?
• Wat vond je lastig en waarom?
• Wat neem je mee naar de volgende keer?

5 minuutjes

2 BOA's

1 acteur

Klassikale casus:

BOA's worden weggestuurd, acteur wordt in een rol gezet. Groepsregels worden doorgenomen. BOA's krijgen de volgende informatie:

- Er is een melding gemaakt van een burenruzie. Jullie gaan naar de melder om het verhaal aan te horen. Jullie taak is om te gaan bemiddelen, niet aanhouden.

Acteur heeft het helemaal gehad met zijn buurman die iedere keer hondenpoep in zijn tuin gooit. De man heeft al meerdere keren geklaagd bij de wijkboa maar dit vind hij een slappe zak. Hij vind ze allemaal maar zwak. Acteur gaat dicht op de boa's staan en kleineren en wil zijn zin doordrammen, namelijk dat zijn buurman aangehouden wordt.

De BOA's moeten hun wegvinden in het gesprek met deze man en gebruik maken van gesprekstechnieken.

Terugkomend: regie houden in het gesprek, inzet gesprekstechnieken contact maken, open basishouding.

Wat vond je van de les?

Leerdoelen gehaald?

Wat neem je mee?