22RS/MR Klantreis week 11/12: Retouren, klachten, service.

• Retail
• MBO
• Studiejaar 1,4

22RS/MR Klantreis, assortiment en Visual Merchandising

Week 1 t/m 11 Samenvatting

• Fysieke winkels moeten concurreren met (goedkopere) online concurrenten.
• Daarom moet het Product (aanbod in brede zin) beter of passender zijn.
• Winkelbeleving van de klant is daarbij erg belangrijk, samengevat in het winkelconcept.
• Persoonlijk contact is erg effectief voor goede beleving en klantenbinding. Online zijn er meerdere zaken die de plek van personeel op de winkelvloer kunnen nabootsen.
• De klantreis bestaat uit 5 fasen. De winkel kan tijdens alle fasen invloed
  uitoefenen op de (potentiële) klant. Dit noemen we touchpoints.
• Klantgedrag afhankelijk van: type klant, type product, koopsituatie en
  omgevingsinvloeden.
• Kernassortiment is wat de klant verwacht in de winkel, randassortiment heeft meerdere functies.
• Het assortiment heeft de dimensies breedte, diepte, hoogte, lengte en consistentie.
• Verschillende type merken hebben verschillende voor- en nadelen. Maar basisfunctie van merk is
  herkenbaarheid van producten en daardoor klantenbinding stimuleren.

Week 1 t/m 11 Samenvatting

• Afrekenpunt (en ingang) erg belangrijke punten; ervaringen aan het begin en einde blijven de klant vooral bij.
  
• Kassasysteem heeft verschillende functies: telfunctie, bewaarfunctie, controlefunctie, informatiefunctie, beheerfunctie, registratiefunctie.
• Geld is in twee vormen: giraal (digitaal vooral) en chartaal (contant; munten en bankbiljetten).
  
• Uitgestelde betalingen, zoals afbetaling en huurkoop, hebben specifieke kosten en voorwaarden. De risico's van de onderneming zijn dan ook heel anders.

Bespreken...

...opgaves 7, 8, 9 & 10.

Hoofdstuk 5: Inhoud

• Gedrag bij en gebruik van kassa.
• Functies van kassa.
• Vormen geld/betaling.
• Ruilen/retourneren.
• Klachten(afhandeling).
• Vormen service.
• Wetgeving retail en rechten van de consument.

Week 11/12: Retouren, klachten, service.

• H5.5 t/m 5.9.
• Retouren.
• Klachtensoorten.
• Klachtgesprek.
• Vormen van service.

Retouren

Waarom wil een klant iets ruilen/retourneren?

Waarom wil een winkel dat de klant kan ruilen/retourneren?

Waar moet je op letten als een klant iets wil retourneren?

Let op!

• Ruiltermijn: online 14 dagen, fysiek in de algemene voorwaarden.
• Schade: door gebruik van klant of sowieso defect?
  "Eerder kapot dan te verwachten"
• Bewijsmateriaal: dieven proberen vaak producten te retourneren en hebben natuurlijk geen bon.

Klachten

Wie heeft wel eens zelf een klacht gehad, of meegemaakt in de winkel?

Soorten klachten

• Terechte klacht: duidelijk probleem met product of dienst.
• Onterechte klacht: duidelijk probleem bij de klant. 
• Twijfelachtige klacht: niet vast te stellen.

• Objectieve klacht: oorzaak probleem meetbaar.
• Subjectieve klacht: oorzaak probleem niet meetbaar.

Wat moet je vooral doen in een klachtgesprek?

Klacht per E-mail

• Geef in de onderwerpregel aan waar het precies om gaat. Bijvoorbeeld: reactie op uw klacht over de houdbaarheidsdatum.
  
• Persoonlijke aanhef, zodat je weet voor wie de e-mail bedoeld is; belangrijk bij een gedeeld e-mailadres. (Geachte meneer Jansen …)
  
• Doel in de eerste regel vermelden. Bijvoorbeeld: In deze e-mail geven we antwoord op uw vraag van ... (noem moment en op welke manier je de klacht hebt ontvangen).
  
• Vat kort samen waar de klacht over gaat.
  
• Geef aan hoe de klacht wordt opgelost.
  
• Leg uit hoe de klant contact kan opnemen als hij nadere informatie wenst.
  
• Zorg voor een volledige ondertekening, waar minimaal je naam in staat, je functie en de naam van het bedrijf.

Week 11/12: Samenvatting

• Retouren aannemen of ruilen is belangrijk voor de klant. Dus ook belangrijk voor de winkel.
  Daarbij zijn er wel procedures en wetgeving om misbruik te voorkomen.
• Klachten zijn een mogelijkheid voor de winkel: je kunt verbeteren en door goede afhandelen een klant misschien behouden die je anders kwijt was.
  Ook hier is het belangrijk om dit goed aan te pakken, maar ook niet alles te accepteren. Let goed op de klachtenprocedure.
• Service verlenen kan ook buiten het klantbezoek: denk aan communicatie
  via reclame, social media en website. Maar achteraf door extra zaken zoals:
  artikel inpakken, versturen of installeren. Of snel reparaties verrichten.

Opdracht vóór de volgende keer:

• Maak de (resterende) opdrachten bij paragrafen 3.5 t/m 3.9. (→ 17 t/m 31)
  
• Overslaan: 24b, 25 (vat alleen samen waar je op moet letten), 25b en 27.

Voorbereiding

Altijd nodig: laptop.

• Ga naar Lessonup.app
  
• Log in met Microsoft 365 account (schoolaccount)
• Word lid van de groep met code: dtkni (22RM/MRa)
    Word lid van de groep met code: fryfr (22RM/MRb)

• Word lid van Team voor KAV: 3waxxac (22RM/MRa)
                                                                dbt55ir   (22RM/MRb)