conflicthantering

• Verpleging en verzorging
• MBO
• Studiejaar 2

 Conflicthantering

Leerdoelen

Na de les:

• Kan je de verschillende soorten conflicten benoemen
• Kan je de oorzaken van conflicten benoemen.
  
• Kan je verschillende conflicthanteringstijlen benoemen, uitleggen en herkennen.
  
• Ben je je bewust van je eigen conflicthanteringsstijl

Planning

Wat is een conflict?

Conflict

Definitie volgens het Bureau voor Toegepaste Sociale Gerontologie:

'We spreken van een conflict indien er sprake is van een situatie waarin twee of meerdere partijen verschillen van mening, gevoelens of behoeften, en geen van de partijen bereid is de ander tegemoet te komen'

Wie heeft er afgelopen week een conflict ervaren of gezien? 

Hoe ontstaat een conflict?

• Als mensen niet naar elkaar luisteren
  
• Er is sprake van een onderliggend probleem
  
• Je kijkt enkel vanuit je eigen perspectief / jouw eigen subjectieve beleving
  
• Als er onderscheid gemaakt wordt tussen groepen/ verschillende partijen
  

Soorten conflicten

1. Inhoudelijk conflict; die gaan over de inhoud of organisatie van het werk, verdeling van verantwoordelijkheden en middelen, oplossingen voor nieuwe vragen en problemen in het werk
   
2. Belangen conflict; belangenconflict is dat je vindt dat er steeds te weinig tijd wordt ingepland om je taken goed uit te kunnen voeren
   
3. Sociaal- emotioneel conflict; staat het gedrag en de houding binnen persoonlijke relaties centraal. Het gaat hier onder meer om kwesties als zelfbeeld en identiteit

Wat roept een conflict bij je op? (onderscheid werk/privé)

Conflicthanteringsstijlen

Ieder mens heeft een voorkeur in het omgaan met conflicten. De een is erg dominant en wil zijn/haar zin doordrijven, de ander geeft snel toe aan de wens van de ander en cijfert zichzelf weg.

We kennen 5 verschillende conflicthanteringsstijlen.

Test jezelf

Check of jouw voorspelling klopt en maak de conflicthanteringstest via deze link: https://www.123test.nl/conflict/ 

Wat is het voordeel en het nadeel van aanpassen?

Wat is een nadeel van vermijden?

Wanneer is samenwerken een goede stijl?

Wat is belangrijk bij onderhandelen?

1. Je geeft toe.
2. Je dringt je mening op.
3. Je geeft en neemt.
4. Je loopt weg.

Kun je oorzaken van conflicten benoemen?

Kun je verschillende soorten conflicten uitleggen

Kun je verschillende conflicthanteringsstijlen benoemen en uitleggen

Ben je je bewust van de conflicthanteringsstijl die jouw voorkeur heeft

Doordrukken

Exploreren

Vermijden

Toegeven

Compromis zoeken

Escalatieladder

De escalatieladder maakt de stappen van een conflict zichtbaar. Onderaan de ladder staat een gewonde dagelijkse discussie en bovenaan een echte ruzie. Soms is een verkeerde opmerking als genoeg om een stijging op de ladder te veroorzaken. Door excuses, oprechte interesse en verduidelijking kan je het conflict al sussen en veroorzaak je wellicht een daling op de ladder. 

Fases

Relationele fase= meningsverschil, beiden op zoek naar een oplossing, herstellen van de relatie belangrijk.

Emotionele fase= redelijkheid is weg, emotie neemt de overhand, eigen ik eerst

Vechtfase= niet meer samen door één deur kunnen, gericht op de persoon

Welke stappen van de escalatieladder herken je in het filmpje?

Elkaar aanspreken op gedrag

Een conflict hoeft niet per definitie negatief te zijn. Het kan ook inzicht geven in de situatie van de ander. 

• Stel gesprekken over meningsverschillen niet onnodig lang uit. 
• Probeer je eigen mening zo duidelijk mogelijk te formuleren.
• Probeer de mening van de andere partij te begrijpen, ook al ben je het niet met hem of haar eens.
  
• Accepteer dat meningen verschillen.
  
• Probeer samen tot een oplossing te komen.
  
• Maak na afloop van een gesprek duidelijke vervolgafspraken.

Elkaar aanspreken op gedrag

• Probeer met een nieuwe oplossing te komen. Het blijven herhalen van dezelfde oplossing leidt tot frustratie bij de andere partij.
  
• Als de andere partij deze oplossing niet accepteert, probeer dan helder te krijgen welke voorwaarden de andere partij noodzakelijk vindt voor een acceptabele oplossing.
  
• Als je er niet uit komt, stel het gesprek dan uit. Gebruik deze tijd om een andere oplossing te bedenken.

Emoties

Emoties kunnen het moeilijk maken om een conflict op te lossen. Hier volgen een aantal tips voor het uiten van emoties in een conflict:

• Spreek uit waardoor je gefrustreerd bent.
  
• Probeer verwijten, bedreigingen en woedeaanvallen achterwege te laten.
  
• Realiseer je dat de ander beschuldigen niet tot de oplossing leidt.
  
• Neem gezamenlijk de verantwoordelijkheid om het conflict op te lossen.

Oefening in tweetallen

Je werkt nog maar kort in de thuiszorg en gaat naar mw. de Graaf (78 jaar). Mw. de Graaf heeft al lang thuiszorg, vanwege haar stoms. Ze kan de stomaplak niet meer zelf wisselen en dat wordt voor haar gedaan. Jij gaat voor het eerst naar haar toe. Tijdens de handeling merk dat  mw. de Graaf steeds minder op je reageert en soms heel demonstratief zucht. Je plakt de huidplaat en mw. de Graaf reageert geïrriteerd: 'er wordt altijd eerst een zalfje op de huid gesmeerd, omdat ik heel snel een kapotte huid krijg rondom mijn stoma. Ik kan wel merken dat je nieuw bent. Ben je wel verpleegkundige? Je had net zo goed de huishoudelijke hulp kunnen zijn.

Je vindt het niet eerlijk van haar. Hoe had jij dit kunnen weten? En daarbij, je bent nieuw, je weet nog niet precies hoe mw. de Graaf de handeling gewend is. Je wilt dat mw. de Graaf later gaan uitpraten. 

Leerdoelen

Na de les:

• Kan je de verschillende soorten conflicten benoemen
• Kan je de oorzaken van conflicten benoemen.
  
• Kan je verschillende conflicthanteringstijlen benoemen, uitleggen en herkennen.
  
• Ben je je bewust van je eigen conflicthanteringsstijl.

Vragen?