Communicatie en gesprekstechnieken les 2

• htv
• MBO
• Studiejaar 1

Communicatie

            &

Gesprekstechnieken

De lesstof van vandaag

• Schakelen tussen niveaus in het gesprek
• Schakelen door het geven van feedback
• Reacties op inhoudsniveau
• Reacties op procedureniveau
• Reacties op interactieniveau
• Reacties op emotieniveau                                   

Leerdoelen

• Je kent de 4 gespreksniveaus
• Je kan schakelen tussen de 4 gespreksniveaus

Waarom is het belangrijk om te kunnen schakelen in gespreksniveaus?

De 4 niveaus in het gesprek

1. Inhoud/taak/onderwerp
2. Procedure die in het gesprek gevolgd wordt
3. Interactie met elkaar als persoon
4. Emotie/gevoelens die daarbij ontstaan 

OA heeft oa de taak om het communicatieproces goed te leiden.

Het schakelen in niveaus tijdens een gesprek bevorderd de kwaliteit van het gesprek.

• Gaat over het onderwerp wat besproken wordt
• Gaat om de taak die behaald moet worden
• Reacties zijn inhoudelijk/taakgericht:

1. Geven/vragen om uitleg of meer gegevens over het onderwerp
2. Iets toevoegen aan het onderwerp
3. Geven van een overzicht, samenvatten en ordenen wat inhoudelijk al is gezegd.
4. Aandragen van oplossingen
5. Geven van argumenten
6. Toetsen of iets goed is begrepen

Inhoud

• Is de aanpak van het gesprek zelf
• Procedurele uitleg van het doel of reden van het gesprek of onderdeel ervan.
• Reacties op dit vlak zijn procedureel/taakgericht:

1. Aangeven gewenst doel gesprek
2. Opleveren gesprek
3. Opmerkingen volgorde onderwerpen gesprek
4. Opmerkingen over te volgen werkwijze
5. Uitleg geven procedures mbt gesprek

Procedure

Interactie

• Wisselwerking tussen gesprekspartners
• Hoe reageren ze op elkaar
• Gaat nu niet om de inhoud of procedure (taak)
• Reacties zijn sociaal-emotioneel/persoonlijk gericht:

1. Opmerkingen over de waarneming hoe de gesprekspartners op elkaar reageren of beinvloeden.
2. Opmerkingen over sfeer in het gesprek
3. Opmerkingen die een patroon in de discussie aangeven
4. Opmerkingen over de samenwerking in het gesprek of gebrek eraan.
5. Signaleren van mogelijke blokkade in het gesprek.

• Reacties komen vaak voort uit het gevoel = niet rationeel
• Grotere kans op miscommunicatie bij reageren vanuit het gevoel
• Toepassing van de feedbackregel 'ik, ik, jij' kan helpen.

Emotie

• Gevoelens en emoties in het gesprek
• Gaat met name over de betrekking en niet om inhoud of procedure.
• Reacties sociaal-emotioneel:

1. Uiten van gevoelens
2. Laten merken dat je de emoties van de ander ziet
3. Tonen van begrip voor de gevoelens van de ander

• Non-verbale signalen zijn belangrijker dan de verbale signalen.
• Emotie gaat voor op de inhoud

Taak

Proces

Invloed van de niveaus

Alle 4 niveaus hebben een rol in communicatie. 

Ze zijn niet altijd zichtbaar.

Hoe dieper ‘onder water’ hoe minder zichtbaar en vaak groter de invloed.

Zaken vanaf het niveau ‘procedure’ en daaronder worden vaak minder besproken. Maar de invloed van de processen op dat niveau in communicatie is groot.

Verbale informatie nemen we het meest bewust op. Echter non-verbale communicatie legt meer onbewust gewicht op de communicatie.

Schakelen in niveau

• Registreren op welk niveau de ander signalen uitzendt. 

• Meegaan naar gespreksniveau van de ander. Van daaruit weer richting inhoud.
• Schakelen wanneer je merkt dat er op ander niveau onduidelijkheid is.
• Schakel steeds weer terug naar de inhoud via een ander niveau.

Schakelen

Schakelen door geven van feedback

• Zichtbaar maken en benoemen wat er op dát niveau gebeurd.
• Emotie gaat voor op de inhoud!
• Richt je niet teveel op de taak (procedure en inhoud)
• Reacties op procedure, interactie en emotie gaan voor op de inhoud.

• Maak groepen van 3
• Voer een bekeuringsgesprek.
• Maak gebruik van de verschillende gespreksniveaus.

• 1 BOA 
• 1 bekeurd persoon
• 1 observant
• Door wisselen

Uitleg:

Persoon die bekeurd wordt krijgt een kaartje mee waar een emotie op staat.

Hij voert deze emotie (simpel) uit tijdens het bekeuringsgesprek.

De BOA zal moeten switchen in gespreksniveaus om het gesprek op gang te houden.

Emoties zijn:

• Verdrietig
• Geïrriteerd
• De betweter
• Boos (niet te)

Bekeuringen voor:

• Parkeren op een VOP
• Parkeren op een invalideparkeerplaats'
• Weggooien van afval
• Rijden door roodlicht