Les 8 - Interne audit Kwaliteit en klachten

• Kwaliteitsklachten
• MBO
• Studiejaar 3

Vakexpert voeding en technologie

BBL MBO N4

Module 3 Interne Audit deel 8

KWALITEIT EN KLACHTEN

Week van 30 maart '20

Programma

1. Lesdoelen

2. Kwaliteitsbewaking

3. Opdrachten kwaliteitscontroles

4. Klachtenafhandeling

5. Toelichten praktijkopdracht

Doelen. Jij:

• Kan toelichten welke kenmerken te maken hebben met kwaliteitsbewaking
  
  
• Kunt controlepunten toelichten die er voor zorgen dat er een product gemaakt wordt met een constante productkwaliteit 
  
  
• Kan uitleggen hoe de klachtenprocedure van Bolletje werkt

Wat verstaan we onder organoleptische productkenmerken?

1. Alle kenmerken die in de specificatie staan
2. Alle kenmerken die meetbaar zijn
3. Alle kenmerken die met zintuigen waarneembaar zijn
4. Alle uiterlijke kenmerken van een product

Eindproductspecificaties

• Zalmsalade
  
  
• Soepballetjes
  
  
• Kipproducten

Welke informatie staat er in een productspecificatie? (meerdere antwoorden goed)

1. Verpakkingskenmerken, microbiologische kenmerken
2. Organoleptische kenmerken, stroomschema
3. Verpakkingskenmerken, prijsafspraken
4. Microbiologische kenmerken, gebruiksadvies

Consumentenonderzoek

 Hedonisch onderzoek

Voorkeur en acceptatie van een product

bv. Wat is lekker/ ruikt goed etc.

https://nl.wikipedia.org/wiki/Sensorisch_onderzoek

Sensorisch onderzoek

Analytisch onderzoek

Het liefst zonder mensen

bv. Op een schaal van 0 tot 10 hoe bitter is het product 

Consumentenonderzoek is...

1. Objectief
2. Subjectief

Sensorisch onderzoek is...

1. Objectief
2. Subjectief

Eigen merk producten -> Rechtstreeks naar producent

Private label -> Via handelsrelatie-> Producent

Klachtenprocedure

Reader Kwaliteitszorg

Na het doornemen van de reader "Achtergrond Informatie Kwaliteitszorg" (zie mail) zou je de vragen op de volgende dia's moeten kunnen beantwoorden

Kwaliteitsnormen hebben betrekking op ....

De eisen die de overheid stelt aan kwaliteit zijn:
(meerdere antwoorden mogelijk)

1. Betaalbaar product
2. Gezondheid van de consument
3. Het kwaliteitssysteem moet gecertificeerd zijn
4. Veiligheid van voedingsmiddelen

Wat wordt bedoeld met "een klacht is een kans" ?

1. Klachten geven ons zicht op het functioneren van medewerkers zodat we weten waar opleidingsbehoefte is.
2. Het wijst ons op een zwakte in het kwaliteitssysteem waarop we een verbeteractie kunnen ondernemen.
3. Een klacht is een kans om de klachtenprocedure te testen en te verbeteren.
4. Een klacht is een kans om het contact met de klant te verbeteren zodat hij tevreden is over het herstel

Eén klacht staat voor ...... ontevreden klanten. (kies juiste aantal)

1. 1
2. 100
3. 10
4. 600

Praktijkopdracht klachten

Eén afnemerklacht staat voor veel ontevreden klanten (ijsberg principe). Daarom is het belangrijk de juiste acties te nemen om herhaling te voorkomen. 

In deze opdracht onderzoek je een reële afnemerklacht, stelt oorzaken vast en doet voorstellen om deze klachten in de toekomst te voorkomen. 

Zie meer informatie in het opdrachtenformulier in jullie mail

Meer weten?

Achtergrondinformatie bij deze Lessonup vind je in de reader Kwaliteitszorg (in jullie mail als bijlage).