P2.08 klachtengedrag & agressie

• Nederlands
• MBO
• Studiejaar 1

P2.08

Klachtengedrag & agressie 

Klachtengedrag model

• Actief – passief

• Positief – negatief

4 vormen van klachtengedrag

1. helpen
2. zwijgen
3. eisen
4. zeuren

• Actief – passief: Is de gast actief of passief? Komt hij bij jou aankloppen met zijn klacht, of zegt hij er niks van? Hoe hoger de gast op deze verticale as zit, hoe actiever hij is.

 

• Positief – negatief: Heeft de gast een positieve of negatieve intentie? Hoe meer de gast op deze as aan de rechterkant zit, hoe meer hij gericht is op een prettige sfeer en een gezamenlijke oplossing. Hoe meer hij naar links zit, hoe meer de gast alleen aan zichzelf denkt, oftewel tegen het bedrijf is.

Wat hoort er bij helpen? 

Wat hoort erbij zwijgen

Gast is behulpzaam

Vrijwel helemaal tevreden

Gast straalt rust en vertrouwen uit

Minpuntje neemt de gast voor lief.

Gast neemt leiding

Sfeer is goed

Zegt niet snel is.

Zal het minpuntje postief brengen. 

Helpen

• Deze gast is vooral behulpzaam.

• Er is weliswaar iets dat niet goed is, maar daar wordt geen probleem van gemaakt.

• De sfeer is in ieder geval goed en er wordt eigenlijk gevraagd of je iets even op kunt lossen, zodat de beleving weer optimaal wordt.

• Soms kan het zelfs als een advies worden gebracht.

• De gast straalt rust en vertrouwen uit. Hij is duidelijk en weet wat hij wil.

• De gast neemt de leiding in het gesprek en is er niet op uit om een schadevergoeding te krijgen.

Zwijgen

• De zwijgende gast is vrijwel helemaal tevreden.

• Het minpuntje dat hij heeft vindt hij niet de moeite waard om te melden.

• Hij zal er zelf dan ook niet mee komen.

• Het kan ook zijn dat de gast er bewust voor kiest om niets te zeggen, bijvoorbeeld omdat hij haast heeft of aandacht wil schenken aan de kinderen enzovoorts.

• Als je hem naar zijn ervaringen vraagt, zal hij het mogelijk wel aangeven, maar dan vanuit positiviteit en behulpzaamheid. Hij doet jou daarmee een plezier.

• Deze gasten zullen het minpuntje ook eventueel op een enquêteformulier invullen.

Wat hoort erbij eisen?

Wat hoort erbij zeuren?

Gast is ontevreden maar geeft het niet aan. 

Duidelijke mening en verwacht actie.

Gast meldt klacht niet omdat het toch niet helpt. 

Veel emotie bij de klacht

Gast is niet tevreden en laat dit ook blijken

Klaagt bij anderen

Eisen

• De gast is niet tevreden en laat dat ook blijken.

• Hij heeft een duidelijke mening en eist dat het bedrijf actie gaat ondernemen in de vorm van een directe oplossing of een schadevergoeding.

• Er kan veel emotie gepaard gaan bij deze klacht. Deze gast kan zeer dominant en soms agressief overkomen, maar ook uitermate beheerst en intimiderend.

Zeuren

• De gast is niet tevreden. Hij zal dit echter niet kenbaar maken bij het personeel.

• Hij zeurt en klaagt bij andere gasten, vrienden, familie en mogelijk ook op Zoover, Tripadvisor, Twitter en Facebook.

• De gast heeft geen zin om de klacht bij het personeel kenbaar te maken. Vooral omdat hij denkt dat dit toch geen zin heeft. Waarom zou je die moeite dan nemen? Hij ziet alles negatief.

Wat is agressie?

Agressie model

4 agressie niveaus

1.  Expressieve agressie
2.  Frustratie agressie
3. Instrumentale agressie
4. Onbeheerste agressie

Blz. 283 en 284 TLH B1 Boek

Gast wordt handtastelijk:

1. Expressieve agressie
2. Frustratie agressie
3. Instrumentale agressie
4. Onbeheerste agressie

Snel en onverwachte oplopende emoties bij de gast:

1. Expressieve agressie
2. Frustratie agressie
3. Instrumentale agressie
4. Onbeheerste agressie

Gast is beledigend en het conflict is gericht op het bedrijf:

1. Expressieve agressie
2. Frustratie agressie
3. Instrumentale agressie
4. Onbeheerste agressie

Agressie wordt gebruikt om doel te bereiken. Gast uit bedreigingen:

1. Expressieve agressie
2. Frustratie agressie
3. Instrumentale agressie
4. Onbeheerste agressie

Heb tijdens een klacht weleens te maken gehad met agressie? Hoe heb je dit afgehandeld?

Wat hebben we besproken?