Thema 5 hoofdstuk 3 gesprekken voeren les 2

Thema 5 hoofdstuk 3 les 2

Gesprekken voeren

Opbouw les

Doel: je kunt open en gesloten vragen, suggestieve vragen en feedback benoemen en onderscheiden.

Terugblik

Vooruitblik

Theorie

Afsluiting

Welk soort gesprek is dit:
‘Goedendag mevrouw, ik zie dat u uw mondkapje niet op heeft. Bent u bekent met het mondkapjesplicht die in dit gebouw wordt gehanteerd? U wist dat? Oké, u geeft aan uw mondkapje te zijn vergeten. Ik heb er een voor u. Volgens de huisregels mag deze alleen af als u zit. Ik verzoek u vriendelijk het mondkapje te dragen, dank u wel.’

1. Conflict gesprek
2. Corrigerend gesprek
3. Informerend gesprek

Waar moet je aan denken tijdens het houden van een conflict gesprek?

1. Er voor zorgen dat de ‘’twee vechtersbazen’’ geen contact met elkaar hebben
2. Samen met een collega de partijen scheiden door middel van woorden
3. Ervoor zorgen dat de partijen geen oogcontact meer hebben
4. Alle antwoorden zijn juist

Wat is een informerend gesprek?

1. Wordt informatie verteld aan bezoekers, medewerkers of collega's
2. Mensen corrigeren op hun gedrag
3. Gesprekken waarbij emotie hoog oploopt

Wat is verbale communicatie?

1. Gesproken taal
2. Gesproken en geschreven taal
3. Lichaamstaal
4. Alle antwoorden zijn juist

Theorie soorten vragen

Tijdens gesprekken die je als beveiliger voert is het vaak nodig dat je informatie verzamelt. Een van de manieren om dat te doen is vragen stellen. Daarbij wordt onderscheid gemaakt tussen open vragen en gesloten vragen.

 

Theorie soorten vragen

Open vragen: de ander laten spreken 

zonder terughoudendheid. 

Vragen beginnen met één van de 7 W’s.

Nadeel is dat het veel tijd kost en moeilijk

 zoveel informatie te onthouden.

Bedenk open vragen?
 

Theorie soorten vragen

Suggestieve vragen. De manier waarop je de vraag stelt, wordt het antwoord al gegeven. Deze wijze van vragen zijn niet aan te raden, behalve als je bijvoorbeeld iemand wilt overhalen. Een voorbeeld is: dit is werkelijk een mooi aanbod, vindt u niet?

Voorbeelden:

• We zitten hier toch om u te helpen?
  
• Denkt u niet dat deze manier van aanpak de oplossing is voor uw stress?
  
• Dat is werkelijk een mooi aanbod, vindt u niet?
  
• 80€ is toch niet veel?
  

Theorie soorten vragen

Feedback is een mededeling aan een ander die informatie geeft. Als je feedback geeft aan en ander is het de bedoeling om te helpen en ondersteunen. Sta zelf ook altijd open voor feedback, dit kan je helpen jezelf te verbeteren.

Als je feedback geeft, zorg er voor dat dit niet persoonlijk is maar op het gedrag van de ander.

Groepsopdracht

Ga zitten in groepjes van 3 / 4. Stel elkaar een open vraag en een gesloten vraag, schrijf deze op. Let op: iedereen moet andere vragen stellen, dus niet dezelfde vragen!

Geef elkaar aan het einde feedback over de soort vraagstelling, verbale en non-verbale communicatie. Hoe vond je dat hij/zij communiceerde? Hoe was de non-verbale communicatie?

Met feedback geef je elkaar opbouwend kritiek en dus niet negatief! Denk eraan op het gedrag en niet de persoon! 

Opdracht individueel

Schrijf bij iedere soort klacht hoe je als beveiliger moet reageren en zoek ten minste een voorbeeld op internet van een klachtenafhandeling.

Afsluiten

Doel behaald? 

Huiswerk: opdrachten afmaken en opdrachten afmaken in het boek

Volgende keer: hoofdstuk 4 telefoneren

Feedback/vragen?

Theorie soorten vragen

Wanneer men behoefte heeft aan specifieke informatie, stelt men gesloten vragen.  Gesloten vragen beperken de antwoordmogelijkheden. Deze vragen zijn geschikt om in een kort tijdsbestek specifieke informatie te verzamelen.

Geef een voorbeeld van een gesloten vraag?

Gesloten vragen geven ‘beslissingen’ aan, terwijl open vragen informatie geven.

Waar denk je aan bij soorten vragen stellen?