comm p2 les 7 Omgaan met klachten

• Verzorging
• MBO
• Studiejaar 1

Communicatie 

 Omgaan met klachten

Dienstverlening niveau 2

Periode 2

welkom!

Vandaag gaan we het hebben over klachten en hoe je daar het beste mee om kunt gaan

lesdoel

je weet wat een klacht is

je weet wat je moet doen als iemand meteen klacht bij jou komt

klik aan!

terug blik op vorige week

Vorige les

12. Communiceren met je leidinggevende: Opdracht 26

13. Gedragsregels voor communicatie: Opdracht 28 

14. en 15. Communicatierichtlijnen: Opdracht 29, 30, 31

Opdracht 32, 33, 34

 

Deze les: klachten

wat is een klacht?

een uiting van ontevredenheid 

klik aan

voordeel van een klacht:

• gelegenheid om te herstellen
• organisatie te verbeteren 

wat moet je doen als iemand met een klacht bij jou komt?

• luister actief, vat samen, vraag door LSD
• toon begrip
• biedt excuses aan
• blijf rustig en beleefd
• kijk wat jij kunt doen
• registreer de klacht en/of geef de klacht door aan de juiste persoon

klik aan

klachtenregeling

organisaties hebben vaak een klachtenregeling, dit is dan verplicht vanuit de wet

vaak kun je deze regelingen op internet vinden

klik aan

samenvatting van de les:

Je weet wat een klacht is

Je weet wat je moet doen als je iemand met een klacht bij jou komt

Even checken: vul het wordweb in met alle termen die je in deze les hebt geleerd over omgaan met klachten

klik aan

klacht

aan de slag

Maak de opdrachten:

49, 50, 52, 54, 55, 58, 59, 60 oefenen niet opnemen.