Les 2 - Offline en online communicatie

• Thema AABS
• MBO
• Studiejaar 1,2

Les 2 - Offline en online communicatie

Planning Backoffice

Les 1 Ik in de Backoffice - Introductie

Les 2 Offline en online communicatie

Les 3 Communicatie met klanten en collega's

Les 4 Informatie verstrekken - Interne communicatie

Les 5 Informatie verstrekken - Gespreksvaardigheden

Les 6 Klachten - Is dit een klacht?

Les 7 Het telefoonalfabet

Les 8 Service verlening

Les 9 Klachten 2

Lesdoelen

• Je kunt vertellen wat communicatie is
• Je kunt het communicatiemodel uitleggen
• Je kunt uitleggen wat een klantvraag is
• Je kunt uitleggen wat een interne en een externe klant is
  
• Je kunt de klantvraag analyseren
• Je kunt uitleggen wat een offline en online klant is

Communicatie

In een organisatie wordt er heel veel gecommuniceerd. Communicatie binnen het bedrijf - dus tussen collega's en leidinggevenden - noem je interne communicatie. Communicatie met mensen buiten de organisatie noem je externe communicatie.
Communicatie is het met elkaar in verbinding staan van

mensen om te overleggen of berichten uit te wisselen.

Bij communicatie zijn altijd tenminste twee partijen 

betrokken in de rol van zender en ontvanger.

Basis Communicatiemodel

Communicatie en het bedrijfsleven

Bij communicatie gaat het dus om alle boodschappen die je op verschillende manieren aan elkaar doorgeeft. Dit gaat eigenlijk heel de dag door. Je praat met elkaar, mailt elkaar, stuurt berichten aan elkaar. 

Je zult begrijpen dat communicatie één van de belangrijkste succesfactoren is in een organisatie. De allround assistant business service medewerker heeft daarbij een belangrijke rol.

Klantvragen analyseren

Klantvragen zijn vragen die klanten aan je stellen en waarmee jij ze verder gaat helpen.

De ene keer kun je de klant helpen door hem door te verwijzen, de andere keer kun je de vraag zelf beantwoorden.

 Je moet dus goed weten welke vraag precies wordt gesteld om de klant naar tevredenheid te kunnen helpen. Je moet met andere woorden de klantvraag analyseren.

www.stichtingpraktijkleren.nl

Klantbeleving

Wat valt onder klantbeleving?

Klantbeleving is het gevoel dat de klant heeft over een organisatie op basis van alle interacties die hij gehad heeft met die organisatie.

Hoe belangrijk is klantbeleving?

Klantbeleving is belangrijk, omdat het staat voor de wijze waarop een organisatie voldoet aan de verwachtingen van een klant. In het beste geval wordt er niet alleen aan de verwachting voldaan maar wordt de verwachting overtroffen.

Je kunt de klantvraag analyseren en kijken waar er verbeteringen kunnen worden doorgevoerd

www.stichtingpraktijkleren.nl

Klantbeleving offline en online

Voor een positieve klantbeleving zal je de klant telkens moeten verrassen op een positieve manier. Bijvoorbeeld in vriendelijkheid en oplossingsgerichtheid.
De klantbeleving, zowel offline als online, heeft een grote impact op het succes van de organisatie. Een prettige en stabiele klantbeleving levert meer tevreden en loyale klanten op. Uit onderzoek blijkt dat zeer tevreden klanten trouwere klanten zijn en meer producten en diensten afnemen. 

Offline klantbeleving

Klant ontvangst winkel Evenement

Uitnodiging op papier

mond-op-mond reclame

Online klantbeleving

Kaartjes voor een evenement kopen

Online klantenservice Streamen

Email 

Chat

Social Media

Lesdoelen

• Je kunt vertellen wat communicatie is
• Je kunt het communicatiemodel uitleggen
• Je kunt uitleggen wat een klantvraag is
• Je kunt uitleggen wat een interne en een externe klant is
  
• Je kunt de klantvraag analyseren
• Je kunt uitleggen wat een offline en online klant is