Les - Gesprekstechnieken

• Facilitair Leidinggevende
• MBO
• Studiejaar 3

Werkt met lerende medewerkers en stagiairs

Gesprekstechnieken 

Boeken

Niveau 3 - Kerntaak 1: Organiseert de werkzaamheden 

H1 Aan het werk als allround medewerker FD

H2 Gesprektechnieken 

H3 Het begeleiden van medewerkers 

H4 Introduceren en inwerken van een nieuwe college

Niveau 4 - Kerntaak 2: Geeft leiding

H2 Gesprektechnieken 

H7 Het begeleiden van medewerkers 

H12 Introduceren en inwerken van een nieuwe college

Inhoud

• Leerdoelen
• Begeleidingsstijlen  
• Inwerken van nieuwe medewerkers
• Begeleiden medewerkers aan deskundigheid 
• Begeleiding van stagiairs 
• Plannen en organiseren van werkzaamheden
• Timemanagement 
• Beroepshouding AMFD + FL

Soort gesprekstechnieken?
Welke ken jij al?

Doelstellingen

Na behandeling van dit hoofdstuk:

• Kun je sociale vaardigheden toepassen;
• Kun je gesprekstechnieken toepassen;
• Heb je kennis van diversiteit en interculturele communicatie;
• Kun je omgaan met culturele diversiteit in werkcontacten. 

Communicatie en communicatietechnieken

Eenzijdige communicatie (unilateraal)

• Eenrichtingsverkeer
• De zender zendt en verwacht geen reactie

Tweezijdige communicatie (bilateraal)

•  Tweerichtingsverkeer
  
•  Twee personen zijn om de beurt zender en ontvanger
  

Meerzijdige communicatie (multilateraal)

• Meerdere zenders en meerdere ontvangers
  

Communicatie en communicatietechnieken

Communicatie met woorden

Schriftelijke communicatie

• Voordeel: nalezen mogelijk / bewijskracht
  
• Nadeel: minder snel / onpersoonlijk
  

Mondelinge communicatie

• Voordeel: geen bewijskracht
  
• Nadeel: snel / persoonlijk
  

Communicatie en communicatietechnieken

Communicatie op inhoudsniveau

Wat er gezegd wordt.

Communicatie op betrekkingsniveau

Hoe het gezegd wordt.

Waar denken jullie aan bij het woord communicatie?

Foutje..

Het lezen van een informatiebrochure

Intakegesprek met een patient 

Chat in een groepsapp

Eenzijdige communicatie 

Tweezijdige communicatie 

Meerzijdige communicatie 

Communicatie 

Verbale communicatie

Gesproken of geschreven taal

Non- verbale communicatie

Gezichtsuitdrukkingen

Gebaren

Uiterlijk en kleding

Intonatie van de stem

Lichaamshouding

De koning van de non-verbale communicatie

Communicatieproces

Wat is het verschil tussen verbale en non-verbale communicatie?

Noem verschillende manieren van non-verbaal communiceren

Communicatieve vaardigheden

LSD-Methode

Luisteren (actief luisteren)

• Geïnteresseerde houding
  
• Oogcontact
  
• Aanmoedigen
  
• Inleven
  

Samenvatten

• Begrijp je het echt?
  

Doorvragen

• Helpt zaken nóg duidelijker te krijgen

Communicatieve vaardigheden

Vragen stellen

• Open vragen
  
• Gesloten vragen
  
• Dubbele vragen
  
• Suggestieve vragen
  
• Reflecterende vragen
  

Open vragen

Kenmerken:

> vraag nodigt uit om uitgebreider antwoord te geven.

> beginnen doorgaans met HOE of WAT

Voorbeelden

Hoe voelt u zich vandaag?

Gesloten vragen vragen

Kenmerken:

> beantwoorden met JA en NEE

> kan functioneel zijn

Voorbeelden

• Hebt u goed geslapen?
• Was het eten lekker?

Suggestieve vraag

Dit zijn vragen waar (een deel van) het antwoord al in zit. Met deze vragen probeer je je gesprekspartner te beïnvloeden. 

Voorbeeld: 

Denk je niet dat dit de beste manier is?

Welke suggestieve vragen zie je in het volgende filmpje?

Open of gesloten vraag?

Wilt u koffie of thee?

Open vraag

Gesloten vraag

Waarom is tekenen jouw lievelingsvak?

Open vraag

Gesloten vraag

Waarom lieg je tegen mij?

Open vraag

Gesloten vraag

Ben jij 20 jaar oud?

Open vraag

Gesloten vraag

Wat vinden jullie goed aan de nieuwe kantine?

Open vraag

Gesloten vraag

Formele of informele gesprekken 

Formeel

Gesloten gesprek

•      inhoud en structuur staan vast
  
•      gespreksleider bepaalt
  

Halfopen gesprek

•      structuur staat vast, inhoud niet
  
•      iedereen draagt bij aan gesprek
  

Informeel

Open gesprek

•      inhoud en structuur ontbreken
  

Standaardstructuur formele gesprekken 

Aanloopfase

Ontvangen en op gemak stellen (drankje aanbieden)

Planningfase

Uitleg doel en tijdsduur gesprek

Themafase

Voeren van het gesprek (inhoud)

Slotfase

Afronden:

• samenvatten
  
• heeft de ander je goed begrepen
  
• eventueel vervolgafspraken
  

Valkuilen formele gesprekken

Diagnosticeren

 Etiket plakken: zeggen wat je denkt dat er aan de hand zou kunnen zijn,

zonder dat je goed onderzoek hebt gedaan.

Moraliseren

Waarden en normen opleggen: je bent niet neutraal en objectief.

Bagatelliseren

Kleiner maken dan het is: vaak bij moeilijk onderwerp.

Opdrachten

AMFD hoofdstuk 2 Gesprekstechnieken 

Opdrachten maken:

2.02 t/m 2.05

2.08 t/m 2.13 

FL hoofdstuk 2 Gesprekstechnieken 

Opdrachten maken:

• 2.02 t/m 2.05
• 2.08 t/m 2.13 

Goed opgelet?

Wat is communicatie?

1. Het gebruiken van taal
2. Het interpreteren van een boodschap
3. Het overbrengen van informatie van de een naar de ander
4. Het begrijpen van een boodschap

Noem drie voorbeelden van non-verbale communicatie

1. Lachen, praten en knikken
2. Lachen, boos kijken en lesboek
3. Lachen, boos kijken en oogcontact

Verbale communicatie is het communiceren zonder woorden

1. Juist
2. Onjuist

Noem drie voorbeelden van verbale communicatie

1. Praten, fluisteren en schreeuwen
2. Praten, logboek en e-mail
3. Boos kijken, praten en logboek

Dit is een gesloten vraag

1. Woon je hier in de buurt?
2. Vertel eens iets over je hobby.
3. Wat is het doel van dit gesprek?
4. Hoe reis jij naar school?

Wat is GEEN voorbeeld van een suggestieve vraag?

1. Hoe kijk je achteraf op je rol in die gebeurtenis?
2. Van die keuze heb je zeker wel spijt gekregen?
3. Ben je het met me eens dat het veel beter is om...?
4. Het eten was weer heerlijk hè?

Had je dat niet wat subtieler aan kunnen pakken? is een

1. Suggestieve vraag
2. tegenvraag
3. Verduidelijkingsvraag
4. Confronterende vraag

Maak van de volgende vraag een open vraag:

Vind je de nieuwe iPhone mooi?

Maak van de volgende vraag een open vraag:

Hebben jullie gezien wat er gebeurd is?

Maak van de volgende vraag een open vraag:

Bent u blij met uw baan?

Ik vond deze les nuttig

1. Ja
2. Nee

Heb je nog tips voor de docent?