IBO 9: 9.1/9.2/beroepsopdracht

• dienstverlening en zorg
• MBO
• Studiejaar 1

Assistent Dienstverlening en Zorg
IBO 9 Cliënten en gasten te woord staan

Wat weet je nog van de vorige online les?

Doelen:

• Ik weet wat 'representatief' betekent.
• Ik weet hoe ik er representatief uit kan zien.
• Ik weet wat non- verbale communicatie is.
• Ik ken het verschil tussen verbale en non- verbale communicatie.
• Ik weet wat ze met lichaamshouding bedoelen.
• Ik kan aangeven wanneer iemand een goede of slechte lichaamshouding heeft.
• Ik weet wat een instructie is en kan iemand een duidelijke instructie geven.
• Ik ken het verschil tussen open en gesloten vragen.

Hoe ben jij het visitekaartje?

Jezelf presenteren

Persoonlijke presentatie heeft te maken met:

- Uiterlijke verzorging

- Kleding

- Lichaamstaal

- Houding naar de klant

- Spreken en gebaren

Uiterlijke verzorging

Het eerste dat een klant ziet, is je uiterlijk. Je moet er verzorgd uitzien. Dat betekent bijvoorbeeld:

- Dat je haar gewassen is en er netjes uit ziet.

- Dat je schone handen en nagels hebt.

- Dat je gepoetste tanden en een frisse adem hebt.

- Dat je fris ruikt.

Je kleding hoeft niet nieuw te zijn maar wel schoon, geen kreukels, gaten of scheuren. Soms moet je ook wel eens een uniform of werkkleding aan.

Wat betekent 'representatief' eruitzien denk je?

Representatief

Dat betekent: geschikt om het bedrijf te vertegenwoordigen. Jij bent het visitekaartje van het bedrijf. Je bent de eerste persoon die de gasten aanspreekt. Eigenlijk ben jij de eerste indruk van het bedrijf. Je uitstraling en taalgebruik moeten correct zijn. 

Hoe ziet iemand eruit die 'representatief' is? Noem minimaal 4 dingen.

Zorg ervoor dat je....

• Schoon en fris bent.
• Verzorgde nagels hebt.
• Een verzorgd kapsel hebt.
• Kleding aandoet die schoon en heel is.
• Make- up die bij je past en niet te erg opvalt.
• Rechtop staan.
• Geen kauwgom in je mond.
• Vriendelijk kijken. 

Je make- up bijwerken achter de balie van de receptie.

Wel representatief

Niet representatief

Eten waar klanten of bezoekers bij zijn.

Wel representatief

Niet representatief

Gasten met 'jij' aanspreken.

Wel representatief

Niet representatief

Hard lachen om een grapje van een collega.

Wel representatief

Niet representatief

Vriendelijk zijn tegen de klanten.

Wel representatief

Niet representatief

Snel een broodje eten in de personeelsruimte.

Wel representatief

Niet representatief

Deze twee vrouwen zien er representatief uit. Leg uit...

JA!

NEE...

Deze mevrouw ziet er representatief uit. Leg uit...

JA!

NEE...

Deze medewerker ziet er representatief uit. Leg uit...

JA!

NEE...

Deze medewerker ziet er representatief uit. Leg uit...

JA!

NEE...

Waar denk je aan bij communiceren?

Verbale en non- verbale communicatie

Verbale communicatie: dan gaat het om uitgesproken (vertellen) of geschreven taal (een e-mail).

Non- verbale communicatie: dan communiceer je zonder woorden of taal te gebruiken.

Zelfs als je niks zegt dan communiceer je ook!

Lichaamshouding

Let erop dat je bijvoorbeeld:

- Met je gezicht naar de klant gaat staan als er een klant komt.

- Rechtop staat en niet ergens tegenaan leunt.

- De mensen aankijkt.

- Geen eten of kauwgom in je mond hebt als je met iemand praat.

- Vriendelijk kijkt.

Wie kan nog iets bedenken?

Op welke foto heeft de medewerker een goede lichaamshouding? Leg uit....

Instructie

Tijdens je stage krijgt je altijd instructie. Dit is de uitleg en opdracht die je krijgt voordat je aan je taak gaat beginnen. Het is belangrijk dat je goed luistert naar de instructie. Dan weet je wat je moet doen. Is de instructie niet duidelijk voor je? Dan stel je vragen zodat je weet wat je moet doen.

Opdracht 12 Lego

Zoek de student die dezelfde kleur post- it heeft als dat jij hebt. Ga met de rug naar elkaar toe zitten. De student die de foto van het voorbeeld heeft gekregen vertelt de ander wat hij/zij moet bouwen. De ander voert het uit.

Klaar? Draai je om en kijk samen naar de foto en het gemaakte bouwwerk. Daarna beantwoorden jullie samen de vragen:

- Is het bouwwerk hetzelfde als op de foto?

- Hoe komt het dat het bouwwerk wel of niet hetzelfde is?

- Was de instructie duidelijk?

- Wat zou er beter kunnen de volgende keer?

- Hoe was het om elkaar niet te kunnen zien?

Nu ruilen we om met bouwpakket en rol!

Welke instructie krijg jij wel eens op stage? Noem er 3! Bijvoorbeeld: Kun jij de wc- rol bijvullen?

Opdracht 13

We zetten de stoelen in een kring. Nummer 1 bedenkt een zin en schrijft deze zin op een blaadje. Nummer 1 fluistert de zin in het oor van nummer 2, deze fluistert door naar nummer 3 enzovoort. De laatste in de kring zegt de zin hardop.

Klopt de zin? 

Doelen van deze les

• Ik weet wat 'representatief' betekent.
• Ik weet hoe ik er representatief uit kan zien.
• Ik weet wat non- verbale communicatie is.
• Ik ken het verschil tussen verbale en non- verbale communicatie.
• Ik weet wat ze met lichaamshouding bedoelen.
• Ik kan aangeven wanneer iemand een goede of slechte lichaamshouding heeft.
• Ik weet waarom een duidelijke instructie belangrijk is.

Ik weet wat representatief betekent en ik weet hoe ik er representatief uit kan zien

😒🙁😐🙂😃

Ik weet wat ze met lichaamshouding bedoelen.

😒🙁😐🙂😃

Ik kan aangeven wanneer iemand een goede of slechte lichaamshouding heeft.

😒🙁😐🙂😃

Ik weet wat non- verbale communicatie is.

😒🙁😐🙂😃

Ik ken het verschil tussen non- verbale en verbale communicatie.

😒🙁😐🙂😃

Ik weet waarom een duidelijke instructie belangrijk is.

😒🙁😐🙂😃

Gesloten en open vragen

Je kunt twee verschillende soorten vragen stellen:

- Gesloten vragen: dit zijn vragen waarop je alleen kunt antwoorden met 'ja' of 'nee'. Bijvoorbeeld: 'Vindt u het fijn als ik vandaag de ramen was?'

- Open vragen: dit zijn vragen waarop je kunt antwoorden met een hele zin. Bijvoorbeeld: 'Welk schoonmaakmiddel zal ik gebruiken voor het wassen van de ramen?' 'Wat heeft u vandaag gedaan?'.

Houdt u van sportieve spellen?

Open vraag

Gesloten vraag

Heeft u een slechte conditie?

Open vraag

Gesloten vraag

Hoe gaat het met u?

Open vraag

Gesloten vraag

Gaat het goed met u?

Open vraag

Gesloten vraag

Uitleg beroepsopdracht 9

Bladzijde 27.

Eventueel al oefenen in de klas! 

Servicegericht werken

- Vriendelijk en beleefd.

- Respect voor de ander.

- Aandacht voor de ander.

- Observeer.

- Geef niet je mening, als daar niet om wordt gevraagd.

Maak opdracht 16.

Hoe gedraag je je tegenover de klant?

- Je bent beleefd en respectvol.

- Je kijkt de klant aan en luistert.

- Je bent niet gehaast.

- Je praat rustig (niet schreeuwen).

- Je staart niet.

- Je gaat niet fluisteren of lachen met collega's als er klanten zijn.

- Je spreekt de klant aan met 'u'.

Een beleefde, respectvolle en aandachtige houding is belangrijk voor de indruk die je wilt geven aan de klant. Een goede indruk zorgt ervoor dat de klant tevreden is.