AVS 2B 20-3 schrijven en Zakelijk telefoneren

• Nederlands
• MBO
• Studiejaar 1

programma

startopdracht schrijven

zakelijke bellen: uitleg en drie oefeningen

Hoe loopt het af?

 De film stopt na een aantal minuten. Schrijf op in 5 minuten hoe jij denkt dat het verhaal afloopt.

Straks bespreken.

Wat vind je er goed aan? Wat niet zo?

kort.ntr.nl

Ideeën?

Straks verder kijken

kort.ntr.nl

ZAKELIJK TELEFONEREN

Informeel: vriend bellen

Formeel: inkomend gesprek

Formeel: uitgaand gesprek, jij belt

Formeel/informeel

Oefening:

Bel een vriend of hij as zaterdag zin heeft om te komen barbecuen.

Inkomend telefoongesprek

Jij zit achter de balie van RijnIJssel en beantwoordt elke dag heel veel telefoontjes...

Begroeten, Voorstellen

Aanspreken

Dienst verlenen

Samenvatten

Afsluiten

Begroeten

De juiste begroeting hangt af van het tijdstip.

- Goedemorgen. ( ’s ochtends tot 12 uur)

- Goedemiddag. ( 12 uur tot 18 uur)

- Goedenavond. ( vanaf 18 uur)

Voorstellen

Bij het voorstellen begin je met het noemen van de bedrijfsnaam, daarna zeg jij je eigen naam.

Goedemorgen, Rijn IJsssel, u spreekt met Ellen Pluimers

Aanspreken

• Je noteert de naam van de klant
• Je noemt de klant bij de naam, dan voelt de klant zich gehoord.
• Je biedt meteen hulp aan
  
• -> Wat kan ik voor u doen, mevrouw Jansen?
  

Andere mogelijkheden

• Waarmee kan ik u van dienst zijn?
• Wat kan ik voor u betekenen?
• Waarmee kan ik u helpen?

Dienstverlenen

 De klant belt met een vraag/ klacht/opmerking. Of de klant heeft al eerder contact gehad en wil graag een collega spreken. De klant wordt geholpen. Dat kan op de volgende manieren:

• Je geeft zelf antwoord.
• De klant belt voor een collega die er is, of de klant stelt een vraag die jij niet kunt beantwoorden: Je verbindt door naar een collega.
• De klant belt voor een collega die er niet is: Je maakt een telefoonnotitie.

Samenvatten

•  aan het eind van het gesprek kort herhalen van de gemaakte afspraken.
  
• Dit om misverstanden te voorkomen
  
• en ervoor te zorgen dat iedereen weet wat er van hem of haar wordt verwacht.

Afsluiten

• Kan ik u nog ergens mee van dienst zijn?
• Kan ik u nog ergens ander mee helpen?
• Klant geen vragen meer?
•  Graag gedaan. Dan wens ik u nog een fijne dag.
  

Dus: Inkomend telefoongesprek

Begroeten

Voorstellen

Aanspreken

Dienst verlenen

Samenvatten

Afsluiten

Oefenen: dringend nodig camera-assistent!

Je zit bij de balie achter de telefoon.

Je wordt gebeld door het team rondom Arjen Lubag. Ze hebben dringend extra handen nodig. Kun jij ze helpen? 

Bedenk wat je wilt weten. Bedenk of je die extra klas wilt doen.

Oefenen in tweetallen. RijIJssel - Lubag

Zelf bellen (uitgaand gesprek)

•    Fase 1: contact leggen (openingszin)

•    Fase 2: informeren
In enkele korte zinnen (duidelijk en concreet) de reden aangeven
•    Fase 3: afronden

Fase 1: Contact leggen

• Houd rekening met het tijdstip van bellen
• Je noemt je naam en de naam van je bedrijf/school/opleiding
  

Fase 2: Informeren

• In enkele korte zinnen vertel je de reden van je telefoontje
• Zo duidelijk en concreet mogelijk
  

Fase 3: Afronden

• Afspraken samenvatten
  
• Bedanken
  
• Afsluiten

->Ik zal u het schema vanmiddag nog mailen. Nog een fijne dag verder mevrouw Jansen!

oefening 1

Je bent bezig met het maken van jouw documentaire. De hoofdpersoon (main character) heeft veel sterallures. 

Morgen wil hij/zij/die/ bij aanvang van de opnamedag (5.30) 400 vegakroketten als ontbijt. Je belt Harry's haphoek om dit te regelen.

contact leggen, informeren, afronden

rol 1: student, rol 2: Harry

oefening 2

Je bent bezig met het maken van jouw documentaire. Je wilt graag filmen in Burgers' zoo. Het liefst in het hok van de apen.

Voorbereiden: contact leggen, informeren, afronden

rol 1: student, rol 2: medewerken Burgers' zoo