SLB-les 1

• Pedagogisch werk
• MBO
• Studiejaar 2

SLB-les 1

Planning

1) Lesdoelen 

2) Werkvorm ''biogram''

3) Communicatie

4) Klachtgesprek 

5) Opdracht 

6) Doelen checken 

7) Evalueren en afsluiten

Lesdoelen 

1. Je kan benoemen wat er in de 4 fasen van een klachtgesprek voorkomt. 
2. Je kan herhalen wat je wel en niet moet doen tijdens een klachtgesprek. 
3. Je hebt geoefend met het uitvoeren van een klachtgesprek.
4. Je evalueert samen met de docent de les. 

energize

De Biogram 

Wat: Maak een biogram van jezelf/jouw leven. 

Hoe: Verdeel jezelf in groepen van twee. Aan de hand van de 11 regels die je hebt uitgedeeld gekregen ga je deze uitschrijven. 

tijd: 8 min

hulp: steek je vinger op 

als je klaar bent: wacht even tot de rest klaar is. 

En verder....

Wat: Je gaat dezelfde biogram nu invullen voor degene tegenover je.

Hoe: Je vult de biogram voor de ander in en bespreekt daarna de vooroordelen die je had. 

Tijd: 8 min

Als je klaar bent: Bespreken jullie samen wat jullie over elkaar hebben opgeschreven.  

 

Communicatie

Communicatie 

''De uitwisseling van informatie tussen mensen. Deze informatie kan over gedachtes, gevoelens of meningen gaan''.

Communicatieschema: een zender => een boodschap => een ontvanger =>  een reactie 

Wat voor soorten gesprekken kom jij op stage tegen?

Soorten gesprekken 

• motiverende gesprekvoering
• klachtgesprek 
• functioneringsgesprek 
• feedbackgesprek

Klachtgesprek 

Bekijk het filmpje in de volgende dia, pak pen en papier en Noteer: 

• Wat vind jij van de houding van de medewerker van het klachtenbureau
• Schrijf tips en tops voor de medewerker op.

De 4 fasen van klachtgesprek

Fase 1: 

• Opening van het gesprek
• Begroeten
  
• Laten zien dat je bereid bent om het gesprek aan te gaan - hoe doe je dat op een non-verbale manier 
  

Fase 2 

• Luister naar de klacht (hoe zou jij een luisterhouding aannemen?)
• Niet onderbreken
• Zorg voor een professionele en vriendelijke houding
• Doorvragen om de klacht te verduidelijken (dit doe je voor jezelf)

Fase 3 

•  Begrip tonen (Hoe doe je dit?)
• Eventueel meer informatie verzamelen 
• Naar oplossingen en/of alternatieven vragen en zoeken
• afspraken maken 

Fase 4 

•  Bevestig gemaakte afspraken
• Dank voor het aangeven van de klacht
• Geef blijk van betrokkenheid
• Benoem dat je nog contact hebt over de klacht 

Metacommunicatie 

Communiceren over de communicatie​

​

Voorbeelden uitspraken meta communicatie:​

• Ik heb het gevoel dat we niet helemaal op één lijn zitten​
  
• Ik heb het idee dat u schrikt van mijn bewoording​
  
• Ik heb het idee dat er belangen spelen waar ik nog geen zicht op heb​
  
• Ik zie u wat twijfelend kijken na deze opmerking van mij, begrijp ik het goed dat u het anders ziet?​
  
• Ik heb het gevoel dat u het er niet mee eens bent​
  

DO'S en DON'TS

DO:

1. Laat de klager stoom afblazen 
2. Benoem de emotie: Ik zie/ ik hoor dat u
3. Geef grenzen aan: Ik vind het niet prettig hoe u nu tegen mij spreekt/ ik ga het gesprek niet voortzetten als...
4. vraag naar voorbeelden: Wat bedoelt u met?
5. Vraag naar de gewenste situatie: Hoe zou u willen dat het opgelost zou worden? 
6. Zoek een gedeeld doel: dus we willen allebei dat?

DO'S en DONT'S 

DON'TS: 

• De klager voortdurend onderbreken 
• Steun zoeken: Heel het team denkt....
• Een schuldige zoeken of verwijten maken 

WAT DOE JE ALS HET GESPREK UIT DE HAND LOOPT? 

Oefenen klachtgesprek 

Wat: Lees de casus (ouder) en oefen het klachtgesprek. De hulpverlener is niet voorbereid op de klacht.​

Wie: drietallen ​

1 persoon = hulpverlener, die ontvangt de klacht​

1 persoon = cliënt, die brengt de klacht​

1 persoon = observator, die observeert​

Tijd: +/- 8 minuten minuten per gesprek (er moeten ten minste 2 studenten aan de beurt zijn gekomen) & +/- 3 minuten feedback bespreken​

​

Vervolgens de rollen door wisselen, zodat iedereen elke rol heeft geoefend.

Doelen checken

Kan je benoemen wat er in de 4 fasen van een klachtgesprek voorkomt? 

Kan je herhalen wat je wel en niet moet doen tijdens een klachtgesprek? 

Wat heb je geleerd van het oefenen met een klachtgesprek? 

Evalueren

Volgende les....

begin van de les weer een werkvorm. 

vervolg gesprekstechnieken.