Klachtengesprek aangepast

• Engels
• MBO
• Studiejaar 2

Klachtengesprek

Doel van vandaag

1. Je kent de structuur van een klachtengesprek

2. Je oefent met de vaardigheden die je nodig hebt voor het voeren van een klachtengesprek:

- vragen, doorvragen

- juist interpreteren / parafraseren

- meeleven & kritisch luisteren

Doel van vandaag

1. Je kent de structuur van een klachtengesprek

2. Je oefent met de vaardigheden die je nodig hebt voor het voeren van een klachtengesprek:

- vragen, doorvragen

- juist interpreteren / parafraseren

- meeleven & kritisch luisteren

Parafraseren

De baliemedewerkster gaat geen discussie aan, maar toont begrip en betrokkenheid = goed.
Welke oplossing stel jij voor?

Casus klachtengesprek (15 min)

Wat: Vorm een tweetal. Eén persoon is de leverancier/het bedrijf (klachtenontvanger), de ander is de klant. Je kiest één van de onderstaande onderwerpen voor een klachtengesprek.  

Daarna kies je een ander onderwerp én wissel je van rol.

- De bestelling is voor de tweede keer veel te laat bezorgd.

- De klant is zeer onvriendelijk behandeld bij de klantenservice.

- De afgehuurde zaal was veel te klein voor de grootte van de groep.

- Er zaten toch sporen van pinda's in lunch waardoor een klant een allergische reactie heeft gekregen. 

Bereid het gesprek voor volgens de geleerde fases (blz. 184 - 185). Neem dit gesprek op en stuur dit naar mij (whatsapp / e-mail). Volgende week luisteren wij dit af.

Doel van vandaag

1. Je kent de structuur van een klachtengesprek

2. Je oefent met de vaardigheden die je nodig hebt voor het voeren van een klachtengesprek:

- vragen, doorvragen

- juist interpreteren / parafraseren

- meeleven & kritisch luisteren