HE Les 4 Klachtbehandeling

• Hospitality Experience
• MBO
• Studiejaar 4

Klachtafhandeling

Wat verstaan we onder Communicatie?

1. Communicatie is het zenden van informatie.
2. Communicatie is luisteren naar de gast.
3. Communicatie is informatie uitwisselen; een proces van zenden en ontvangen.

Het gaat bij communicatie om een proces van zenden (praten) en ontvangen (luisteren) tussen jou en de gast. Beide partijen wisselen informatie uit.

Gezichtsuitdrukkingen zijn een voorbeeld van non-verbale communicatie.?

1. Juist
2. Onjuist

Gezichtsuitdrukkingen horen bij je lichaamstaal en zijn non-verbaal. Verbale communicatie betekent met woorden communiceren. Uiteraard combineer je deze twee vormen van communicatie vaak door naast je stem ook gebaren of gezichtsuitdrukkingen te gebruiken.

Gezichtsuitdrukkingen horen bij je lichaamstaal en zijn non-verbaal. 

Verbale communicatie betekent met woorden communiceren. 

Uiteraard combineer je deze twee vormen van communicatie vaak door naast je stem ook gebaren of gezichtsuitdrukkingen te gebruiken.

Gegronde klachten zijn gebaseerd op feiten en niet op de mening van de gast.

1. Juist
2. Onjuist

Gegronde klachten zijn klachten gebaseerd op feiten. Ze kunnen betrekking hebben op de bedrijfs- en gastvrijheidsformule. Bijvoorbeeld: je hebt pasta bolognese op de kaart staan, maar serveert vervolgens pasta carbonara. Als de gast hierover klaagt, dan is dat een gegronde klacht. Stel je altijd open voor de klachten van gasten en vat dit soort klachten niet persoonlijk op.

Er zijn verschillende soorten klagers met bijbehorend kenmerkend gedrag. Welke van de volgende typen klagers kan agressief gedrag vertonen?

1. De indrukmaker: wil graag belangrijk zijn en indruk maken op de tafelgenoten.
2. De instrumentele klager: klaagt vaak achteraf met een doel.
3. De zeurpiet: klaagt meestal achteraf en vanuit persoonlijk frustratie.
4. De eisende klager: vindt dat de klant koning is en laat dat duidelijk blijken.

Gegronde klachten zijn klachten gebaseerd op feiten. Ze kunnen betrekking hebben op de bedrijfs- en gastvrijheidsformule. Bijvoorbeeld: je hebt pasta bolognese op de kaart staan, maar serveert vervolgens pasta carbonara. Als de gast hierover klaagt, dan is dat een gegronde klacht. Stel je altijd open voor de klachten van gasten en vat dit soort klachten niet persoonlijk op.

Je herkent de verschillende soorten klagers aan hun gedrag, karakter, de wijze van klagen en de wijze waarop de gast een oplossing wil. 

De instrumentele klager klaagt net als de zeurpiet achteraf, maar hij doet dit met een doel, bijvoorbeeld het krijgen van korting. Als de klacht in eerste instantie niet wordt verholpen, vertoont deze gast vaak agressief gedrag om alsnog zijn of haar zin te krijgen. 

De zeurpiet verwacht geen genoegdoening, maar wil aandacht en zijn of haar verhaal kwijt. 

De indrukmaker wil laten zien dat hij of zij veel weet en verwacht een oplossing om niet af te gaan voor de tafelgenoten. Ze eisen vaak productvervanging. 

De eisende klager zie je vooral in het ‘hogere’ segment. Diegene klaagt het liefst bij een leidinggevende, eist genoegdoening en wil dat je voortdurend voor hem of haar klaarstaat.

Er staat een gast aan de balie, helaas met een klacht. Je hoort de klacht aan en zorgt ervoor dat de gast zich gehoord voelt. Er zijn enkele dingen die je kunt doen, zodat de gast merkt dat je hem of haar en de klacht serieus neemt.

(meerdere antwoorden mogelijk)

1. Je toont begrip en biedt je excuses aan.
2. Ga de discussie aan en ontken de klacht
3. Je reageert op alles wat de gast zegt en probeert onder de klacht uit te komen.
4. Je laat de gast uitpraten en je ontbreekt de gast niet, je neemt de tijd en zoekt indien nodig een rustig plekje op

Goed omgaan met een klacht begint bij goed luisteren en een gast laten uitpraten. Neem hiervoor de tijd, onderbreek de gast niet tijdens zijn of haar verhaal en zoek bij een drukke balie een ander, rustiger plekje op. 

Toon begrip door bijvoorbeeld iets te zeggen als ‘Ik begrijp het en vind dit erg vervelend voor u’ of door je excuses aan te bieden. Geef kleine verbale en non-verbale reacties, bijvoorbeeld door je hoofd te knikken. Herhaal soms wat er is gezegd, zodat je aangeeft dat je goed luistert.

De oplossing voor een klacht kan soms een verkoopkans bieden. Als een klacht gegrond is, bijvoorbeeld: ‘De kamer was te koud, want de verwarming deed het niet’

Hoe kan je van deze oplossing een verkoopkans maken?

1. Bied een gedeeltelijke terug betalingen aan.
2. Bied een verzonnen korting aan op een hoteldienst die eigenlijk al gratis is.
3. Bied korting aan voor een volgend verblijf.

Het is uiteraard uit den boze om gasten om de tuin te leiden met valse beloftes of verzonnen aanbiedingen. 

Een gedeeltelijke terugbetaling aanbieden, dus korting geven op de prijs voor de reeds geboekte kamer, is netjes, maar het is geen verkoopkans. 

Als je korting aanbiedt voor een volgend verblijf los je de klacht positief op, werk je aan je gastenrelatie en creëer je de mogelijkheid dat een gast terugkomt.

Zo heb je van een klacht een verkoopkans gemaakt!

Er staat een gast aan de balie om uit te checken. Zij moet snel weg, haar vlucht naar huis vertrekt spoedig. Ze heeft echter een klacht: vandaag had ze geen warme, maar een ijskoude douche! Je spreekt met haar af dat je haar nu 10% korting kunt geven op de kamerprijs en dat ze bij een volgend verblijf een gratis upgrade kan krijgen naar een luxere kamer. Hoe maak je de gast duidelijk dat de upgrade voor haar volgende bezoek geen loze belofte is?

1. Je maakt deze afspraak alleen mondeling.
2. Je noteert dit op een papiertje dat je in een lade legt.
3. Je vertelt het je collega, zodat zij het mee kan onthouden.
4. Je noteert de afspraak in het reserveringssysteem op de computer.

Om ervoor te zorgen dat de gast kan rekenen op nakoming van de gemaakte afspraak, is het belangrijk dat je de afspraak noteert in het systeem dat voor al je collega’s zichtbaar en terug te vinden is. 

Ook kan je eventueel een bevestiging van de gemaakte afspraak toevoegen aan het profiel van de gast of de gemaakte afspraak mailen naar de gast. 

Als je de afspraak alleen mondeling maakt, kan het zijn dat je deze vergeet of dat jouw collega’s hier niet van op de hoogte zijn.