SR1 H4

• Bedrijfseconomie
• MBO
• Studiejaar 1

Service en relatiebeheer

Nodig voor deze les: Reader, pen en papier

Customer service is één van de beste manieren voor een organisatie om zich te onderscheiden van de concurrenten.
 
Top 5 wat consumenten belangrijk vinden.
1. De beschikbaarheid van producten (Dus geen "nee"-)
2. Het volledig uitleveren
3. De mogelijkheid om producten af te halen en terug te brengen.
4. Informatie over de beschikbaarheid van producten.
5. Het soepel oplossen van eventuele transportschade.

  
 Kunnen jullie er nog meer noemen wat jullie wel eens horen/ zelf ervaren?

Customer service

Wat voor onderzoek kan je doen?

Gestructureerd interview.
           Eigenlijk allemaal meerkeuzen vragen.
Half-gestructureerd interview.
           Voornamelijk open vragen en de volgorde staat               al vast.
Ongestructureerd interview of diepte-interview.                   Er is een lijst met gesprekspunten en je vraag                   zolang tot je weet wat je wil weten.

Op welke manieren kan je dat doen? 

Onderzoek naar customer service

 https://in2crm.nl/

Doelstellingen

Kwantitatieve doelstellingen.
Deze doelstellingen zijn in cijfers uit te drukken.

vb: 14 dagen retourrecht, 50 % minder klachten, 800 extra klanten registreren die tevreden zijn, reactietijd service van 3 naar 1 dag.

Kwalitatieve doelstellingen.
Deze doelstellingen hebben betrekking op waarden en normen, ideaalbeelden, waardering en kwaliteit van bestaan. Zonder dat dit in hoeveelheden is uit te drukken.

vb: duidelijke informatie willen verstrekken, aanbieden van goede kwalitatieve producten.

 

Onderzoek naar customer service

https://in2crm.nl/

De relatie tussen de kwaliteit van de dienstverlening en de customer service.

Vooral het gevoel wat de klant heeft is vaak nog belangrijker dan de service zelf.

De relatie tussen de winstgevendheid en customer service. 
Er moet echt wat tegenover staan. Gratis service kan niet 
 

De relatie tussen de merktrouw en customer service.
Merktrouw wordt gestimuleerd door een goed product. Vriendelijk personeel zorgt voor winkeltrouw. 

Bij het verlenen zijn drie relaties van belang:

https://in2crm.nl/

Als je je klanten 2 vragen zou mogen
stellen over je customer service.
Welke zou je stellen?

Kunnen jullie een kwantitatieve doelstelling en een kwalitatieve doelstelling opschrijven.

De belangrijkste reden van goede dienstverlening is:

1. dat de klant steeds terugkomt
2. een goede mond tot mondreclame

Merktrouw wordt vooral gestimuleerd door een

1. Goede verkrijgbaarheid
2. Vriendelijke bediening

Merktrouw wordt vooral gestimuleerd door een

1. goede verkrijgbaarheid
2. goede prijs

Uit welk interview kan je de meeste informatie halen

1. Half-gestructureerd
2. Ongestructureerd interview
3. Gestructureerd interview

Het verstrekken van duidelijke informatie is:

1. Kwantitatieve doelstellingen
2. Kwalitatieve doelstellingen

Geef een toelichting op de volgende zin:
De wijze waarop de verkoopmedewerker de klant behandelt is vaak belangrijker dan de daadwerkelijke uitvoering van de daadwerkelijke uitvoering van de customer serviceaspecten.

Er worden 9000 stuks verkocht voor € 5,-
De kosten zijn € 4,- incl. € 1,- customer service kosten.
Een hogere service verhoogt de servicekosten met € 0,50.
Er worden nu 9100 stuks verkocht. Wat is het resultaat?

Service en relatiebeheer

Lever je opdrachten in voor je het lokaal verlaat.

Vrijdag uiterlijke datum. 

Veel tevreden klanten toegewenst!!!