SLB-les 2

• Pedagogisch werk
• MBO
• Studiejaar 2

SLB-les 2 

Planning 

1. Doelen bespreken 

2. herhaling vorige week

3. 4 fasen van gespreksvoering

4. oefenen 

5. Groepsproces opdracht

6. Evalueren 

7. Afsluiten 

Doelen 

1. Je kan herhalen wat je wel en niet moet doen tijdens een klachtgesprek.

2. Je hebt geoefend met het uitvoeren van een klachtgesprek.

3. Je hebt gewerkt aan de relatie met je klasgenoten door middel van een gezamenlijke opdracht.

Even opwarmen 

Wat: We gaan met zijn allen proberen tot 10 te tellen waarbij er maar 1 persoon tegelijkertijd aan het woord mag zijn.

Hoe: Je gaat in een kring staan (docent doet ook mee). 

tijd: 5 min 

Weet je nog? 

De 4 fasen van gespreksvoering

4 fasen 

Fase 1:

• Opening van het gesprek
  
• Begroeten
  
• Laten zien dat je bereid bent om het gesprek aan te gaan - hoe doe je dat op een non-verbale manier 

Fase 2 

• Luister naar de klacht (hoe zou jij een luisterhouding aannemen?)
  
• Niet onderbreken
  
• Zorg voor een professionele en vriendelijke houding
  
• Doorvragen om de klacht te verduidelijken (dit doe je voor jezelf)

Fase 3

•  Begrip tonen (Hoe doe je dit?)
  
• Eventueel meer informatie verzamelen
  
• Naar oplossingen en/of alternatieven vragen en zoeken
  

afspraken maken 

Fase 4

•  Bevestig gemaakte afspraken
  
• Dank voor het aangeven van de klacht
  
• Geef blijk van betrokkenheid
  
• Benoem dat je nog contact hebt over de klacht 

Metacommunicatie

Communiceren over de communicatie​​

Ik heb het gevoel dat we niet helemaal op één lijn zitten​

Ik heb het idee dat u schrikt van mijn bewoording​

Ik heb het idee dat er belangen spelen waar ik nog geen zicht op heb​

Ik zie u wat twijfelend kijken na deze opmerking van mij, begrijp ik het goed dat u het anders ziet?​

Ik heb het gevoel dat u het er niet mee eens bent​

DO's 

Laat de klager stoom afblazen

Benoem de emotie: Ik zie/ ik hoor dat u

Geef grenzen aan: Ik vind het niet prettig hoe u nu tegen mij spreekt/ ik ga het gesprek niet voortzetten als...

vraag naar voorbeelden: Wat bedoelt u met?

Vraag naar de gewenste situatie: Hoe zou u willen dat het opgelost zou worden?

Zoek een gedeeld doel: dus we willen allebei dat?

DONT's

De klager voortdurend onderbreken

Steun zoeken: Heel het team denkt....

Een schuldige zoeken of verwijten maken

WAT DOE JE ALS HET GESPREK UIT DE HAND LOOPT? 

Oefenen 

Wat: Lees de casus (ouder) en oefen het klachtgesprek. De hulpverlener is niet voorbereid op de klacht.​

Wie: drietallen ​

1 persoon = hulpverlener, die ontvangt de klacht​

1 persoon = cliënt, die brengt de klacht​

1 persoon = observator, die observeert​ en vult het feedback formulier in.

Tijd: +/- 8 minuten minuten per gesprek (er moeten ten minste 2 studenten aan de beurt zijn gekomen) & +/- 3 minuten feedback bespreken​

Doelen checken 

1. Kan je herhalen wat je wel en niet moet doen tijdens een klachtgesprek.

2. Heb je geoefend met het uitvoeren van een klachtgesprek.

3. Heb je gewerkt aan de relatie met je klasgenoten door middel van een gezamenlijke opdracht.

Afsluiten & reflecteren