5) Hospitality 1

• Project
• MBO
• Studiejaar 1

Hospitality -1

Lesdoelen

Je kan
gastvrij gedrag vertonen,
communicatie afstemmen op de persoon,
rekening houden met (culturele) verschillen,
mensen op hun gemak stellen/ praatje maken en
 informatie overbrengen.

Vandaag:

• 1e indruk
• verschillende klanttypes herkennen
• bepalen welke kleding representatief is
• testen hoe gastvrij jij bent

Hospitality

Hoe levert hospitality geld op?

1. Chiquere gasten hebben veel geld
2. Vriendelijkheid kost geen geld
3. Tevreden gasten komen terug
4. Er zijn minder werknemers nodig

Gastvrijheid

• samen 2 x filmpje (kort) kijken SPL

Een klantvriendelijk gesprek

• Beleefd
• Flexibel
• Oplossingsgericht
• Betrokken
• Neem verantwoordelijkheid

1e indruk

Welke van deze twee mannen zou jij sneller de weg vragen in het openbaar?

Welke reacties roepen meneer 1 bij jouw op?

Welke reacties roepen meneer 2 bij jou op?

Verschillende klanttypes

• Dominante stijl
• Onzekere stijl
• Afstandelijke stijl
•  Sociale stijl
  
  actie -> reactie!

Dominante stijl

Bezoekers/klanten met dominant gedrag:

• • hebben vaak het hoogste woord;
  
• • hebben een zeer duidelijke mening;
• • willen graag gelijk hebben;
• • willen graag veel invloed uitoefenen;
• • manipuleren soms andere mensen;
  
• • bekritiseren andere mensen

Onzekere stijl

willen graag dat de ander (bijvoorbeeld de verkoper) beslist;

• zijn wispelturig;

• vragen vaak eerst de mening van een ander;

• zijn makkelijk beïnvloedbaar.

Afstandelijke stijl

kijken je niet aan;

• reageren verlegen;

• reageren onpersoonlijk;

• zijn gericht op feiten

Sociale stijl

• begroeten je vaak amicaal;
  
• • hebben vaak geen bezwaren;
  
• • praten vrij over hun gevoelens;
  
• • hebben veel vertrouwen in een verkoper.

Representatief 

kleding die kan op een kantoor met een informele sfeer.

kleding die kan op een kantoor met een formele sfeer.

Zakelijke cultuur verschillen

Filmpje kijken regel 7 

Hospitality 1

Regel 1 (heb je al gemaakt!)
Regel 2A
Regel 4
Regel 5 A+B

Regel 6 A2+3+B (inleveren Teams)
Regel 7 A (inleveren) B

Klaar? 8 A + 11 A (uitkomsten Teams) + 13 slottest