Thema 5 hoofdstuk 3 gesprekken voeren les 1

Thema 5 hoofdstuk 3

Gesprekken voeren

Opbouw

Doelen: - Je kunt informerende gesprekken, corrigerende gesprekken en conflictgesprekken benoemen en onderscheiden.

- Je kunt open en gesloten vragen, suggestieve vragen en feedback benoemen en onderscheiden

Terugblik communicatieproces

Vooruitblik

Theorie

Afsluiting

Je verschijnt in nette schone kleding op een sollicitatiegesprek

1. Verbale communicatie
2. Non-verbale communicatie

De docent vertelt het verschil tussen verbale en non-verbale communicatie

1. Verbale communicatie
2. Non-verbale communicatie

Je fluit iemand na

1. Verbale communicatie
2. Non-verbale communicatie

Je schrijft een telefoonnotitie

1. Verbale communicatie
2. Non-verbale communicatie

Beschrijf het communicatieproces

Welke soorten gesprekken kun je voeren?

Theorie

Er zijn drie doelen die je met een gesprek kunt hebben:

1. informerende gesprek
2. corrigerende gesprek
3. conflictgesprek

Het informerende gesprek: tijdens dit gesprek wordt er informatie gegeven aan bezoekers, medewerkers of collega’s.

Theorie

Corrigerende gesprekken: je zult de regels van een bedrijf moeten bewaken. Hiervoor moet je soms gesprekken voeren om mensen aan te spreken op gedrag. Houding en toon zijn hierbij zeer belangrijk:

•  Benoem eerst het gedrag
  
•  Vragen of men hier bewust van was (je gaat ervan uit dat de ander een vergissing begaat en dus niet expres)
  
•  Vervolgens vraag je om dit gedrag te beëindigen
  
•  Werkt de persoon niet mee dan leg je de consequenties uit
  

Theorie

Conflictgesprekken: dit zijn gesprekken waarbij de emotie bij één of meerdere partijen hoog oploopt. Vaak is de oorzaak dat iemand zich niet gehoord voelt, snel geïrriteerd of niet is gewend een tegenwoord te krijgen. Het is belangrijk dat je bij dit gesprek probeert te laten merken dat je luistert naar de ander.

Theorie

Het houden van conflictgesprekken als beveiliger. Een van de basisregels bij het ingrijpen is dat je er voor moet zorgen dat de twee ‘vechtersbazen’ geen contact meer met elkaar hebben. Dit doe je bij voorkeur met een collega de partijen te scheiden door middel van woorden. Daarnaast kan je nog van positie veranderen zodat de partijen geen oogcontact meer hebben.

Opdracht

Zoek een voorbeeld van de drie verschillende gesprekken. Het liefst in de beveiligingsbranche en anders in de veiligheidswereld (politie, brandweer, ambulance). Het voorbeeld mag een krantenartikel of een filmpje van youtube zijn. 

Afsluiting

Doel behaald? 

Huiswerk: opdracht afmaken en inleveren op ItsLearning

Volgende les: soorten vragen, feedback en omgaan met klachten