Frontofficewerkzaamheden

• Zorg en Welzijn
• Middelbare school
• vmbo b
• Leerjaar 3

H2. Frontofficewerkzaamheden

Toetsen

Toets 1: 30 jan (toetsweek) h1 t/m 3 

Toets 2:  16 februari h4 t/m 6

Toets 3: 2 maart h 7 en 8

SCHOOLEXAMEN: week 10 

Wat wordt er bedoelt met frontofficewerkzaamheden?

Frontofficewerkzaamheden

Front office is een Engelse term die staat voor het deel van een organisatie dat direct contact heeft met klanten.

Als assistent in de gezondheidszorg krijg je veel te maken met vragen van clienten. Jij neemt de vraag aan en behandelt deze. Het is belangrijk dat je weet of je de vraag goed begrepen hebt. Dit doe je door vragen te stellen. 

Verschillende soorten vragen

Open vragen: deze vragen beginnen met een van de volgende woorden: wat, waar, wie, waarom, waarmee, wanneer of hoe. Deze vragen zijn niet met ja of nee te beantwoorden.

Gesloten vragen: beperken de antwoordmogelijkheden. Meestal zijn de antwoordmogelijkheden ‘ja’ of ‘nee’.

Controlevragen: deze vragen stel je om erachter te komen of je de vraagsteller goed begrepen hebt.

Notities maken

Helpen om dingen te onthouden en zorgen ervoor dat je niets vergeet

Aandachtspunten:

- Korte aantekeningen.

- Zorg ervoor dat je zelf later nog begrijpt wat je opgeschreven hebt.

- Complete informatie.

Verwijzen

• Iemand doorverwijzen naar collega: aangeven hoe de cliënt er komt.
• Iemand stelt een vraag die jij niet kan beantwoorden: doorverwijzen naar collega.
• Iemand de weg moeten wijzen naar de juiste behandelaar.

Afspraken inplannen

Afspraken inplannen op basis van urgentie.

Urgentie betekent dat iets heel dringend is.

Spoedgevallen

Arts direct erheen.

Afspraken schuiven door.

Online afspraaksysteem

Voordeel: Patiënten kunnen zelf inplannen.

Nadeel: Urgentie inschatten is lastig.

Omgangsvormen aan de balie

Begroeten met ‘goedemorgen’ of ‘goedemiddag’.

Aanspreken met meneer of mevrouw.

Achternaam  van client voor persoonlijke benadering

Oogcontact maken.

Afscheid nemen met ‘tot ziens’.

Representatief zijn

Netjes en verzorgd.

Schone, goed onderhouden kleding.

Geen knopen van kleding .

Geen vlekken op kleding.

Schoon zijn en fris ruiken.

Geen opzichtig kapsel.

Geen aanstootgevend gedrag (eten, roken, zoenen, kauwgom eten).

Omgaan met emoties (1)

Emoties zijn uitingen van iemands gevoel.

Basis emoties: woede, blijdschap, angst, afschuw, verbazing en verdriet.

Inlevingsvermogen is het vermogen om je te verplaatsen in de denkwijze en gevoelens van anderen.

Omgaan met emoties (2) 

Belangrijk dat je emoties kunt begrijpen. Dit zorgt voor inlevingsvermogen. 

Benoem de emotie van een ander: ik zie dat u verdrietig/boos bent. 

Geef een ander de tijden/ruimte om zijn emotie te uiten. Laat merken dat je aandacht voor hem/haar hebt