Les 3 - Communicatie met klanten en collega's

Les 3 - Communicatie met klanten en collega's
1 / 14
suivant
Slide 1: Diapositive

Cette leçon contient 14 diapositives, avec quiz interactifs, diapositives de texte et 1 vidéo.

Éléments de cette leçon

Les 3 - Communicatie met klanten en collega's

Slide 1 - Diapositive

Planning
Les 3 - Communicatie met klanten en collega's
Les 4 - Informatie verstrekken - Interne communicatie
Les 5 - Informatie verstrekken - Externe communicatie
Les 6 - Klachten 1 - (Oorzaken, klantbeleving, oplossen)
Les 7 - Het telefoonalfabet
Les 8 - Service verlening
Les 9 - Klachten 2 - (klachtenmanagement - doelstellingen)
                  Bufferweek 

Slide 2 - Diapositive

Lesdoelen

Slide 3 - Diapositive

Communicatie

Slide 4 - Diapositive

Wat is het verschil tussen verbale en
non-verbale communicatie?

Slide 5 - Carte mentale

Referentiekader
Hoe vat jij die woorden op?
 
  • Waarden en normen 

  • Overtuigingen (meningen) en vanzelfsprekendheden 


Slide 6 - Diapositive

Wat is communicatie? 
Communicatie is het uitwisseling van informatie. 

Als je communiceert met woorden, is dat verbale communicatie. 

Als je communiceert zonder woorden, is dat non-verbale communicatie.

Slide 7 - Diapositive

Wat is het verschil tussen interne en externe communicatie?

Slide 8 - Carte mentale

Interne en externe communicatie
Interne communicatie is communicatie binnen een bedrijf, bijvoorbeeld onderling overleg tussen werknemers/collega's of mailtjes naar collega's binnen het bedrijf.

 Externe communicatie is communicatie met mensen buiten het bedrijf. Bijvoorbeeld met klanten, een reclamefolder of de website van een bedrijf.

Slide 9 - Diapositive

Communicatie
Je hebt je verslapen en komt een half uur te laat op je werk. Als je binnenkomt, loop je je leidinggevende tegen het lijf, die tegen jou zegt: ‘Wat ben je laat.’

  • Ik-boodschap: ‘Ik erger mij rot als medewerkers te laat komen.’
  • Jij-boodschap: ‘Jij neemt het niet zo nauw, zeker?!’
  • Bevelboodschap: ‘Ik wil dat het niet meer voorkomt.’

Slide 10 - Diapositive

0

Slide 11 - Vidéo

ToDo:
  • Kom achter het probleem
  • Gesprekstechniek: LSD
  • LUISTEREN SAMENVATTEN DOORVRAGEN

Slide 12 - Diapositive

Introductie filmpje 

Slide 13 - Diapositive

Lesdoelen

Slide 14 - Diapositive