Effectieve communicatie en gespreksvoering in de werkomgeving (exterm 18-21)

• Handel
• MBO
• Studiejaar 2

Effectieve communicatie en gespreksvoering in de werkomgeving

(exterm 18-21)

Aan het einde van de les kun je...

Wat weet je al over gesprekstechnieken? Kun je er een aantal noemen?

Rollen, verantwoordelijkheden en taken van een leidinggevende

1. Coördineren: het op elkaar afstemmen van taken.
2. Delegeren: een taak met de bijbehorende verantwoordelijkheden en bevoegdheden aan een andere medewerker toevertrouwen.
3. Controleren: checken of een taak goed is uitgevoerd en feedback hierop geven.
4. Instrueren: Stap voor stap uitleggen wat iemand moet doen en hoe hij dat moet doen.
5. Begeleiden: Iemand of een groep stap voor stap instrueren of een taak aanleren.
6. Coachen: een vorm van persoonlijke begeleiding, waarbij de ontwikkeling van de medewerker centraal staat. Vragen stellen!!!!

Belang van goede instructie

• Zorgt voor zelfvertrouwen
• Zorgt voor structuur
• zorgt voor zelfstandigheid
• taak wordt beter uitgevoerd

TIP: Bedenk van tevoren hoe je gaat instrueren en wat je doel is. Ga na wat je na de instructie van de medewerker verwacht. Leg ook uit waarom de taak uitgevoerd moet worden.

Goede begeleiding

• regelmatig gesprekken houden
• goede sfeer, open communicatie
• vragen stellen, stimuleren om medewerker zelf over antwoorden na te laten denken
• gebruik gesprekstechnieken zoals LSD
• bekijk of je verbeterpunten terugziet in de praktijk en bespreek deze ook. Feedback geven.

Coachen (blz 125 A)

Coachen (blz 125 A)

1. Voorbereiden: doel bepalen

2. Opening: sfeer

3. Bespreking: Wat wil je bereiken? 

Wat zijn je doelen?

In welke fase van de ontwikkeling zit je nu?

Zie je nog problemen voor de toekomst?

Welke ondersteuning heb je nodig?

4. Afronding: formulier/afspraken noteren

5. Verslaglegging: Bewaren in dossier om op 

terug te kunnen vallen

Verschil tussen begeleiden en coachen

• Begeleiden: ondersteunen bij het aanleren van nieuwe taken.
• Coachen: ondersteunen van ontwikkeling op professioneel en persoonlijk vlak.

Gesprekstechnieken

• Sandwichmethode: kritische feedback tussen twee positieve opmerkingen.
• LSD-techniek: Luisteren, Samenvatten en Doorvragen.
• STARR-methode: Situatie, Taak, Actie, Resultaat en Reflectie.

Gespreksvormen: directief

Bij een directieve gesprekstechniek neemt de gespreksleider een actieve en sturende rol. De leider geeft richting aan het gesprek, stelt specifieke vragen, geeft advies of instructies en stuurt de deelnemer(s) naar een bepaald doel of resultaat. Deze techniek wordt vaak gebruikt wanneer er een duidelijke oplossing of actie nodig is.

voorbeeld directief

Manager: "Ik heb gemerkt dat je de afgelopen maand meerdere deadlines hebt gemist. Dit heeft invloed op het team en de voortgang van onze projecten."

Medewerker: "Ja, het is de laatste tijd erg druk geweest en ik heb moeite om alles op tijd af te krijgen."

Manager: "Ik begrijp dat het druk is, maar we moeten dit oplossen. Vanaf nu wil ik dat je elke maandag een planning maakt en deze met mij deelt. Daarnaast gaan we elke vrijdag een korte evaluatie houden om je voortgang te bespreken. Kun je hieraan werken?"

Gespreksvormen: non-directief

Bij een non-directieve gesprekstechniek neemt de gespreksleider een meer ondersteunende en luisterende rol. De deelnemer wordt aangemoedigd om zelf te reflecteren, hun eigen antwoorden te vinden en hun gedachten en gevoelens te uiten zonder sturing. Deze techniek wordt vaak gebruikt in counseling of coaching, waar het doel is om de deelnemer zelfinzicht en autonomie te laten ontwikkelen.

voorbeeld non-directief

Manager: "Hoe gaat het met je vandaag?"

Medewerker: "Het gaat niet zo goed. Ik voel me overweldigd door al het werk dat op me afkomt."

Manager: "Dat klinkt erg zwaar. Wil je me er meer over vertellen?"

Medewerker: "Ja, het lijkt alsof ik nooit genoeg tijd heb om alles af te krijgen en mijn to-do lijst blijft maar groeien."

Manager: "Hoe ervaar je dat, dat je to-do lijst blijft groeien?"

Medewerker: "Het maakt me echt gestrest en soms weet ik niet waar ik moet beginnen."

Manager: "Wat zou je willen veranderen aan deze situatie?"

Medewerker: "Ik denk dat ik beter moet leren prioriteren en misschien ook hulp moet vragen aan mijn collega's."

Manager: "Hoe zou je die veranderingen kunnen aanpakken?"

verschil directief en non-directief

In het directieve voorbeeld neemt de leidinggevende duidelijk de leiding en stelt specifieke acties voor. In het non-directieve voorbeeld stelt de manager vragen die de medewerker aanmoedigen om zelf oplossingen te bedenken, zonder directe sturing. Beide technieken hebben hun plaats en kunnen effectief zijn afhankelijk van de context en de behoeften van de deelnemer.

Gespreksvormen: Tell&Sell   Tell&Listen   Problemsolving (blz 132-133 A)

• Tell and sell: 1 persoon vertelt en de ander luistert. de verteller probeert de ander te overtuigen en zal zijn eigen standpunt niet veranderen
• Tell and listen: 1 vertelt en de ander luistert, maar krijgt ook ruimte om te reageren. Bij goede argumenten kan van het standpunt van de verteller afgeweken worden.
• Problem solving: Samen een probleem oplossen door erover te discussiëren. 

Welke gespreksvormen en gesprekstechnieken hebben we zojuist besproken?

Formeel en informeel werkoverleg

Formeel: 

• Het overleg is van tevoren gepland en voorbereid.
• Er is meestal een vaste groep deelnemers.
• De agendapunten (onderwerpen die je met elkaar bespreekt) liggen van tevoren vast.
• De afspraken die je tijdens het overleg maakt, leg je schriftelijk vast.

Formeel en informeel werkoverleg

Informeel: 

• een gesprek dat niet officieel is en meestal in de wandelgangen plaatsvindt, bij de koffieautomaat, tijdens de lunch of via de telefoon.
• bijvoorbeeld over een taak die iemand uitvoert, over de planning of over hoe je een probleem kunt oplossen. 
• Deze besprekingen verlopen niet volgens een vaste structuur en worden ook niet vastgelegd. 
• Je wisselt informatie uit en gaat verder met je werk.

Overleg agenda

verslag van het overleg

Geen vaste structuur

Afgesproken begin- en eindtijd

Uitwisselen info en weer verder met je werk

Formeel werkoverleg

Informeel werkoverleg

Bij de koffieautomaat

Functioneringsgesprek

Een functioneringsgesprek is een regelmatig terugkerend gesprek tussen medewerker en leidinggevende, gericht op verbetering van het functioneren van de medewerker. Het is geen beoordeling, de nadruk ligt op feedback krijgen en ontvangen. 

- de ontwikkeling van de medewerker tot nu toe en in de toekomst, hierover geven beiden hun mening

- de samenwerking tussen de medewerker en de leidinggevende en de totale organisatie (werk, sfeer, werkuitvoering en werkomstandigheden).

Functioneringsgesprek

Loopbaangesprek

Je bespreekt in het loopbaangesprek de volgende punten:

• Is de functie nog uitdagend?
• Ervaart de medewerker gebrek aan kennis of vaardigheden?
• Biedt de functie nog voldoende groeimogelijkheden?
• Hoe zal de huidige functie zich in de toekomst ontwikkelen?
• Is een andere functie misschien aantrekkelijker?
• Welke kennis of vaardigheden zijn nodig voordat de medewerker een andere (zwaardere) functie kan uitoefenen?

Beoordelingsgesprek

Voorafgaand aan het beoordelingsgesprek moet de leidinggevende de medewerker beoordelen. De leidinggevende zal van tevoren met de medewerker bespreken wanneer, waarop en hoe hij hem gaat beoordelen.

Beoordelingen kunnen gaan over:

- vaktechnische aspecten. Bijvoorbeeld: ‘Het presenteren volgens een schappenplan gaat nog niet goed. Het is vier keer voorgekomen dat er verkeerde artikelen in het actieschap stonden.’

- persoonlijke aspecten. Bijvoorbeeld: ‘Ik heb gezien dat je werkhouding ten opzichte van collega’s en klanten heel positief is. Je toont interesse, je luistert en je vraagt door.’

Beoordelingsgesprek

Voorafgaand aan het beoordelingsgesprek moet de leidinggevende de medewerker beoordelen. De leidinggevende zal van tevoren met de medewerker bespreken wanneer, waarop en hoe hij hem gaat beoordelen.

Beoordelingen kunnen gaan over:

- vaktechnische aspecten. Bijvoorbeeld: ‘Het presenteren volgens een schappenplan gaat nog niet goed. Het is vier keer voorgekomen dat er verkeerde artikelen in het actieschap stonden.’

- persoonlijke aspecten. Bijvoorbeeld: ‘Ik heb gezien dat je werkhouding ten opzichte van collega’s en klanten heel positief is. Je toont interesse, je luistert en je vraagt door.’

Exitgesprek

Een exitgesprek heeft twee doelen:

- De leidinggevende of personeelsfunctionaris kan tijdens dit gesprek informatie verzamelen over de reden van vertrek. Als iemand overstapt naar een nieuwe werkgever, is het voor de oude werkgever belangrijk om te weten wat de reden hiervan is. Want elke werkgever probeert het verloop van werknemers zo veel mogelijk tegen te gaan.

- Een prettig afscheid is goede reclame. Werknemers die in een goede sfeer vertrekken zullen positieve dingen vertellen over hun oude werkgever.

Rick heeft in zijn gesprek met de manager aangegeven zich graag binnen een jaar te specialiseren in de AGF-afdeling. Hij wil hiervoor 2 cursussen volgen bij CBL. Hij wil eindverantwoordelijke worden van de AGF-afdeling zodra hij voldoende kennis heeft van de afdeling en de aansturing van het team.

1. functioneringsgesprek
2. exitgesprek
3. loopbaangesprek
4. beoordelingsgesprek

Beoordelingsfouten

• Halo-effect: Als een medewerker een bepaal diets heel goed doet en je hem of haar daardoor op alle andere punten positiever beoordeelt.
• Horn-effect: Als een medewerker een punt heeft waarin hij niet sterk is, en je hem daardoor ook op andere punten negatiever beoordeelt.
• Projectie: kenmerken die je van jezelf goed vindt ook graag terugzien bij anderen.
• Vooroordelen: bij beoordelen moet je objectief zijn en uitgaan van feiten.
• Gemiddelde scores: Door in het midden te hangen bij een cijferbeoordeling komt er geen concreet beeld uit van de verbeterpunten en talenten van de medewerker.
• Nadruk op recente gebeurtenissen: beoordeel over de gehele periode en niet op basis van recente incidenten (want die liggen vers in het geheugen).

Waar moet je bij beoordelen van medewerkers rekening mee houden?

1. Niet uitgaan van vooroordelen en recente gebeurtenissen
2. Vooral letten op gemiddelde scores
3. Uitgaan van persoonlijke projecties
4. Alleen kijken naar recente gebeurtenissen

Sanne komt bij jou op sollicitatiegesprek voor de functie afdelingsmanager. Ze komt keurig op tijd en is erg enthousiast. Ze heeft al even staan te kletsen met een aantal medewerkers op de afdeling. Ze ziet er netjes verzorgd uit en straalt enthousiasme uit. Je hebt een leuk gesprek, maar vraagt niet goed door over haar leidinggevende ervaring. Je gaat ervanuit dat dat ook wel goed zal zitten. Hoe noemen we deze beoordelingsfout?

1. halo-effect
2. horn-effect
3. nadruk op recente prestaties
4. gemiddelde scores

Einde van de les