4) SPL W1 herhaling - EMS

• Nederlands
• MBO
• Studiejaar 1

Project W1 - herhaling 

Lesdoelen

• Examen uitleg Frontoffice Werkproces 1
• Je weet waar Frontoffice voor staat (inhoudelijk)
• stukje herhalen - zelf aan de slag

FRONTOFFICE

• Jij bent het visitekaartje
• Representatief

Wat is een klant? 

Verschil tussen interne en externe klanten

Wat is een klant? 

Verschil tussen interne en externe klanten

Interne klant= zijn je contacten en relaties binnen de eigen organisatie, zoals een collega of leidinggevende. 

Externe klant= contact of relatie buiten de eigen organisatie

Klant koopt iets, een cliënt maakt gebruik van een dienst. 

FRONTOFFICE - wat moet eerst?

• Een klant komt binnen.
  
• De telefoon gaat.
  
• Een monteur komt voor de verlichting.
  
• Een collega vraagt of je even kunt komen helpen.

communicatie 

Het bedoeld of onbedoeld overbrengen van een bepaalde boodschap op iemand anders

Hierbij is altijd sprake van een zender, een ontvanger.

RUIS? Vertel...

Communicatievormen 

Directe informatie = alle vormen van communicatie waarbij de ontvanger direct kan reageren. Voorbeeld? 

Indirecte informatie= de boodschap wordt niet direct ontvangen. Je krijgt niet direct een antwoord terug. Voorbeeld? 

Eenzijdige communicatie = eenrichtingsverkeer. Voorbeeld? 

Meerzijdige communicatie= je bent zowel zender als ontvanger. Voorbeeld? 

SOORTEN VRAGEN

- open vragen                              (Wat heb je gisteren gedaan?)

- reflecterende vragen             (Wat verwacht je ervan?)

- indirecte vragen                       (Ik zou willen weten of je mee gaat)

- gesloten vragen                       (Heb je een computer bij je?)

- suggestieve vragen                (Dat vind jij toch ook niet leuk?)

- directe vragen                           (Ben je blij met je studiekeuze?)

Jouw houding maakt het verschil

• denk aan een goede beroepshouding
• zaken die je kan aangeven: beschikbare tijd, respect, empathisch vermogen, integer, open, eerlijk, jezelf zijn etc...
• soms ben je gespreksleider en soms gesprekspartner 

weet jij het verschil?

Opbouw zakelijke e-mail

Schrijfwijze van namen in de aanhef

Geachte mevrouw Sluis,

Geachte mevrouw Sluis - van Wiel,

Geachte mevrouw De Waag,

Geachte heer Wagemakers,

Geachte heer Van 't Lam,

Schrijf nooit: Geachte Mediamarkt,

FRONTOFFICE

VOORBEELDEN VANUIT HET GEMAAKTE WERK....

Checklist!

- Begint de e-mail met een beleefde aanhef?

- Staat in de inleiding waarom je deze mail stuurt?

- Staat in het middenstuk (kern): wat, waarom, waarover..?

- Staat de verwachting van de lezer in het slot?

- Eindigt de mail met een beleefde slotgroet?

- Hoe is de spelling en formulering?

- Verdeeld in alinea's en netjes taalgebruik?

- Zijn alle gevraagde punten in de e-mail verwerkt?

Opbouw zakelijke Chat

Zakelijke Chat

Per zin/onderwerp (gesprek digitaal)

Voordelen van chatten

Op een snelle manier kunnen bedrijven en organisaties aan hun klanten de juiste informatie geven en vragen gericht beantwoorden. 

Hierdoor is voor veel organisaties chat een belangrijk communicatiemiddel geworden. 

In deze module leer je, volgens de etiquette vragen te beantwoorden en informatie te geven in de vorm van chatberichten.

Dit is opdracht 2 (chatetiquette).

Aanvullende tips..

- Begin altijd met een begroeting

- Wees goed voorbereid (houd evt. een lijst bij je met FAQ)

- Begrijp je de essentie van een bericht niet? Vraag dan gerust door

- Wees gericht op het helpen van je klant 

- Denk aan je spelling en interpunctie

- Doe de check: kan ik u verder nog ergens mee helpen?

Maak 'Chatiquette'

Hospitality

- 

https://www.stichtingpraktijkleren.nl/fileadmin/spl_xapi/CODE-0VIbgUEp/index.html?coursedata=Hospitality%201_1_1.%20Wat%20is%20hospitality%3F_quiz#/lang/nl/pag/b18f1a0dfceb8caeb0cc0581170d9769

Maak 'Chatiquette'

Chat 1 + Hospitality

Chat 1
Maken regel 4 t/m slottest

Klaar?

Tegel Hospitality
regel 1

Maak 'Chatiquette'