22RS/MR Klantreis week 5: Besluitvorming

• Retail
• MBO
• Studiejaar 1,4

22RS/MR Klantreis, assortiment en Visual Merchandising

Les 1 t/m 4 Samenvatting

• Fysieke winkels moeten concurreren met (goedkopere) online concurrenten.
• Daarom moet het Product (aanbod in brede zin) beter of passender zijn.
• Winkelbeleving van de klant is daarbij erg belangrijk, samengevat in het winkelconcept.
• Persoonlijk contact is erg effectief voor goede beleving en klantenbinding. Online zijn er meerdere zaken die de plek van personeel op de winkelvloer kunnen nabootsen.
• De klantreis bestaat uit 5 fasen. De winkel kan tijdens alle fasen invloed
  uitoefenen op de (potentiële) klant. Dit noemen we touchpoints.
• Klantgedrag afhankelijk van: type klant, type product koopsituatie en
  omgevingsinvloeden.

Gedrag consument...

...begrijpen is heel belangrijk om in iedere fase van koopgedrag jouw aanbod als beste oplossing te presenteren.

Yasin loopt de bouwmarkt binnen. Hij spreekt een medewerker aan en vraagt waar hij de badkameraccessoires kan vinden.
Is Yasin een funshopper of een needshopper? Kies het juiste antwoord.

1. Funshopper
2. Needshopper

Geef een voorbeeld van een convenience good.

Na het zien van een documentaire besluit een consument alleen nog maar duurzame producten te willen eten.
Welke invloedsfactoren zijn hier van toepassing? Kies twee juiste antwoorden.

1. economische invloedsfactoren
2. persoonlijke invloedsfactoren
3. psychologische invloedsfactoren
4. sociale invloedsfactoren

Doris is op zoek naar een nieuwe tv omdat de oude kapot is. Ze weet dat er nu ook tv's zijn met een gebogen
scherm. Daar wil ze graag wat meer
informatie over.

1. RAG
2. BPO
3. UPO

Les 5: Koopbeslissing

• Besluitvormingsproces (2.10)

Fasen koopgedrag

Fasen koopbeslissing

Huidige situatie

Gewenste situatie

Mobiliteit

Persoonlijke ontwikkeling

Gezondheid

Fiets

Vitamines

Fasen koopbeslissing

Probleemherkenning

1. Consumentenbehoefte → product oplossing probleem.

(primair of secundair)

2. Methode → keuze verkoper oplossing probleem.

• Persoonsgebonden probleem, bijv. tijd.
• Productgebonden probleem, bijv. moeilijk product.
• Winkelgebonden probleem, bijv. bereikbaarheid.

                                                                                                                       → oplossing zoeken

Fasen koopbeslissing

Informatie zoeken

Consument zoekt informatie over producten

↓

Consument bepaalt keuzemotieven (Wat is belangrijk?)

Informatiebronnen consument

Fasen koopbeslissing

Evalueren van alternatieven

Consument vergelijkt mogelijkheden

(Ook substituten!)

↓

Belangrijk om verwante producten te presenteren!

Fasen koopbeslissing

Evaluatie na de koop

Cognitieve dissonantie → twijfel na de aankoop

↓

Belangrijk om keuze te bevestigen met communicatie.

Opdracht tijdens les:

Lees de paragraaf 2.10 en maak de bijbehorende vragen, maak eventueel vragen van Hoofdstuk die je nog niet hebt kunnen doen.

Laatste 10 minuten een aantal vragen via LessonUp.

Fase 1

Fase 2

Fase 3

Fase 4

Fase 5

Informatie zoeken

Evaluatie na koop

Probleemherkenning

Evalueren alternatieven

Aankoopbeslissing

Cognitieve dissonantie is het gevoel van .......... bij de consument na een aankoop.

1. Zekerheid
2. Twijfel

Een consument staat bij de oordoppen en leest de verpakkingen van bedrade én draadloze oordoppen.
Welke fase van het koopbeslissingsproces zie je hier?

1. Aankoopbeslissing
2. Evalueren alternatieven
3. Informatie zoeken
4. Probleemherkenning

Een webwinkel in bloembollen betaald Google voor iedere klik uit de zoekresultaten in Nederland. Dit is:

1. Affiliate marketing
2. Branding
3. SEO
4. SEA

Voorbereiding

Altijd nodig: laptop.

• Ga naar Lessonup.app
  
• Log in met Microsoft 365 account (schoolaccount)
• Word lid van de groep met code: dtkni (22RM/MRa)
    Word lid van de groep met code: fryfr (22RM/MRb)

• Word lid van Team voor KAV: 3waxxac (22RM/MRa)
                                                                dbt55ir   (22RM/MRb)