Project Hospitality 1

• Burgerschap
• MBO
• Studiejaar 1

Hospitality les 1

Introductie met Hospitality

Planning

• Introductie met het onderwerp
• Groepsindeling
  
• Project Hospitality
• Eindbeoordeling
  
• Leerdoelen
  
• Opdracht 1 & 2 + start handleiding
  

Waar denk je aan bij het begrip 'Hospitality' of 'Gastvrijheid'?

De gastvrijheid

Een maaltijd eten of een drankje drinken kun je ook thuis. 

Dat is een stuk voordeliger dan uit eten gaan. 

Waarom kiezen mensen er dan toch voor om dit in de horeca te doen? 

De gastvrijheid

Dat heeft alles te maken met de totaalbeleving, een beleving die bestaat uit goed eten, gezelligheid én gastvrijheid.

Gastvrijheid is alles wat gasten het gevoel geeft dat ze met zorg en aandacht behandeld worden. Wanneer je je gasten gastvrij benadert, zorgt dit ervoor dat je gasten zich welkom voelen.

Klantbeleving gaan we nog dieper op in!

Eens of oneens? "Gastvrijheid is vooral bedoelt voor Hotels en Restaurants. Binnen mijn branche is dit géén belangrijk onderdeel."

Eens

Oneens

Hospitality vind je terug in elk beroep, denk aan:

"De buschauffeur die je helpt de goede bus te vinden"

"De caissière die vriendelijk naar je lacht"

"De HR medewerker die de tijd neemt om vragen te beantwoorden over jouw loonstrookje"

"De advocaat die oprecht meeleeft met jouw situatie"

 

Het filmpje

Hoe zagen we het begrip 'gastvrijheid' terug in dit filmpje?

2. Gastvrije omgeving

Het ervaren van gastvrijheid heeft te maken met je welkom en op je gemak voelen.

Stel je voor dat je in een hotel werkt waar de voorgevel al jaren niet geschilderd is. Gasten moeten eerst drie keer op een belletje drukken voor er iemand naar de balie toe loopt om ze in te checken. De lobby is rommelig en niet gestofzuigd. De kamers zijn slecht onderhouden met vlekken in het tapijt en in de badkamers zijn nog haren te vinden van de vorige gasten. 

Denk je dat gasten zich welkom voelen in dit hotel?

3. Gastvrijgedrag

Het bedrijf waar je werkt kan gastvrij ingericht zijn, hygiënisch zijn en de sfeer kan er goed zijn, maar uiteindelijk maak jij de ervaring van de gast compleet.
Wanneer je als gastheer je gasten echt gastvrij kunt behandelen, maak je van een gewoon restaurantbezoek een uitzonderlijke ervaring. Dit doe je door je persoonlijkheid en vaardigheden op een gastgerichte wijze in te zetten. Je speelt op jouw unieke manier in op de wensen van je gasten.

4. Commercieel belang

Een gastvrije beleving creëren voor gasten kost geld.
Het kost geld om de zaak er goed en verzorgd uit te laten zien, om voldoende personeel aan te nemen om de gasten aandacht te geven en om af en toe iets weg te geven.
Toch is het belangrijk dat het bedrijf waar je werkt die investering doet, zodat gasten ook weer terug willen komen.

Balans vinden tussen gastvrij zijn en commercieel belang is noodzakelijk voor het voortbestaan van het bedrijf.

Doet het bedrijf te veel investeringen in gastvrijheid, dan maakt het geen winst meer. Doet het bedrijf te weinig investeringen in gastvrijheid, dan komen de gasten niet meer terug en zal er ook geen winst gemaakt worden.

Pauze

15 minuten

Groepsindeling

• Jullie mogen zelf groepjes maken van 4 studenten;
• In ieder groepje moeten minimaal 3 verschillende opleidingen vertegenwoordigd worden;
• De komende 10 weken werk je samen in dit groepje;
• Groepje gevormd? Meld dit bij je docent!

Project

• Samen met je groepje vormen jullie het management team van een fictief bedrijf naar jullie keuze. Tijdens dit project gaan jullie bezig met het schrijven van een Hospitality Handleiding. Met als doel om nieuwe medewerkers te leren hoe ze gastvrij moeten handelen binnen jullie fictieve bedrijf.
• Elke week werken we aan een nieuw onderwerp wat jullie verwerken in deze Hospitality Handleiding. Doe je dus elke week mee, dan hoef je niet in je vrije tijd met dit project bezig.
• Aan het eind van het project leveren jullie je Hospitality Handleiding in en krijgen jullie een rollenspel met echte acteurs waarin jullie gastvrijheid wordt getest. Daarnaast maken jullie individueel een analyse van de Hospitality binnen jullie stagebedrijf. 

De eindbeoordeling

De eindbeoordeling bestaat uit 3 aspecten:

1. Hospitality Handleiding (groepscijfer);
   
2. Rollenspel (individueel);
   
3. Stagebedrijf analyse (individueel).
   

Deze 3 aspecten vormen samen een gemiddeld eindcijfer.

Leerdoelen

Wat hebben jullie aan het eind van dit project geleerd? 

• De student leert oplossingsgericht en klantgericht te werken;
  
• De student snapt het belang van klantrelaties; 
  
• De student kan klachten op een nette manier afhandelen;
  
• De student kan op een respectvolle en professionele manier omgaan met andere mensen ongeacht hun eventuele verschillen.

Vragen?

Opdracht 1

Bedenk met je groepje welk soort (fictief) bedrijf jullie willen zijn. Er is 1 voorwaarde: je bedrijf moet werken met gasten of klanten. Voorbeelden voor een fictief bedrijf: restaurant, hotel, kledingwinkel, supermarkt, sportschool, makelaar, etc.

Denk hierbij ook na over de volgende details:

• Hoe groot is jullie bedrijf? Hoeveel medewerkers hebben jullie, hoeveel klanten/gasten ontvangen jullie ongeveer dagelijks?
  
• Waar in Nederland is jullie bedrijf gevestigd?
  
• Wat is de naam van jullie bedrijf?
  
• Welke afdelingen kennen jullie in het bedrijf?
  

Jullie krijgen +/- 10 minuten om hierover na te denken

Opdracht 2

Ga binnen jullie groepje brainstormen over wat Hospitality voor jullie betekent. Waar denk je allemaal aan bij het begrip Hospitality? Deel jullie uitkomsten met elkaar.

Samen ga je nu een mindmap maken met de informatie die jullie net met elkaar gedeeld hebben. Hierin zijn antwoorden niet goed of fout. Dit is puur een mindmap waarin centraal staat wat Hospitality voor jullie groepje betekent.

Hospitality Handleiding

Jullie kunnen nu beginnen met het eerste hoofdstuk van jullie Hospitality Handleiding. Hierin verwerken jullie het volgende:

• Je stelt jullie bedrijf voor aan de nieuwe medewerker. Verwerk hierin wat jullie in opdracht 1 bedacht hebben. (Welke branche, grootte, aantal medewerkers, aantal gasten, verschillende afdelingen, naam van het bedrijf, etc.)
• Je schrijft in de handleiding wat Hospitality voor jullie bedrijf betekent. Wat is Hospitality? Waarom is het voor jullie bedrijf belangrijk? Verwerk hierin wat jullie in de mindmap hebben laten zien.
• Zoek op internet een theoretisch model over Hospitality op die aansluit bij jullie betekenis van Hospitality. Plaats dit model in dit hoofdstuk en leg uit waarom het zo goed past bij jullie bedrijf.
• Let op: Het document wordt een handleiding met een voorblad, inhoudsopgave, voorwoord, hoofdstukken, etc. Het document is gericht aan nieuwe medewerkers, je schrijft het dus in een actieve vorm en woorden zoals 'opdracht 1' komen niet in de handleiding voor.