Telefoneren

• Marketing & Communicatie
• MBO
• Studiejaar 1

Telefoneren

H1: Communicatie

Wat weten jullie al?

Het communicatieproces bestaat uit een aantal stappen. Welke zijn dit?

1. Zender, ontvanger en medium
2. Zender, ontvanger, boodschap en medium
3. Zender, ontvanger en boodschap

We communiceren vaak door bepaalde middelen in te zetten. Hoe noemen we die middelen?

1. Het medium, bijvoorbeeld de telefoon
2. Verbale communicatie, met woorden
3. De boodschap, zonder boodschap is er geen communicatie
4. Non verbale communicatie, zonder woorden

Wat is een voorbeeld van non-verbale communicatie?

1. Praten
2. Mailen
3. Whatsappen
4. Lichaamstaal

Effectief communiceren via de telefoon, hoe doen we dat?

• Bezoekers ontvangen en uitgeleiden
• Bezoekers begeleiden
• Bezoekers registreren
• Secretariële informatiebronnen
• Zakelijk telefoneren
• Inkomend telefoongesprek aannemen en doorverbinden
• Telefoonnotitie maken

Ruis kan zowel intern als extern zijn

1. Juist
2. Onjuist

Ruis kan op verschillende manieren ontstaan. Welke manieren weet jij?

Luisteren, samenvatten en doorvragen

www.bing.com

Wat is LSD?

1. Luisteren, samenvatten en denken
2. Luisteren, samen, doorvragen
3. Luisteren, samen, denken
4. Luisteren, samenvatten en doorvragen

Wat zijn open vragen?

1. Vragen die met ja of nee beantwoord kunnen worden.
2. Beginnen vaak met wat, waarom, wie, welke of wanneer.
3. Zijn bedoeld als openingszin.
4. Geven beperkt ruimte om te antwoorden

Open vragen kun je verdelen in 3 categorieën:

- Open feitelijke vraag

- Open meningsvraag

- Open wedervraag

Welke soorten gesloten vragen zijn er?

Welke uitspraak is juist

1. Het is het beste om alleen open vragen te stellen
2. Het is het beste een mix te maken van open en gesloten vragen
3. Het is het beste om alleen gesloten vragen te stellen

Zorg dat jou vraag aansluit bij wat de ander zegt

1. Juist
2. Onjuist

Stel altijd een eenduidige vraag

1. Ja want dit voorkomt miscommunicatie
2. Nee want eenduidige vragen zijn saai
3. Ja want dit wordt beloont met een goed verkoopgesprek
4. Nee want eenduidige vragen zijn moeilijk te stellen

Lesevaluatie: geef je mening!
Vul een tip & top in van deze les
Bedankt!

Maak de vragen die op de planning staan

H2 vraag 4 mag je overslaan, die doen we een andere keer

Hoofdstuk 3: Apparatuur

Maak de uitgedeelde opdracht

Voeg de opdrachten toe aan je portfolio