Les 2: skills, leereenheden en theorie HO1A2G

• Bediening
• MBO
• Studiejaar 1

Gastvrijebediening

Theorie

Skills

Leereenheden

Periode 4 - les 2 - Mevrouw Olyslagers 

Gastencontact in de afscheidsfase

- Aftersales

- Recensies

- Omgaan met klachten

Wat gebeurt er in
de afscheidsfase?

Welke fase blijft het langst 'hangen' bij de gast?

Welkomstfase

Verblijfsfase

afscheidsfase

Afrekenen heeft topprioriteit?!

‘Waar de eerste vijf minuten van het binnekomen wel 30% van de totale beleving van een gast vormen, zo zijn de laatste drie minuten zo mogelijk nog belangrijker. --> Deze fase blijft het langst hangen.

Gasten die vragen of ze mogen afrekenen,  hebben zojuist besloten (nu!!) weg te willen.

Dat betekent dat iedere minuut die ze te lang op de rekening wachten aanvoelen als een kwartier.

Afrekenen heeft topprioriteit, netjes afscheid nemen hoort daar natuurlijk ook bij’

Bron: Gastvrijheidsgek blz. 17 – Wouter Verkerk

Wat is aftersales?

Aftersales zijn de activiteiten die plaatsvinden nadat een product of dienst is geleverd aan een gast.

 Het omvat ondersteuning, onderhoud, reparatie of vervanging van producten en diensten.

Het doel van aftersales is.........

1. Behouden van gasten
2. Opbouwen van relaties met de gasten
3. Tevreden gasten aan het einde van de avond
4. Zorgt voor positieve mond-tot-reclame

Boven genoemde antwoorden zijn allemaal correct.

Het uiteindelijke doel van aftersales is het verhogen van de omzet.

Een voorbeeld van aftersales is..........

Om aftersales goed toe te passen, moet je gastgericht zijn en aandacht hebben voor de behoeften van de gast. Zorg voor goede communicatie, bied ondersteuning en diensten aan na de verkoop en streef naar een hoge gasttevredenheid.

Recensies

Een recensie is een evaluatie van een product of dienst door een klant of gebruiker.

Omgaan met een recensie

Bedrijven moeten negatieve recensies serieus nemen en openstaan voor feedback.

 Reageer beleefd en zoek naar een oplossing.

Hoera! een klacht

 Positieve en negatieve gastenreacties

Klacht = uiting van ontevredenheid

Tips voor het goed oplossen van een klacht

Wat kan je doen?

Raak niet in paniek.

Luister rustig en aandachtig.

Laat de gast altijd uitspreken en val hem niet in de rede.

Kijk de gast aan, kijk niet langs hem af of sta niet rond te kijken.

Verontschuldig je ook al weet je op dat moment niet of de klacht gegrond is.

Laat de gast weten dat jij dit ook heel vervelend vindt en vraag om een momentje zodat jij kunt kijken wat je er aan kunt doen.

Koppeling maken naar praktijkopdracht 

Creëert en onderhoudt de sfeer

- Beschrijf een klacht

- Maak een stappenplan omgaan met een klacht

- Aandachtspunten

We sluiten af met:

Essentie….

Gasten vergeten wat je hebt gezegd, ze vergeten wat je hebt gedaan maar ze vergeten nooit het gevoel dat je ze hebt gegeven……

Opdrachten en je SWAY

Wat heb je al af?

Barkeeper 1:

- Film HACCP

- Happy Drinks

Medewerker bediening 2:

- Film kas afdracht

Barkeeper 1

HACCP: 

 overzicht van  HACCP werkzaamheden.

Benoem drie kritieke punten. Maak een film waarin

 de kritische punten van 1 leeronderneming 

Innovatieve drankenkaart:

Maak een drankenkaart met de genoemde categorieën.

Bedenk twee Happy Drinks

 

 

Medewerker bediening 2

Werkt met de kassa:

Stappenplan kasafdracht. Maak een film van je stappenplan. Wat zijn de aandachtspunten?

Creëert en onderhoudt de sfeer:

Klacht beschrijven. Stappenplan omgaan met een klacht. Film maken over klacht afhandelen. Wat zijn de aandachtspunten?