SR1 :Les 1

• Bedrijfseconomie
• MBO
• Studiejaar 1

Service en relatiebeheer

Nodig voor deze les: Reader, pen en papier

Waar komt deze tekst vandaan en wat heeft het te betekenen?

Service & relatiebeheer 1

12 Alle dingen dan, die gij wilt, dat u de mensen zouden doen, doet gij hun ook alzo; want dat is de wet en de profeten.

Heidelbergse Catechismus
112 Vr. Wat wil het negende gebod? 

Service & relatiebeheer 1

Antw. Dat ik tegen niemand valse getuigenis geve, niemand zijn woorden verdraaie,

geen achterklapper of lasteraar zij, niemand lichtelijk en onverhoord oordele of helpe veroordelen; maar allerlei liegen en bedriegen, als eigen werken des duivels, vermijde, tenzij dat ik den zwaren toorn Gods op mij laden wil; insgelijks, dat ik in het gericht en alle andere handelingen de waarheid liefhebbe, oprechtelijk spreke en belijde; ook mijns naasten eer en goed gerucht naar mijn vermogen voorsta en bevordere

 

1. Je kan het doel van Customer service uitleggen
    
2. Je kan de 5 tevredenheidsfactoren uitleggen:
   Vergelijkingsprocessen, kennis van alternatieven, cognitieve dissonantie, Hier-en-nu-perceptie en verwachtingen
   Wat je geeft en het gevoel
    
3. Je kan verschillende soorten service benoemen

 Leerdoelen deze les

Service & relatiebeheer 1

 Schrijf dit voor jezelf op papier 

Wat is volgens jullie Customer service?

Service & relatiebeheer 1

Customer service is elke vorm van dienstverlening voor, tijdens, na de aankoop van je product. Door je klant te helpen het juiste positieve gevoel te geven zodat ze overgaan tot aankoop met als einddoel dat ze ambassadeurs worden van jouw product of bedrijf. 

Wat is volgens jullie Customer service?

Service & relatiebeheer 1

Opdracht:

• Pak een pen en post-it blokje  
• Je krijgt 2 minuten de tijd om zoveel mogelijk
  post-it velletjes te vullen met een antwoord op
  bovenstaande vraag (1 antwoord per velletje).  
• Vervolgens plak je de 4 voor jou belangrijkste op het bord.
   

Service & relatiebeheer 1

Waarin vind jij dat jouw bedrijf zich wel moet onderscheiden in customer service t.o.v. de concurrent 

1. Vergelijkingsprocessen;

2. Kennis van alternatieven;

3. Cognitieve dissonantie;

4. Hier-en-nu-perceptie;

5. Verwachtingen.

"Een klant heb je 1 x wat aan een ambassadeur doorlopend"

Service & relatiebeheer 1

 Vijf tevredenheidsfactoren

• Bij het winkelen: je krijgt snel een indruk van de manier waarop de verkoper de klant tegemoet treedt wat voor service je gaat krijgen. Je creëert i.i.g. verwachtingen 
• Bij niet routinematige aankopen: deskundig advies, garantie en ruiling
  
• Bij grote duurzame aankopen: goede serviceverlening is reden om tot aanschaf over te gaan.   
• Er zijn verschillende soorten service: voor, tijdens en na de verkoop

 

Service & relatiebeheer 1

 Service 

 1. Vergelijkingsprocessen 

 2. Kennis van alternatieven

 3. Cognitieve dissonantie

 4. Hier-en-nu-perceptie

 5. Verwachtingen

Wie kent het verhaal van Jos Burger over de Hema en fietsbanden?

"Een klant heb je 1 x wat aan een ambassadeur doorlopend"

Service & relatiebeheer 1

 Hoe bereik je hoge mate van klanttevredenheid in de praktijk?

"Een klant heb je 1 x wat aan een ambassadeur doorlopend"

Service & relatiebeheer 1

Wat neem je mee uit deze video over klanten belachelijk goed helpen?

 

1. Je kan het doel van Customer service uitleggen.
     
2. Je kan de 5 tevredenheidsfactoren uitleggen:
   Vergelijkingsprocessen, kennis van alternatieven, cognitieve dissonantie, Hier-en-nu-perceptie en verwachtingen
   Wat je geeft en het gevoel.  
    
3. Je kan uitleggen aan collega's op welke gronden jij vindt dat er Customer service moet worden gegeven.

 Leerdoelen deze les gehaald?

Service & relatiebeheer 1

  
 

• Neem bladzijde 4 t/m 12 door en maak de opdrachten  
   
• Voorbereiding presentatie

     Sander presenteert volgende week de eerste presentatie
     Graag allen de uitnodiging in de mail goedkeuren. 

•  5 juni opdracht 1: vergelijkingsonderzoek ingeleverd op its
• 26 juni opdracht 2: Mystery guest ingeleverd op its

Huiswerk

Service & relatiebeheer 1

Zijn er vragen?

Bladzijde 4 t/m 12

Huiswerk

Voorbereiding presentatie

Opdracht

Werk wat je in stilte voor jezelf gaat maken en de volgende les af is.

Sander presenteert volgende week de eerste presentatie
en overhoort ook het huiswerk van bladzijde 4